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今、取り組んでいる顧客進化を促す仕組みの『盲点』を発見、、、ガビーーン!!

先週、小阪裕司先生の「ワクワク系マーケティング実践術2016」を受け手、一日、勉強していました!

セミナー後に小阪裕司先生と記念撮影です

セミナー後に小阪裕司先生と記念撮影です

その時の話は、こちらのブログをご覧下さいね!
→ 小阪裕司先生の「ワクワク系マーケティング実践術2016」セミナーに行ってきました!

その時のブログ記事の中でも書いていますが、あるとんでもないことに気がついて、私、愕然としたんです!
今取り組んでいる顧客進化の仕組みの「盲点」が、セミナー中に見えてしまったのです、、、_| ̄|○
今日は、そのことを正直にブログに書こうって思います

お客さまの進化の状況がわかる「顧客の旅デザインマップ」

たこ梅では、ワクワク系マーケティングを提唱される小阪裕司先生が開発された「顧客の旅デザインマップ」というツールを標準的というか共通言語のひとつとして活用しています

ワクワク系実践講座で作成した「顧客の旅デザインマップ」です

ワクワク系実践講座で作成した「顧客の旅デザインマップ」です

たこ梅用に少しアレンジしてますが、そのお客さまが「見込み客の地」「新規客の地」「顧客の地」(顧客の地は、実際のマップでは、さらに「リピーターの地」「ファン(絆顧客)の地」「サポーター(応援者)の地」に分けられます)のいずれの状態にいるかを考え、その「地」にいるお客さまに、どういうアプローチをするかを具体的に付箋に書いて貼り込んでいくツールです

そうすることで、どういう関わりで、お客さまを動機付けするのか?より絆・関係性の深い「地」に移動してもらう(例えば、「新規客の地」から「リピーターの地」へ)」のか?を見ていきます

この「顧客の旅デザインマップ」を活用する眼目のひとつは、お客さまをより絆の強い、言いかえると、関係性の深いお客さまになっていっていただく!進化していただくか!です

たこ梅が取り組んでいる顧客進化の仕組み

顧客の旅デザインマップでは、お客さまは、

顧客の旅デザインマップ

顧客の旅デザインマップ

「見込み客」→「新規客」→「リピーター」→「ファン(絆顧客)」→「サポーター(応援者)」
※「リピーター、ファン(絆顧客)、サポーター(応援者)」をまとめて「顧客」といいます
※小阪裕司先生の正式な「顧客の旅デザインマップ」では、ファンではなく絆顧客、サポーターではなく応援者となっていますが、たこ梅では、これまでの経緯があって、ファン、サポーターという呼び方にしています
ちなみに、新規客にも、この「顧客」に対応するいい方があって、その場合「お試し客」といいます

とお客さまは、進化していきます
もちろん、途中、流出もあります
「待機客」「休眠客」は流出しかけ(アプローチによっては引き戻すことが可能)で、「流出客」はホントに流出(どんなアプローチをしても引き戻すことはほとんど不可能)です

現在のたこ梅の顧客の旅デザインマップでは、新規客さんを
1)「新規客」→「リピーター」→「ファン(絆顧客)」
2)「新規客」→「リピーター」→「ファン(絆顧客)」→「サポーター(応援者)」
この1,2ように、ファン(絆顧客)かサポーター(応援者)のところまでは行って欲しい!行ってもらおう!!と思って、いろんな取り組み、活動をしています

【現在の「たこ梅」の顧客進化の仕組み・取り組み】
具体的には、新規客さんに
あいさつやスタッフプロフィールのかかれた名刺をお渡しする!

そして、たこ梅のことをもっと知ってもらうために3回の来店を促すスタンプカードを渡す!
さらに、たこ梅FUN倶楽部の存在をお知らせして入部いただいて、ニューズレターやイベントなどで、さらに進化していっていただく!
そんなことを取り組んでいます(実際には、もっと、細かい取り組みや他の取り組みもいくつもあります)

これだけ見てると、「がんばってるやん!」「いろいろ考えてやってるね!」って思われるかもしれません
が、、、
ここに『盲点』があったんです!!

たこ梅の顧客進化の仕組みの『盲点』

たこ梅のスタッフさんは、お客さまに喜んで頂くことが好きだし、楽しんでやってます
そして、取り組みにも、とっても熱心です!
だからこそ、盲点が生まれました
そして、私も含め、誰も気づかなかったんです

その『盲点』とは、、、

ちょっと話を変えますが、先の【現在の「たこ梅」の顧客進化の仕組み・取り組み】の中で、新規客さんに、プロフィールが書かれた名刺を渡したり、3回来店を促すスタンプカードを渡す!ってありますよね
たこ梅のスタッフさんは、ものすごく熱心です
意欲が高いです!
よりいいお店にしたい!って思ってます

すると、、、
スタッフさんは、「こんなお客さんに来て欲しいなぁ~」っていう理想のお客さま像を描くんです
と、どうなるか、、、

単なるリピート客さんって、きっといらっしゃいますが、たこ梅は「うまいし、仕事帰りに便利やからええわぁ~」って感じです
別に、たこ梅のことはキライじゃありません!フツーに好きです!
ただ、そんなに思い入れというかコミットメントはないかもしれません
大阪は阪神ファンが多いですが、リピーターさんを例えると、せいぜい、ほかに見たい番組がなかって阪神戦をやってる!それも、上位で競り合ってる時期だったら、チャンネルを合わせる!くらいな感じです
友だちに誘われたら、「ええよ!」って言って来て下さる感じです
誤解の無いように行っておくと、リピーターさんは、悪いお客さんではありません!フツーにいいお客さんなんです!

無意識でファン(絆顧客)、サポーター(応援者)になりそうな新規客さんを選んでしまっている

無意識でファン(絆顧客)、サポーター(応援者)になりそうな新規客さんを選んでしまっている

ただ、たこ梅のスタッフさんからすると、自分(スタッフさん)の「理想的なお客さま」ではありません
やっぱり、少なくとも阪神戦は、だいたい見るくらいのファン!野球場にユニフォームを着て応援に行くくらいの熱いファン(サポーターレベルかな?)!が、理想のお客さまなんですね

すると、こんなことが起こります
新規客さんの中で、上の画像の「顧客の旅デザインマップ」に赤の射線部分のお客さま、つまり、ファン(絆顧客)やサポーター(応援者)になりそうに思う人だけに、名刺を渡す!三回来店を促すカードを渡す!んです
つまり、無意識のうちに、新規客さんをスクリーニング、選抜してしまっています
実は、このことが盲点でした、、、

リピーター、ファン(絆顧客)、サポーター(応援者)を足した「顧客」の数で言うと「リピーター>ファン(絆顧客)>サポーター(応援者)」となります
現在、たこ梅のスタッフさんは、ファン(絆顧客)とサポーター(応援者)という先の姿をみてアプローチしていることになります
新規客さん10人いたら、将来、ファン(絆顧客)、サポーター(応援者)となりそうに感じるお客さまって、2,3人です
この2,3人だけにアプローチで、10人中7,8人は、より深い関わりはしない!ことになります
関わられない7,8人の新規客さんがリピーターさんになる割合は、積極的に何の取り組みもしていない時と同じ!で、あんまり増えないんです

リピーターさんになって、たこ梅の楽しみを知っていただくことができるお客さまが、ちっとも増えないんですよね
すみませんでした、、、
早速、仕組みを改善して、リピーターさんがもっと増えて、たこ梅を楽しんでいただけるようにします!

店長&スタッフ面談で伝えて、意見をききます

11月22日の「ワクワク系マーケティング実践術2016」セミナーの中で、突然、このことに気づいたんです
たまたま、この週の後半は、各店の店長&スタッフさんとの月一回のお店の運営面談の日です

早速、この話をしました!!

たこ梅 本店の店長・スタッフ面談

たこ梅 本店の店長・スタッフ面談

道頓堀のたこ梅の本店の和田店長は、私が話をし終わると、「そうやわぁ、、、」って、「はぁーーーーー」って、チカラが抜けちゃってました(笑い)

たこ梅 分店の店長・スタッフ面談

たこ梅 分店の店長・スタッフ面談

新梅田食道街にある たこ梅 分店の上原さんは、「そっかーーーー」と顧客の旅デザインマップをジーーッ!と見つめたまんまになりました、、、

たこ梅 北店の店長・スタッフ面談

たこ梅 北店の店長・スタッフ面談

たこ梅 東店の店長・スタッフ面談

たこ梅 東店の店長・スタッフ面談

たこ梅 北店と東店で面談をやったときは、和本店長(北店と分店を店長兼任してます)、東店の多比羅さんも、「はーーーっ」って感じになったあと、まったく、同じことを言ってました

将来、ファン(絆顧客)、サポーター(応援者)になりそうに感じる新規客さんには、名刺はもちろん3回の来店を促すスタンプカードも渡すけど、それ以外の新規客さんには「まいど!くらいは、いいますけどね、、、はぁーーーーーーーっ」って、、、

みなさん、あんまりにも「はーーーーーっ」ってなってるので、ちゃんと、伝えておきましたよ!
「数の多い将来のリピーターさん(になる新規客さん)への取り組みはズボ抜けしてたけど、それでも、こんだけの買上あるやん!
これから、やってなかった新規客さんにも、関わるようにしたら、もっとスゴイことになるんやで!!
一緒に、考えて、取り組んでくれへんか?」って!!

もちろん、答えは、「OK!!!」
具体的に、どのように仕組みをつくっていくかということも、話し合うことが出来ました
そして、来月の12月は、私が毎月やってる正社員さん、ホールのパートさんとの面談とかの時間でも、このことをしっかり話して、全員で、一緒に取り組んでいくことも決めました!!

うん、たこ梅の将来は、明るい!!
そして、お客さまのたこ梅ライフは、さらに楽しい!!(^o^)v

今日も、楽しく、がんばります!!\(^^)/

 

 

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たこ梅 五代目店主 てっちゃん
大阪の道頓堀で創業170年の「関東煮(おでん)」と「たこ甘露煮」の上かん屋『たこ梅』の雑用係で五代目の てっちゃん(岡田哲生)です さらに百年後も店が続くために取り組んでいる日々の活動を綴ります ところで、ヨガと瞑想を始めました!! おかげさまで、心身ともにエエ感じです

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創業弘化元年。日本一古いおでん屋と言われるようになりました。 多くの作家や文化人にもご愛顧いただいたお店、鯨のサエズリなどの関東煮、たこの甘露煮、 そして錫の杯で、大切な方と粋な一献いかがですか?











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