今、取り組んでいる顧客進化を促す仕組みの『盲点』を発見、、、ガビーーン！！

公開日： 2016/11/28 学習・研修＆セミナー, お客さま関係性

1 お客さまの進化の状況がわかる「顧客の旅デザインマップ」
2 たこ梅が取り組んでいる顧客進化の仕組み
3 たこ梅の顧客進化の仕組みの『盲点』
4 店長＆スタッフ面談で伝えて、意見をききます

先週、小阪裕司先生の「ワクワク系マーケティング実践術2016」を受け手、一日、勉強していました！

セミナー後に小阪裕司先生と記念撮影です

その時の話は、こちらのブログをご覧下さいね！
→ 小阪裕司先生の「ワクワク系マーケティング実践術2016」セミナーに行ってきました！

その時のブログ記事の中でも書いていますが、あるとんでもないことに気がついて、私、愕然としたんです！
今取り組んでいる顧客進化の仕組みの「盲点」が、セミナー中に見えてしまったのです、、、＿|￣|○
今日は、そのことを正直にブログに書こうって思います

お客さまの進化の状況がわかる「顧客の旅デザインマップ」

たこ梅では、ワクワク系マーケティングを提唱される小阪裕司先生が開発された「顧客の旅デザインマップ」というツールを標準的というか共通言語のひとつとして活用しています

ワクワク系実践講座で作成した「顧客の旅デザインマップ」です

たこ梅用に少しアレンジしてますが、そのお客さまが「見込み客の地」「新規客の地」「顧客の地」（顧客の地は、実際のマップでは、さらに「リピーターの地」「ファン（絆顧客）の地」「サポーター（応援者）の地」に分けられます）のいずれの状態にいるかを考え、その「地」にいるお客さまに、どういうアプローチをするかを具体的に付箋に書いて貼り込んでいくツールです

そうすることで、どういう関わりで、お客さまを動機付けするのか？より絆・関係性の深い「地」に移動してもらう（例えば、「新規客の地」から「リピーターの地」へ）」のか？を見ていきます

この「顧客の旅デザインマップ」を活用する眼目のひとつは、お客さまをより絆の強い、言いかえると、関係性の深いお客さまになっていっていただく！進化していただくか！です

たこ梅が取り組んでいる顧客進化の仕組み

顧客の旅デザインマップでは、お客さまは、

顧客の旅デザインマップ

「見込み客」→「新規客」→「リピーター」→「ファン（絆顧客）」→「サポーター（応援者）」
※「リピーター、ファン（絆顧客）、サポーター（応援者）」をまとめて「顧客」といいます
※小阪裕司先生の正式な「顧客の旅デザインマップ」では、ファンではなく絆顧客、サポーターではなく応援者となっていますが、たこ梅では、これまでの経緯があって、ファン、サポーターという呼び方にしています
ちなみに、新規客にも、この「顧客」に対応するいい方があって、その場合「お試し客」といいます

とお客さまは、進化していきます
もちろん、途中、流出もあります
「待機客」「休眠客」は流出しかけ（アプローチによっては引き戻すことが可能）で、「流出客」はホントに流出（どんなアプローチをしても引き戻すことはほとんど不可能）です

現在のたこ梅の顧客の旅デザインマップでは、新規客さんを
１）「新規客」→「リピーター」→「ファン（絆顧客）」
２）「新規客」→「リピーター」→「ファン（絆顧客）」→「サポーター（応援者）」
この１，２ように、ファン（絆顧客）かサポーター（応援者）のところまでは行って欲しい！行ってもらおう！！と思って、いろんな取り組み、活動をしています

【現在の「たこ梅」の顧客進化の仕組み・取り組み】
具体的には、新規客さんに
あいさつやスタッフプロフィールのかかれた名刺をお渡しする！
そして、たこ梅のことをもっと知ってもらうために3回の来店を促すスタンプカードを渡す！
さらに、たこ梅FUN倶楽部の存在をお知らせして入部いただいて、ニューズレターやイベントなどで、さらに進化していっていただく！
そんなことを取り組んでいます（実際には、もっと、細かい取り組みや他の取り組みもいくつもあります）

これだけ見てると、「がんばってるやん！」「いろいろ考えてやってるね！」って思われるかもしれません
が、、、
ここに『盲点』があったんです！！

たこ梅の顧客進化の仕組みの『盲点』

たこ梅のスタッフさんは、お客さまに喜んで頂くことが好きだし、楽しんでやってます
そして、取り組みにも、とっても熱心です！
だからこそ、盲点が生まれました
そして、私も含め、誰も気づかなかったんです

その『盲点』とは、、、

ちょっと話を変えますが、先の【現在の「たこ梅」の顧客進化の仕組み・取り組み】の中で、新規客さんに、プロフィールが書かれた名刺を渡したり、3回来店を促すスタンプカードを渡す！ってありますよね
たこ梅のスタッフさんは、ものすごく熱心です
意欲が高いです！
よりいいお店にしたい！って思ってます

すると、、、
スタッフさんは、「こんなお客さんに来て欲しいなぁ～」っていう理想のお客さま像を描くんです
と、どうなるか、、、

単なるリピート客さんって、きっといらっしゃいますが、たこ梅は「うまいし、仕事帰りに便利やからええわぁ～」って感じです
別に、たこ梅のことはキライじゃありません！フツーに好きです！
ただ、そんなに思い入れというかコミットメントはないかもしれません
大阪は阪神ファンが多いですが、リピーターさんを例えると、せいぜい、ほかに見たい番組がなかって阪神戦をやってる！それも、上位で競り合ってる時期だったら、チャンネルを合わせる！くらいな感じです
友だちに誘われたら、「ええよ！」って言って来て下さる感じです
誤解の無いように行っておくと、リピーターさんは、悪いお客さんではありません！フツーにいいお客さんなんです！

無意識でファン（絆顧客）、サポーター（応援者）になりそうな新規客さんを選んでしまっている

ただ、たこ梅のスタッフさんからすると、自分（スタッフさん）の「理想的なお客さま」ではありません
やっぱり、少なくとも阪神戦は、だいたい見るくらいのファン！野球場にユニフォームを着て応援に行くくらいの熱いファン（サポーターレベルかな？）！が、理想のお客さまなんですね

すると、こんなことが起こります
新規客さんの中で、上の画像の「顧客の旅デザインマップ」に赤の射線部分のお客さま、つまり、ファン（絆顧客）やサポーター（応援者）になりそうに思う人だけに、名刺を渡す！三回来店を促すカードを渡す！んです
つまり、無意識のうちに、新規客さんをスクリーニング、選抜してしまっています
実は、このことが盲点でした、、、

リピーター、ファン（絆顧客）、サポーター（応援者）を足した「顧客」の数で言うと「リピーター＞ファン（絆顧客）＞サポーター（応援者）」となります
現在、たこ梅のスタッフさんは、ファン（絆顧客）とサポーター（応援者）という先の姿をみてアプローチしていることになります
新規客さん10人いたら、将来、ファン（絆顧客）、サポーター（応援者）となりそうに感じるお客さまって、2，3人です
この2，3人だけにアプローチで、10人中7，8人は、より深い関わりはしない！ことになります
関わられない7，8人の新規客さんがリピーターさんになる割合は、積極的に何の取り組みもしていない時と同じ！で、あんまり増えないんです

リピーターさんになって、たこ梅の楽しみを知っていただくことができるお客さまが、ちっとも増えないんですよね
すみませんでした、、、
早速、仕組みを改善して、リピーターさんがもっと増えて、たこ梅を楽しんでいただけるようにします！

店長＆スタッフ面談で伝えて、意見をききます

11月22日の「ワクワク系マーケティング実践術2016」セミナーの中で、突然、このことに気づいたんです
たまたま、この週の後半は、各店の店長＆スタッフさんとの月一回のお店の運営面談の日です

早速、この話をしました！！

たこ梅本店の店長・スタッフ面談

道頓堀のたこ梅の本店の和田店長は、私が話をし終わると、「そうやわぁ、、、」って、「はぁーーーーー」って、チカラが抜けちゃってました（笑い）

たこ梅分店の店長・スタッフ面談

新梅田食道街にあるたこ梅分店の上原さんは、「そっかーーーー」と顧客の旅デザインマップをジーーッ！と見つめたまんまになりました、、、

たこ梅北店の店長・スタッフ面談

たこ梅東店の店長・スタッフ面談

たこ梅北店と東店で面談をやったときは、和本店長（北店と分店を店長兼任してます）、東店の多比羅さんも、「はーーーっ」って感じになったあと、まったく、同じことを言ってました

将来、ファン（絆顧客）、サポーター（応援者）になりそうに感じる新規客さんには、名刺はもちろん3回の来店を促すスタンプカードも渡すけど、それ以外の新規客さんには「まいど！くらいは、いいますけどね、、、はぁーーーーーーーっ」って、、、

みなさん、あんまりにも「はーーーーーっ」ってなってるので、ちゃんと、伝えておきましたよ！
「数の多い将来のリピーターさん（になる新規客さん）への取り組みはズボ抜けしてたけど、それでも、こんだけの買上あるやん！
これから、やってなかった新規客さんにも、関わるようにしたら、もっとスゴイことになるんやで！！
一緒に、考えて、取り組んでくれへんか？」って！！

もちろん、答えは、「ＯＫ！！！」
具体的に、どのように仕組みをつくっていくかということも、話し合うことが出来ました
そして、来月の12月は、私が毎月やってる正社員さん、ホールのパートさんとの面談とかの時間でも、このことをしっかり話して、全員で、一緒に取り組んでいくことも決めました！！

うん、たこ梅の将来は、明るい！！
そして、お客さまのたこ梅ライフは、さらに楽しい！！(^o^)v

今日も、楽しく、がんばります！！＼(^^)／