行動探求で、自分のメンタルモデルだけでなく、お客さまの気持ちや前提も明らかに！！

公開日： 2018/06/22 行動探求, 面談・コーチング, 成長・発達, 学習する組織, システム思考, たこ梅本店

1 出来事の向こうにある構造や、メンタルモデルと向き合う行動探求
2 お客さまの不満から見えた自分の中にあるメンタルモデル

2017年4月から、毎月1回、行動探求（Action Inquiry / アクションインクワイアリー）のコーチングセッションを正社員さん、ホールのパートスタッフさんと取り組んでいます

出来事の向こうにある構造や、メンタルモデルと向き合う行動探求

具体的には、仕事、プライベートを問わず、だれかと上手く行かなかった、、、自分にとって不都合や不本意な結果に終わったときの、相手との会話から、そこにどんな構造やメンタルモデルなどの枠組みがあるのか？

システム思考の氷山モデル

そして、どんな新たな構造やメンタルモデルから向き合い、どういう行動をとればいいのか？を探求していきます

難しい会話のマトリックスと1次ループ、2次ループの学習

実際には、その時の会話を書き出すシートと難しい会話のマトリックスというシートを使って進めます

お客さまの不満から見えた自分の中にあるメンタルモデル

先日、道頓堀にあるたこ梅本店の和田店長と、この行動探求（Action Inquiry / アクションインクワイアリー）のコーチングセッションをやってました
あるお客さまからの不満というかクレームを受けたときに会話からの行動探求（Action Inquiry / アクションインクワイアリー）だったんですが、普段、普通にやってること、当然と思ってやってることに、思わぬメンタルモデルが見えてきました

和田店長と行動探求のセッション

今日のブログでは、和田店長の行動探求セッションの内容を完全に開示しています

私は、スタッフさんとの個人面談、コーチングなどのセッションは、守秘義務を設定していて、ご本人の了解がない限り他言も公開もしていません（そうじゃないと、スタッフさん、安心して話できませんものね！）
今回は、和田店長が、「（この行動探求セッションの内容は）きっと、うちの他のスタッフさんにも、参考になると思うので、（うちのスタッフさんに限らず）ブログとかでも公開してもらってかまいません！」と言ってくれたので書けたブログです
和田店長、ありがとうございます！！

和田店長とお客さまとのケース

和田店長が行動探求（Action Inquiry / アクションインクワイアリー）のコーチングセッションに持ってきてくれたのは、開店時にいらっしゃったお客さまとのことです

和田店長は、開店時、お客さまがいらっしゃらなかったので、タブレットでお店のフェイスブックページに記事を書き込んでいました
そうしたら、ひとりのお客さまがお店になったので、注文をきき、お出ししました
しばらく、ご注文もなさそうなので、フェイスブック記事の続きを書き始めたところ、お客さまが、「客の前で携帯をいじるのは感じが悪い！」と早々に帰られることになったときの会話をテーマにもってきてくれました

和田店長とお客さまとの間で実際に行われた会話

K：お客さん
W：和田店長
（）書きは、思った事、感じたこと

上手くいかなかった会話シート

営業開始のこの日の時間帯は、和田店長と松本さんの2人で、松本さんは裏で仕込みの続きをやっていて、和田店長が前でお客さまのご来店に備えています
営業スタート時にお客さまの来店がなかったため、タブレットでお店のフェイスブックページに記事を書いていたときにひとりのお客さまがご来店

K：お、ひさりぶりやわ

W:（はじめて見る顔やな）
W：ありがとうございます

K：大根とサエズリをちょーだい

W：はい、どうぞ！
W：（注文もだしたし、フェイスブックの記事書くの途中やったから、さっさとやってしまおう、、、）
［タブレットで、フェイスブックの記事の続きを書き始める］

K：もぉーえーわ、お勘定して

W：（あれ、早いなぁー？用事でもあるんかなぁ、、、）

K：客いてんのに、携帯さわって感じ悪いなぁー、ここも変わったわ

W：（昔とは違うで、、、）
W：申し訳ございません。これも仕事の一環でございまして、、、

K：そーゆーのやめた方がええで

W：申し訳ございません。気をつけます

和田店長が作成してくれた学習経路の6グリッド「難しい会話のマトリックス」

和田店長は、行動探求（Action Inquiry / アクションインクワイアリー）のコーチングセッションのときに、このときの会話を踏まえ、松本さんと作成した学習経路の6グリッド「難しい会話のマトリックス」を持ってきてくれました

学習経路の6グリッド（行動探求のマトリックス）のシート（赤・青は私が追記したもの）

【和田店長が作成してくれた学習経路の6グリッド「難しい会話のマトリックス」】

１）望ましい結果
お客さまと楽しい懐かしい会話が出来て、気持ちよく帰ってもらえる

２）実際の結果
お客さまが不機嫌になり帰った
いやな印象を与えた

３）実際の行動
・営業中、仕事とは言え、お客さまの前タブレットを作業した
・仕事の一環だと伝えた

４）実際の枠組み（構造・メンタルモデル）
・先に作業を終わらすべき
・手が空いてるときに作業をするべき
・SNS配信は仕事だ
・リアルタイム配信もひとつの仕事の方法だ

５）望ましい枠組み

６）望ましい行動
・お客さまにタブレット作業をわかってもらえるように説明する
・松本さんと接客を代わってもらって裏でタブレット作業する
・お客さまの見えない所で作業する
・お客さまが入店しているときは接客に集中する

※和田店長が持ってきたオリジナルの難しい会話のマトリックスにおいては、望ましい行動の一部が、望ましい枠組みのエリアに書かれていたので、そこは修正したものを掲載しています

ここで、出てきた望ましい行動は、
・お客さまにタブレット作業をわかってもらえるように説明する
・松本さんと接客を代わってもらって裏でタブレット作業する
・お客さまの見えない所で作業する
・お客さまが入店しているときは接客に集中する
これだけみると、改善されています
ただ、これは、お客さまに対してマズイ行動を「修正」しただけの「対処」ともいえます

というのも、例えば、裏で仕込みをしている松本さんと変わってもらってタブレットでフェイスブック記事をかくということは、裏の仕込み作業が先送りされる、、、ことになります
お客さまにタブレット作業をわかってもらえるように説明するのも、それは、自分の正当性を相手（お客さま）に分からせようと説得するという「対処」ですよね
そして、説得されたい人間は、基本、いません、、、^^;;;

ですので、本当の問題は、そこではなく、枠組み（構造や意識・無意識の前提・メンタルモデル）にあります
それで、和田店長と一緒に、そのあたりを探求していきます

コーチングセッションで作成した学習経路の6グリッド「難しい会話のマトリックス」

和田店長と一緒に学習経路の6グリッド「難しい会話のマトリックス」シートを眺めながら、
・どんな感情があるのか？
・そして、そこに何があるのか？
ということを探求していきました

そこで、気づいたことをシートに赤や青で書いていきました

【気づいたことを書き加えた新たな学習経路の6グリッド「難しい会話のマトリックス」】

１）望ましい結果
お客さまと楽しい懐かしい会話が出来て、気持ちよく帰ってもらえる

２）実際の結果
お客さまが不機嫌になり帰った
いやな印象を与えた

３）実際の行動
・営業中、仕事とは言え、お客さまの前タブレットを作業した
・仕事の一環だと伝えた

４）実際の枠組み（構造・メンタルモデル）
・ブログSNSはなんとかやらねばならい
　→実際には、営業中に食い込む、、、ことが起こる
・やることをやっていたらゆるされる
・仕事ならゆるされる
————————–
＜お客さまの立場からすると、お客さまにはこんなのが「ある」のでは？＞
・今は、お客にサーブする時間だ（・・・「仕事」の捉え方がお店のスタッフさんとお客さんで異なっている）
・ほっとかれて「大事にされない」感じがする
→「大事にされる」ニーズが満たされていない

５）望ましい枠組み
・（いないお客さんや出来ていないことに意識を向けるのではなく）
　目の前のお客さんを「大事」にする
・ブログ、SNSは仕込みだ

６）望ましい行動
・SNS、ブログも、食材の仕込みと等しく仕込みの段取りに入れる
→営業開始までに、完了している

学習経路の6グリッド（行動探求のマトリックス）のシート

コーチングセッションで発見したこと！

今回の行動探求コーチングセッションで気づいたことは、
・ブログやSNSは、なんとかやらねばならい
ことになっていて、
・仕事ならゆるされる
という枠組み、メンタルモデルがあるということが明確になりました

一方、お客さまの立場に立ったとき、そこに、どんな感情、気持ちがあるのか、、、
おそらく、お客さまには
・今は、お客にサーブする時間だ
という前提があって、その向こうには、
・ほっとかれて「大事にされない」感じがする
という気持ちがあるのではないかとわかってきました
つまり、「大事にされる」ニーズが満たされていない！ということなのです

そのときに出てきたのが、
・お客さまにお店の事を知ってもらって、今日もお店に来てもらいたい
という気持ちが和田店長（もちろん、他のスタッフさんや私にも）にあります
ただ、これって、今、いないお客さんに意識を向けています
そして、そのために書くフェイスブック記事が書き上がっていない、、、という出来ていないことに意識を向けることになります
それよりも、今、この瞬間、「目の前のお客さんを『大事』にする」ことに意識を向けたらどうだろうか？
です

すると、そうか、「ブログ、SNS（フェイスブック）は（食材と同じく）仕込み」なんだ！ということがしっくりきました

8月の現場会議での名言
「ブログとFBは仕込みです」

何の話かというと、今から、2年目の2016年8月の現場会議（たこ梅の若手スタッフさん中心の会議）で、ブログやSNS（フェイスブック）が、なかなか、お店で書かれない、、、ということが取り上げられました

その時、
「（食材の）仕込みは普通にキチンとできるのに、フェイスブックはできない、、、それって、オマケとか余分な仕事とおもってるんとちゃうやろか？ブログやフェイスブックも、お客さんに喜んでもらうためやから、（食材の）仕込みと一緒やろ！『ブログとSNS（フェイスブック）は仕込み』なんや！」
って、当時、本店の安藤さん（現北店の安藤店長）が名言をいって、全員、そうやーーーー！！ってなりました

確かにその通り、それで、以前よりSNSに関してスタッフさんが書いてくれるようにはなりましたが、食材の仕込みと同等！にはなっていませんでした
私には、それが、なぜか？わからなかった、、、

でも、和田店長とのセッションでわかりました！！
「ブログやフェイスブック（SNS）が仕込み」であって、食材の仕込みと同等に出来るのは、「目の前のお客さんを『大事』にする」という気持ち、前提があった上でのことだ！と、、、

そうしたら
・ブログ、SNSは仕込みだ
というのが腹落ちしたんです
和田店長も、このとき、同じ感想を言ってました

そう、初めて、ブログやSNS（フェイスブック）を書くことが、食材の仕込みと同じく見えた瞬間です！

こうなると、優秀な和田店長、あとは、簡単です（って本人も言ってました：笑）
ブログやSNS（フェイスブック）を書くことを食材の仕込みと一緒に、同じように仕込みの段取りに組み込んでしまえます
その日だけでなく1週間くらいの全体の仕込みの段取りで組み立てれば、本人（和田店長）曰く、「あーー、（ブログ、SNS）できますよ！！」とのこと

見え方が変わると、瞬間に、見えている世界が変わって、それまで、どうしてもできなかったことが、簡単に見える！できる！
いや、ホントに、自分の事をわかる、、、というか自分の事を理解して、向き合うって大切だし、めっちゃ、効率ええなぁーーーって和田店長を見ていて教えられました！！

さぁーーーーーー、わたしも、和田店長に負けずに、がんばりまーーーーーーーーーーーーーーーす！(^o^)v