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「お客さまを呼ぶ!スゴい仕掛け」(佐藤元相 著)で気づいたお客さまがいだく「不公平感」のこと

先日、No.1戦略コンサルタントで、ランチェスター戦略をベースとした「あきない実践道場」を主宰されている佐藤元相先生が、新刊「お客さまを呼ぶ!スゴい仕掛け」を出版されました

お客さまを呼ぶ!スゴい仕掛け(佐藤元相 著)

お客さまを呼ぶ!スゴい仕掛け(佐藤元相 著)

あきない実践道場では、私も和本店長、和田店長とともに6年前にお世話になり、先週は、道頓堀にある たこ梅本店の松本さんが、半年にわたる あきない実践道場を無事に卒業されました

佐藤先生、中野先生と、卒業の記念撮影をする松本さん

佐藤先生、中野先生と、卒業の記念撮影をする松本さん

松本さんの「あきない実践道場」卒業式のときの話は、コチラのブログを見てね!
→ ランチェスター戦略をベースとした半年にわたる「あきない実践道場」を松本さん、見事に卒業です!

「お客さまを呼ぶスゴい仕掛け」の著者、佐藤元相先生にサインをいただきました

「お客さまを呼ぶスゴい仕掛け」の著者、佐藤元相先生にサインをいただきました

「お客さまを呼ぶ!スゴい仕掛け」を購入

この日、私も、松本さんの卒業発表を見学に行ったので、その前日にジュンク堂書店で購入した「お客さまを呼ぶ!スゴい仕掛け」を持参して、佐藤先生にサインをいただきました

「お客さまを呼ぶスゴい仕掛け」の著者、佐藤元相先生と記念撮影

「お客さまを呼ぶスゴい仕掛け」の著者、佐藤元相先生と記念撮影

サイン本を持って、佐藤先生と記念撮影も!!

「お客さまを呼ぶ!スゴい仕掛け」は昨年の研修の復習になる!

さて、それから、数日かけて、この「お客さまを呼ぶスゴい仕掛け」を読んでいました
特に、第1章 お客さまはもう増えない!お金をかけずに「リピート客」を増やす仕掛け に書かれている

【第1章 お客さまはもう増えない!お金をかけずに「リピート客」を増やす仕掛け の各項目】
・「お客さまは喜んでくれる?」と考えることが商売の第一歩
・コミュニケーションを増やしてリピート客に帰る仕掛け
・まずは、お客様対応でナンバーワンを目指そう!
・「お客様に覚えてもらい好きになってもらう」という仕掛け
・お客様対応は、3段階に分けて考える
・「お客様視点」と言うけれど、実は原則がある
・お客様に選ばれる仕掛けづくりが、本当の「お客様視点」
・お店や会社には、商品を買う決定権は0%
・新規顧客を見つけるのは、多くのお金がかかる
・新規顧客が増えたところで商売は繁盛しない!

各項目は、昨年、7月に佐藤先生の会社であるNNAさんにお願いしてやっていただいた研修の内容をふりかえっているようなないようでした

お客さまの困られているところを書き出す北店のスタッフさん

お客さまの困られているところを書き出す北店のスタッフさん

おかげで、その時のことが思い出されて、復習をしているように楽しく読めました

その研修の様子は、こちらのブログを見てね!
「ランチェスター1位づくり戦略 繁盛店の法則」研修を全社員さんと受講です

「お客さまを呼ぶ!スゴい仕掛け」で一番気になったところ

「お客さまを呼ぶ!スゴい仕掛け」を読んでいて、一番、気になった言葉が、第1章の「新規顧客が増えたところで商売は繁盛しない!」という項目にかかれていました

ちょっと、抜粋しますね

新規顧客が増えたところで商売は繁盛しない!

ある日のことです。研修を終えたあとに、お客様が「寿司を食べに行きませんか?」と誘ってくれました。
駅から歩いて10分程度で、カウンターに10名、座敷が3つほどある小さな寿司屋でした。
お店に専用の駐車場はなく、店の前には数台の自転車がおいてありました。
地元の人が利用しているお店だと感じました。

その後、何度か個人でこのお寿司屋さんへ行きました。
ある日、隣に座った人が「生ビールください」と言ったあと、「コレ」と言って小さな紙を出しました。小さな紙は割引クーポンで「新規来店のお客様に生ビール1杯無料」と書いてありました。
駅前で配られている地元のタウン誌で見つけたと言っていました。
私はこれまで何度かお店に来ていますが、一度も「生ビール1杯プレゼントします」と声をかけられたこともなく、そんなクーポンがあったことも知りませんでした。
お店の事情はいろいろあると思いますが、私は良い気持ちにはなれませんでした。
その後もずっと「新規来店のお客様に生ビール一杯プレゼント」とタウン誌に掲載している店主の考えに、お客の立場として違和感を覚えました。

不公平感が一番悪い。

新規顧客だけを優遇するような不公平な商売のやり方では、お客様の信用を失ってしまうことにもなりかねません。
新規客を増やすことに躍起になり、リピート客の対応が手薄になっているお店や会社に頻繁に出くわします。とても残念なことです。
新規客とリピート客への不公平な対応が、お店や会社の信頼をなくしていることに気がついていません。
クーポンで喜ぶお客様と、失うお客様がいることを知らなければなりません。
不公平感が店の信用を一番に失っているのです。

新規客ほしさ、、、集客にばかり力を入れて、既存顧客は放っておく姿勢、態度、、、
これは、私も、いけないなぁ、、、と思っていましたが、佐藤先生は、ひとこと「不公平感」で表されていて、その通りだと思いました
以前から、私自身、気になっていることだったので、ピッタリの表現をされていて、「そうか、(お客さんが)不公平に感じて、信用を失うからダメなんだ、、、」と納得できたのです

というのも、たこ梅でも、新規客さんには、「よろしくね!カード」という3回のスタンプカードを渡しています
これは、ある常連さんが、「あんたとこ、(少なくとも)3回は来んと、ホンマのよさがわからんなぁ~」と言われたことがあって、「1回だけやとちゃんと、うちの店のエエとこ伝わらんのか、、、3回か、、、」と思ったのがきっかけで作ったカードです
その「よろしくね!カード」にも、この意図は書かれています

道頓堀 たこ梅 本店 安藤さんの「よろしくね!カード」です

道頓堀 たこ梅 本店 安藤さんの「よろしくね!カード」です

ただ、忙しかったり、いろいろスタッフさんの事情があるのはよくわかっているのですが、お客さまによって(というか混雑等の状況によって)カードを渡せたり渡せなかったり、、、
同じく、新規のお客さまが席に着かれていて、一方にだけ渡していると、「あれ、何やろう?(聞こえてくる)話の内容では、新規客に渡してるようやけど、私は、声かけてくれへんなぁ、、、」と思われることもきっとあるのではないかと思います

これが、佐藤先生のおっしゃる「不公平感」につながって、よかれとおもって取り組んでいる「よろしくね!カード」が一方では、お客さまの信頼を失い、失客につながっている可能性があるように思います

また、何度もお見えになっている常連さまには、たこ梅FUN倶楽部員(入会費、月会費なんぞありませーーーーん!無料!:笑)やメルマガ部員などがあって入っていただけると、ご新規さまの「よろしくね!カード」以上の特典もあるのですが、まだまだ、あることをご存じない常連様もいらっしゃるようです
こちらも、ちゃんと、たこ梅FUN倶楽部員やメルマガ部員のことをお知らせしていかないとね!
(ご存じないと「不公平感」を持たれるかも、、、)

そのことを明確に意識できたので、今度の会議で、このことについて、会議メンバーさんに意見を聞いてみようと思います!!

お客さまに喜ばれ、選ばれるように、スタッフさんとともにがんばっていきまーーーーーーーす!!(^o^)v

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たこ梅 五代目店主 てっちゃん
大阪の道頓堀で創業170年の「関東煮(おでん)」と「たこ甘露煮」の上かん屋『たこ梅』五代目 てっちゃん(岡田哲生)です さらに百年後も店が続くために取り組んでいる日々の活動を綴ります ところで、ヨガと瞑想を始めました!! おかげさまで、心身ともにエエ感じです

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創業弘化元年。日本一古いおでん屋と言われるようになりました。 多くの作家や文化人にもご愛顧いただいたお店、鯨のサエズリなどの関東煮、たこの甘露煮、 そして錫の杯で、大切な方と粋な一献いかがですか?











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