1月の店舗面談～繰り返される望ましくないパターンを打破するには？～

先日、新梅田食道街にある たこ梅分店の和本店長、SA（スタッフアテンダント）の上原さんと1月の店舗面談をやってました
お店の買上（たこ梅ではいわゆる売上を買上と呼んでいます）状況や運営について意見交換をする場です

この日も、お店で取り組んでいることについて意見交換をしました
意見交換とは言っても、私は、聞いていてわからないこと、明確でないところ、話している人と話の中で登場する人との理解が異なっているように見えるところ、そこにある前提などを尋ねているだけです

今の時期、冬場は、関東煮（かんとだき／おでん）が中心商材と言うこともあって、数多くのお客さまがおいでくださいます
夜も19時くらいになると、満席でお待ちになるお客さまが数組あるのが普通の状態、、、

席が空くとスグに待ってるお客さまを案内するのは優しくない

そんなときは、席が空くと、すぐにお客さまを案内していました
これって、一見良さそうですが、満席状態ですので、他のお客さまの注文をきいたり、勘定をしていると、お座り頂いてもすぐに注文をきくことができないことも、、、

そうなると、案内されたお客様は座ったものの注文も聞いてくれないと不満を覚えられるだろうし、お店のスタッフさんはといえば、「早くしなきゃ！」とプレッシャーを感じてしまい、だれにも優しくない！
同じ待ってもらうなら、席が空いてもファーストオーダーを取れる状態になってからご案内する方が、まだ、いいのではないか？という意見もでていました
「案内される≒注文をきいてもらって食べられる」という期待をするのに、裏切られてしまうと、より不満足度合いがおおきくなるからです
（もちろん、ファーストオーダーを取れるまでの時間を短縮できるように工夫していく、努力していくのは当然ですけどね）
、、、にもかかわらず、どうして、席が空くとお客さまを入れるのか？

自分と相手で何が起きて、どう認識しているかをＵ理論を使って共有

これ、ずーーーっとの慣習なのですが、そういう行動を取る前提をスタッフさんと探求していくと、早く座ってもらわないと次々に来るお客さまが、よそに行ってしまう！という恐れがあるからということが明確になってきました、、、
ただ、この当たりは、前回の現場会議で話し合ったことです

余裕がなくなると以前と同じやり方に戻ってしまう、、、

それで、分店では、ファーストオーダーをとれるようになってから、待っておられるお客さまを席にご案内することに決めました
実際に運営してみると、余裕のあるときはそれができているが、パンパン、テンパってくるような状況になると、以前と同じく、席が空いたらすぐにいれてしまう、、、

システム思考の氷山モデル

これって、繰り返し行われている行動のパターンです
行動のパターンの下には、システム思考の氷山モデルによると「構造」や「意識・無意識の前提、メンタルモデル」があります

それで、和本店長、上原さんと私の3人で、何が潜んでいるのか、、、
繰り返される望ましくないパターンを打破するには？どうすればいいのか、、、
一緒に探求しました

店舗面談時のメモ

そのあと、ほんと、オバケというか亡霊のように出てきたものがあります
ただ、ちょっと、あんまりにも生々しいのでブログでは省略、、、^^;;;

自分のやりたいことが掴めると表情やトーンが変わる

そのことについて、3人で話しているうちに、上原さんの表情が変わる瞬間が訪れました
表情、声のトーン、目の開き具合・大きさと光が変わります

上原さんに何が起こったのか尋ねました

たこ梅分店の店舗面談です

上原さんは、SA（スタッフアテンダント）さんとして、先輩社員として、分店をよくしていきたい！お客さんに満足して帰って欲しい！と思っていました
ただ、そうはいっても、これまでのやり方もあるし、自分より先輩もいるし、波風は立てたくないし、、、という気持ちもあります

でも、このとき、ホントに自分は、お客さんに満足して帰って欲しいんだ！という思いを掴んだんです
その後の言葉で、これからやることへの覚悟が感じられました

正直、そういう上原さんを見て、私は、すごく嬉しかった、、、
しっかり、応援していこう！と思いました

同時に、上原さん自身にはいってませんが、上原さんが、お店で仕事に戻ると、いろんな現実が押し寄せてきます
そうすると、それにさらされたり、時には巻き込まれたりもするす
その中で、このときの覚悟が、脇（わき）へおいやられることもあるかもしれない、、、
（いや、わたし、そういうのを自分でしょっちゅう体験してますから、、、^^;;;）

そんなときこそ、また、このときの覚悟を呼び起こし、思い出せるように、後押しする！きっかけをつくる！のも私の仕事のひとつだと思っています

上原さんと分店が、お客さまにもっともっと喜んでいただけるお店にかわっていけるように、和本店長とともに見守り、サポートしていきます！！

さぁ、今日もがんばるぞーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー！！(^o^)v