*

1月の店舗面談~繰り返される望ましくないパターンを打破するには?~

先日、新梅田食道街にある たこ梅分店の和本店長、SA(スタッフアテンダント)の上原さんと1月の店舗面談をやってました
お店の買上(たこ梅ではいわゆる売上を買上と呼んでいます)状況や運営について意見交換をする場です

この日も、お店で取り組んでいることについて意見交換をしました
意見交換とは言っても、私は、聞いていてわからないこと、明確でないところ、話している人と話の中で登場する人との理解が異なっているように見えるところ、そこにある前提などを尋ねているだけです

今の時期、冬場は、関東煮(かんとだき/おでん)が中心商材と言うこともあって、数多くのお客さまがおいでくださいます
夜も19時くらいになると、満席でお待ちになるお客さまが数組あるのが普通の状態、、、

席が空くとスグに待ってるお客さまを案内するのは優しくない

そんなときは、席が空くと、すぐにお客さまを案内していました
これって、一見良さそうですが、満席状態ですので、他のお客さまの注文をきいたり、勘定をしていると、お座り頂いてもすぐに注文をきくことができないことも、、、

そうなると、案内されたお客様は座ったものの注文も聞いてくれないと不満を覚えられるだろうし、お店のスタッフさんはといえば、「早くしなきゃ!」とプレッシャーを感じてしまい、だれにも優しくない!
同じ待ってもらうなら、席が空いてもファーストオーダーを取れる状態になってからご案内する方が、まだ、いいのではないか?という意見もでていました
「案内される≒注文をきいてもらって食べられる」という期待をするのに、裏切られてしまうと、より不満足度合いがおおきくなるからです
(もちろん、ファーストオーダーを取れるまでの時間を短縮できるように工夫していく、努力していくのは当然ですけどね)
、、、にもかかわらず、どうして、席が空くとお客さまを入れるのか?

自分と相手で何が起きて、どう認識しているかをU理論を使って共有

自分と相手で何が起きて、どう認識しているかをU理論を使って共有

これ、ずーーーっとの慣習なのですが、そういう行動を取る前提をスタッフさんと探求していくと、早く座ってもらわないと次々に来るお客さまが、よそに行ってしまう!という恐れがあるからということが明確になってきました、、、
ただ、この当たりは、前回の現場会議で話し合ったことです

余裕がなくなると以前と同じやり方に戻ってしまう、、、

それで、分店では、ファーストオーダーをとれるようになってから、待っておられるお客さまを席にご案内することに決めました
実際に運営してみると、余裕のあるときはそれができているが、パンパン、テンパってくるような状況になると、以前と同じく、席が空いたらすぐにいれてしまう、、、

システム思考の氷山モデル

システム思考の氷山モデル

これって、繰り返し行われている行動のパターンです
行動のパターンの下には、システム思考の氷山モデルによると「構造」や「意識・無意識の前提、メンタルモデル」があります

それで、和本店長、上原さんと私の3人で、何が潜んでいるのか、、、
繰り返される望ましくないパターンを打破するには?どうすればいいのか、、、
一緒に探求しました

店舗面談時のメモ

店舗面談時のメモ

そのあと、ほんと、オバケというか亡霊のように出てきたものがあります
ただ、ちょっと、あんまりにも生々しいのでブログでは省略、、、^^;;;

自分のやりたいことが掴めると表情やトーンが変わる

そのことについて、3人で話しているうちに、上原さんの表情が変わる瞬間が訪れました
表情、声のトーン、目の開き具合・大きさと光が変わります

上原さんに何が起こったのか尋ねました

たこ梅分店の店舗面談です

たこ梅分店の店舗面談です

上原さんは、SA(スタッフアテンダント)さんとして、先輩社員として、分店をよくしていきたい!お客さんに満足して帰って欲しい!と思っていました
ただ、そうはいっても、これまでのやり方もあるし、自分より先輩もいるし、波風は立てたくないし、、、という気持ちもあります

でも、このとき、ホントに自分は、お客さんに満足して帰って欲しいんだ!という思いを掴んだんです
その後の言葉で、これからやることへの覚悟が感じられました

正直、そういう上原さんを見て、私は、すごく嬉しかった、、、
しっかり、応援していこう!と思いました

同時に、上原さん自身にはいってませんが、上原さんが、お店で仕事に戻ると、いろんな現実が押し寄せてきます
そうすると、それにさらされたり、時には巻き込まれたりもするす
その中で、このときの覚悟が、脇(わき)へおいやられることもあるかもしれない、、、
(いや、わたし、そういうのを自分でしょっちゅう体験してますから、、、^^;;;)

そんなときこそ、また、このときの覚悟を呼び起こし、思い出せるように、後押しする!きっかけをつくる!のも私の仕事のひとつだと思っています

上原さんと分店が、お客さまにもっともっと喜んでいただけるお店にかわっていけるように、和本店長とともに見守り、サポートしていきます!!

さぁ、今日もがんばるぞーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー!!(^o^)v

The following two tabs change content below.
たこ梅 五代目店主 てっちゃん
大阪の道頓堀で創業170年の「関東煮(おでん)」と「たこ甘露煮」の上かん屋『たこ梅』の雑用係で五代目の てっちゃん(岡田哲生)です さらに百年後も店が続くために取り組んでいる日々の活動を綴ります ところで、ヨガと瞑想を始めました!! おかげさまで、心身ともにエエ感じです

関連記事

涼んでくださいな!おでん屋は、設定温度24℃!!

涼んでくださいな!おでん屋は設定温度24℃!!

蒸し暑い日が続きますね こんな日に「おでん?暑いやろ、、、」って思われるかもしらせません が、、

記事を読む

4月の店長会議へ向けての面談(北店)

4月の店長会議に向けての事前面談やってます~PDSAサイクルを回す~

毎月1回、月の上旬に店長会議をやっています いくつかの議題を取り扱いますが、同時に、必ず、各店から

記事を読む

「利益が見える戦略MQ会計」を島田さんにプレゼント

MG研修初参加の島田さんに「利益が見える戦略MQ会計」を差し上げました!

よく、経営者さんは、こういうことを考えています 「社員は経営者の視点で考えろ!」って、ホンマにでき

記事を読む

本棚を買いに行ってきました!

床に本を積ん読はよくない!ってことで、本棚を買いに行きました!!

事務所に書架があって本が並んでいます その本たちを「たこ梅文庫」と呼んでいて、スタッフさんに貸し出

記事を読む

安心、安全に働ける店についてミーティング

安心、安全に働ける「働きやすい」店について、ミーティングです!

春といえば、新入社員さんが入ってきたり、異動があったり、、、の季節ですね たこ梅でも、正社員さん、

記事を読む

店ごとに店長面談です

奈良の山添村で、畑仕事の後に店長面談です!

毎月、月上旬に店長会議があります そして、その事前準備も兼ねて、前月の下旬に店長さんと面談をするこ

記事を読む

着眼点表と人事評価シート

パートスタッフさんの人事評価者会議です!

正社員さんを対象とした人事評価者会議に続いて、先日、パートスタッフさんの人事評価者会議をやってました

記事を読む

『成人発達理論による能力の成長』オンラインゼミナール始まりました!

『成人発達理論による能力の成長』オンラインゼミナール始まりました!

先月、6月に発売になった「成人発達理論による能力の成長」(加藤洋平 著)を読みました 発達理論に興

記事を読む

「行動探求」(ビル・トルバート著)と「サーバントであれ」(ロバート・K・グリーンリーフ著)

「行動探求」「サーバントであれ」「老子」「易経」を4冊まとめ買いです!

この前、ちょっと、探している本があるので、本屋さんに行ってきました! ただ、大きめの書店でないとど

記事を読む

「チーム・ダーウィン」(熊平美香 著)

「チーム・ダーウィン」(熊平美香 著)を行動論理の観点で読んでみました!

先週、チーム・ダーウィンという本を読んでいました 「学習する組織」をビジネスストーリーの中でわかり

記事を読む

Message

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です

ブログをメールで購読

メールアドレスを記入して購読すれば、更新をメールで受信できます。

14人の購読者に加わりましょう

follow us in feedly
創業弘化元年。日本一古いおでん屋と言われるようになりました。 多くの作家や文化人にもご愛顧いただいたお店、鯨のサエズリなどの関東煮、たこの甘露煮、 そして錫の杯で、大切な方と粋な一献いかがですか?











PAGE TOP ↑