1月の店長会議~お客さまアンケートで何を聞くのか?~
昨日は、新年最初の店長会議でした
議題のひとつが、お客さまアンケートです
お客さまアンケートが活用されない理由
この2,3年、春頃にお店で、お客さまにアンケートを採っています
アンケートらしいアンケートなんて採ったことがありませんでした
どうして、アンケートを始めたかというと、、、
もう4年前になるのかな?ランチェスター戦略をベースに下佐藤元相先生の「あきない実践道場」という3ヶ月にわたる連続研修に、何人ものスタッフさんや私も参加するようになりました(ちなみに、現在のコースでは、北店の北川さんと東店の多比羅さんが通っています)
その中で、お客さまに「きく」ことの大切さを教わり、見よう見まねでやってみることに、、、
例えば、
・たこ梅に今日おいでいただいた、決め手は何でしょうか?
・たこ梅に何度もおいていただいている一番の理由は何でしょうか?
・お友達に、たこ梅をおすすめいただけるとしたら、なんとおっしゃいますか?
なんていう、お客さまから見た「たこ梅を選んでいただく理由」「たこ梅の強み」を中心に聞いてきました
その時点で、「あきない実践道場」に通ったスタッフさんも、各店に何人もいます
だから、このアンケートの意味自体は、わかっています
ただ、アンケート後に、あまり活用されているようには、私は感じられませんでした
実は、昨日の店長会議の中で明確にわかったのですが、その原因は、そのアンケートをする「目的」が、全員に共有できていなかった!各スタッフさんに腹落ちしていなかった!ということです
そこには「目的なんかわかってるやろう、、、」という私の思い込みがあったのだと思います
お客さまアンケート目的をハッキリさせる
それで、昨日の店長会議では、今回のアンケートの目的をまず考えました
その目的を考えるとき私は、店長さんに「あなたが、お客さまとの関係の中で、お店でやっていきたいことは何ですか?」という問いをたてました
そうすると、「常連さんを増やしたい!」「紹介のお客が増えると嬉しい」「昔のようにお客さまが代々つながってほしい」「会員さまを増やしたいです」などの声が出ました
それをアンケートの目的に書き換えると
・新規のお客さまに常連さまになる理由を知る
・常連さまが口コミや紹介をしてくださる理由を知る
・親がお子さんを連れてくる(お客さまが2代、3代とつながる)ようになる理由を知る
・たこ梅の会員(無料)に入会する(したくなる)理由を知る
となります
そして、今回、たこ梅にとっていい「お客さま」は、常連さまから紹介いただいて常連さまになられるお客さまではないか?常連さまになられる割合はご紹介のお客さまの方が高いように感じる、、、などの意見が出て、「常連さまが口コミや紹介をしてくださる理由を知る」アンケートを行うことに決めました
アンケートは、お客さまづくりのツールになる
目的が明確になると、アンケートが、そのまんま、お客さまづくりのツールとして活用できるシナリオが会議の中から生まれてきました
例えば、アンケートで、「どなたに紹介したいですか?」という項目を作れば、アンケートを受け取ったスタッフさんが、その場で、「じゃあ、このご招待状をプレゼントしてあげて下さい」なんてこともできます
アンケートが、今後のお客さまづくりやお客さまとの関係性強化に役立つのはもちろん、顧客接点であり、お客さまづくりのアプローチツールにもなります
このあたりも煮詰めて、春のアンケートをスタッフさんと一緒につくっていきます!
なんか、面白そうで、お客さまからどんな反応が起こるのか、それを見たスタッフさんの反応は?なんてことを創造するとワクワクしてきます!!
がんばって、みんなと一緒に楽しいアンケートつくるぞーーーー!!(^o^)v
関連記事
-
-
7月の現場面談~顧客の旅デザインマップは取り組みを俯瞰し対話するツール~
毎月、上旬に店長さんたちが集まる店長会議、お店の現場のSA(スタッフアテンダント)さんが集まる現場会
-
-
事務所スタッフさんの評価項目は事務所スタッフさんがつくります
2008年9月15日のいわゆるリーマンショックを機に、売上だ!利益だ!という経営に対する考え方が私の
-
-
白鹿さんと秘密の会合、、、酒を造りたいんじゃない!お米を作る人、お酒を造る人、売る人、飲む人がつながって、わかりあえる世界を出現させたい!
昨日、昼過ぎ、梅田の某所で、西宮の酒蔵 辰馬本家酒造さん、、、っていうより白鹿さんという方がわかりや
-
-
自然農法「恵み循環農法」の提唱者 吉原優子さんがたこ梅に来てくれました!
奈良の山添村に研修施設の古民家があります そこには、ちょっとした畑くらい出来そうな土地があって、「
-
-
10月の店長会議~GoTo、売上激減、崖っぷち、いろいろあります~
この前、10月の店長会議をやってました まぁ、いろいろあります(笑) 10月の店長会議のテー
-
-
7月のワクワク勉強会~勉強と実践がつながる~
毎月、定例会議の前に2時間、ワクワク勉強会というのをやっています 小阪裕司先生が提唱されるワクワク
-
-
システム思考のループ図を描く、入門にピッタリの本を発見しました!
おはようございます 平成20年8月のリーマンショックを期に、何が起きても自分たちでなんとかしていけ
-
-
1月の店長面談です!その向こうには見たことのある人たちが、、、
毎月1回、店長さんと面談の時間をもちます 昨日、新梅田食道街 たこ梅 分店の上原店長代行と面談
-
-
怒りで始まった打合せが、笑顔で未来に向かう『場』になった理由(わけ)とは?
この前、たこ梅の取引先さんと各店のスタッフさんとで、近々に行うお客さまイベントの打合せをすることにな
-
-
ミーティングスペースにモニターと台がやってきました!
毎月、店長会議、現場会議という定例会議があります それは、事務所のちょっとしたスペースにテーブルを