8月の店舗面談～ふりかえり、意見交換するなかで顧客関係性創造の洞察が生まれました～

公開日： 2017/08/19 システム思考, 会議・ミーティング, 面談・コーチング, 学習する組織

毎月、月の終わり頃に店舗面談というのをやってます
面談、、、とついてますが、いわゆる面談というより、店長さん、SA（スタッフアテンダント）さんとのミーティングという方が、一般的にはイメージが近いかもしれません

昨日は、新梅田食道街たこ梅北店、分店の店舗面談をやってました

8月の店舗面談

店舗面談では、8月に取り組んだことについて一緒にふりかえったり、9月に取り組もうと思うことについて、各々の視点から意見を交換する場です

新梅田食道街たこ梅北店の店舗面談

日本一周、世界一周、双六の旅

新梅田食道街のたこ梅北店は、6月から継続して取り組んでいる「日本一周＆世界一周双六の旅」、7月からスタートした「夏の甲子園クイズ（優勝校をあてるクイズ）」の状況やこれからの取り組みについて、いろいろ話をしました

たこ梅北店の店舗面談です

こういった取り組みを通じて、どのように、お客さまと一緒に楽しみながら関係性を構築するか？
やってみて、どう感じているか？
そんなことを中心に意見を交換しました

新梅田食道街たこ梅分店の店舗面談

新梅田食道街たこ梅分店の店舗面談では、6月29日～8月13日まで、キャラの濃い２人、、、
和本店長と森口さんの人気を似顔絵缶バッジの販売で競うゲームがどうなったか、、、

「わ組」バッヂと「も組」バッヂ

わ組、も組のバッヂ販売個数のグラフ（かな？）

期間中の1ヶ月半ほどで、1個300円（2個だと500円）の缶バッジが、100個以上も売れちゃったそうです！！(*ﾟдﾟ*)
バッジを購入下さったお客さまは、顔シートにシールを貼って、応援メッセージを付箋に書いてくれはりました

お客さまとも、一緒に楽しめたし、関係性も広がり、深まったようです

顧客関係性を構築するシステムとして捉える

さらに、顧客のデザインマップというツールをつかってふりかえる中で、お客さまとの関係性を創っていけるシステムとしてどんなことが可能か？なんてことに話が発展しました

たこ梅分店の店舗面談です

例えば、、、

・他のスタッフの似顔絵缶バッジを作って人気競争をする
・缶バッジを買って下さったお客さまには、記念に写真を撮らせてもらう
・その写真を貼り出す
・住所とお名前をうかがっておいて、たこ梅分店特性フレーム画像にはめ込んで、後日、お礼の言葉を添えてお送りする
・こういうことができると、このなかで、個人名刺を渡し、お帰りの際には、（住所をうかがう中で来店回数もきいておく）新規客さまには、常連化をサポートする「よろしくね！」カードをお渡しする
・また、バッジ規格とは別に、スタッフが一緒にチェキで写真を撮ってもらって、その写真をグラフ代わりに貼りだして人気を競う！！

などなどのアイデアも出てきました

システム思考の氷山モデルで考えてみる

すでに、個人名刺やよろしくね！カードというコミニュケーションツールがあっても、なかなか旨く渡せない、、、
渡しても、再来店率が思うほどでない、、、という課題がありました
ところが、もし、似顔絵缶バッジで人気投票！のような企画の中に盛り込んでいけば、自然とお渡し出来るし、関係性が構築される中で渡すことになるので、お渡しした名刺の保有率、新規客さまの再来店や常連化をサポートする「よろしくね！カード」の利用率も高まる可能性が大です

システム思考の氷山モデル
（チェンジ・エージェント社より拝借）

これをシステム思考の氷山モデルで考えてみます

できごととしては、例えば、スタッフさんの似顔絵缶バッジで人気を競うゲームをお客さまとやってる！ことになります
そして、似顔絵缶バッジのスタッフさんを毎回変えたり、一緒にチェキで写メをとるなどをしても、各々の規格の中では、「個人名刺を渡す」「よろしくね！カードを渡す」「名前・住所を教えてもらう」「感謝の手紙・ハガキを出す」ことが、いつもできます
つまり、「個人名刺を渡す」「よろしくね！カードを渡す」「名前・住所を教えてもらう」「感謝の手紙・ハガキを出す」などという顧客関係性構築の行動パターンがうまれることになります

なぜ、それが可能になるか？というと、そこには、顧客関係性構築の仕組みを似顔絵缶バッジなどのお客さまと楽しく遊ぶ企画で包み込んだ構造が存在するからです
言い換えると、お客さまと楽しく遊ぶ企画を変化させることで、毎回、新鮮に楽しく顧客関係性を構築できます
この考え方、構造は、さらに、顧客の旅デザインマップというツールで言う、顧客の種類によって、顧客関係性構築ツールを変化させることで応用がきくと思われます

今回の店舗面談では、ふりかえりから意見交換をする中で、こういうシステム思考的観点から、顧客関係性創造の洞察が生まれました

まだ、今は、見えた！段階ですので、これをスタッフさんと一緒にカタチにしていきます！！
それにしても、店舗面談も、だんだん、深まるようになってきたわぁ～
また、ちょいと、学習する組織に近づいてきたかなぁ～？
うーーーーん、仕事って、オモローーーーーーーー！！(^o^)v