「片づけながら仕事をする」を聞いて気づいた掃除・片付けとPOP、売上の関係

公開日： 2016/12/24 成長・発達, 面談・コーチング, お客さま関係性

一昨日は、店長さんとのお店の運営についての月1回の面談です
その中で、店長さんの一言で気づいたことがあったんです

「片づけながら仕事をする」から気づいたこと

作割表（作業割り当て表）について、和本店長と話をしていました
作割表の機能は、その日に、どんな作業が各人にあるかあらかじめ明確にして、段取りよく作業を進められるようになることです

北店の和本店長、北川さんと面談中です

和本店長が見ていて、作業が段取りよくスムーズに出来ているスタッフさんと、そうでないスタッフさんがいる
スムーズなスタッフさんは、ひとつの仕事が終わるとサッと自然に片づけて、次の仕事に移っている
そうでないスタッフさんは、仕事が終わると、片づけも中途半端に次の仕事へ、、、
例えば、大きなすり鉢で辛子を練る作業があるのですが、練った後、鉢や辛子を取り出すために使ったヘラは、端によけてはあるもののおいたまま、、、
とか、まな板で、たこ甘露煮を切り分けたとき、使ったまな板や包丁が流しにおいたまま、、、
確かに、次の作業をする場所はあるものの、狭かったり、次の洗い物が流しに貯まっていきます
洗い物も、いずれは、しないといけないんですが、仕込みの時だとまな板、鍋、包丁など、大きさや形がばらばらのものがシンクにあると洗うのにも余計に時間がかかります

和本店長が言いたかったのは、目先、スグに次の仕事に移るので一見早そうに見えますが、作業性が悪かったり、トータル的には余計に手間や時間がかかってしまうから、仕事から仕事への流れの中で洗い物や片づけもやっていく方が、結局、仕事が早くなる！ということなんです

その時、和本店長の口から漏れたのが「片付けながら仕事をしないとなぁ、、、」
この言葉を聞いた瞬間、思い出したことがあります

掃除が出来ているのが基本

小阪裕司先生が提唱されるワクワク系マーケティングというメソドロジーがあります
お客さまとの関係性を構築、進化させる中で、お客さまの奥にある顕在化していない本当のニーズを探りあてて動機付けをすることで「そうそう、そうなんだよ！それが欲しかったんだよ！」って気づいてもらって喜んで買っていただくというものです

ですので、ワクワク系マーケティングの中でも、お客さまに価値が伝わるPOPや看板を書いたりするという目に見える部分がクローズアップされます
ただ、「それ以前に大切なことがある！」と、ワクワク系マーケティングを実践し、年間で表彰された経験もある肥前さんという方がおっしゃってました

肥前さんは、以前、アパレルチェーンの会社に勤められていて、あっちこっちのお店に店長として赴任されていました
あっちこっち行かされるのは、肥前さんが店長となると、急に業績が良くなるから、、、
会社の方も、なぜそうなるかわからないものの「肥前を行かせたらなんとかなるだろう、、、」って異動させられていたそうです
ところで、肥前さんもお店に赴任すると最初にしたのが、掃除の徹底だったそうです
そして、掃除やスタッフさんが楽しく働けるようになってから、POPなどにチカラをいれていたそうです
また、バイヤーをされてた時、あちこちのお店を見て回って気づいたことは、売上の悪い店ほど掃除が行き届いて無くて、閖上いい店ほど掃除が徹底されていたということ！
実際、その自分自身の体験をふまえて、フェイスブックにこんな風にかかれていました

掃除についての肥前さんのフェイスブック記事
（引用に関しては、ご本人に了解をとっています）

「私もお店では掃除の徹底とスタッフさんたちがイキイキと働ける現場作りばかりやっていて、動機付けPOPなどはそれらが出来てからのプラスアルファの位置づけでした。」

「私がチェーン店のバイヤーだった時、売上の悪いお店に行くと大抵掃除が出来ていませんでした。売れていて忙しいお店ほど掃除が徹底されてました。ワクワク系では『掃除を徹底的にやろう』とか『接客をフレンドリーにやろう』とかって当たり前過ぎて言わないのですが、大前提です。それがあってのワクワク系です」

掃除・片づけと動機付けの関係

私、肥前さんのこのフェイスブックの話は読んで知っていました
読んだとき、「なるほど！ええ話や！うち（たこ梅）のスタッフさんにも教えてあげんと、、、」って思ったんですが、これまで、一度も話してません
確かに、いい話なんですが、何か、うちのスタッフさんに話すに当たっては、自分の中で何かわかりませんがしっくり来ていなくて、上手く説明できない感じがあったからです

今回の店長さんとの面談で、和本店長が、ポロッともらした「片づけながら仕事をする」という言葉が耳に入った瞬間、いくつかのことがつながったんです
「片づけながら仕事をする」という「ながら」というのは、『片づける』と『仕事』が一体であるということなんです
掃除で言うと、掃除することと効果的なPOPを書くことは一体であるということです！

「掃除と動機付け」のシステムについて

その関係をわかりやすく、掃除とPOP制作だけにしぼってチャートにしてみました
（掃除を片づけに置き換えても、多少、項目のワードはかわりますが、同じ構造となります）

「掃除と動機付け」のシステムループ図

掃除を徹底すると、ゴミが落ちていたら気づきます
そうすると拾うゴミは、どんどん、細かいものや隅々まで拾うことになります
当たり前ですが、よりキレイになります
キレイになると気持ちよく仕事が出来て楽しくなります
すると、ますます、掃除をしっかりするようになります

掃除をする中でゴミに『気づく力』が強くなります
これは、人の内面でいう『観察力』が養われることにつながります
こういう人は、当然、お客さまに接して、仮に同じ言葉や話をお客さまからきいても、気づく力が強いので、「ひょっとして、、、」とか「こんなこと言うてはったなぁ、、、」とお客さまを観察する力、ヒアリング力が高まっています
そうすると、そうやって、お客さまから、より多くの情報を得ることになり、そのお客さまが気づいていない真のニーズや喜びの種に気づけます
そういう処に立って、動機付けのPOPを書くとどうなるか？
当然、お客さまが、「そうなんだよねーーー！」って、喜ばれるPOPや看板となる可能性が高まります
そして、最終、お客さまが喜んでくださって、お店が選ばれたり、購買行動に繋がり売上が上がる！ことになります

掃除が先か？気づく力が先か？

きっと、こんなことをおっしゃる方もいらっしゃると思います
「掃除が先か、気づく力が先かって、鶏が先か玉子が先かといっしょちゃう？」って、、、
ただ、この場合は、「掃除が先！」です
というのも、確かに、何らかの方法で気づく力を高めるということも可能です
実際に、仕事の中でどうするかを考えると、、、
１）掃除と言う行動は目に見えるので、指導、フィードバックしやすい
２）掃除をしたら、結果が目に見える
からです！

逆に、「気づく力」そのものは、目に見えないので、なかなかサポートしにくいのです、、、
ですので、仕事の中であれば、「掃除」から入るほうが進みやすいと私は考えています

そういえば、イエローハットの創業者である鍵山秀三郎さんの「掃除道」（という本も出ています）も、掃除道を究める中で、気づく力が養われるんだろうと思います
もちろん、鍵山秀三郎さんの「掃除道」は、これ以外に、色んな意図がある深いものだとおもいます

面談という『対話』の中で、気づきや発見は生まれる

今日のブログで書いたことは、私の仮説です
ただ、こういった考えが和本店長との面談の時に浮かんできたので、まず聞いてもらいました
そして、意見を交換するうちに、今回の仮説ができあがってきたんです
和本店長とも、その後話していたのですが、来年は、「片付けながら仕事をする」をたこ梅のテーマのひとつにしようかなぁ、、、なんて考えてます
これが徹底されるようになると、全体のパフォーマンスがもっと上がる気がするので、、、

システム思考の氷山モデル
（チェンジ・エージェント社より拝借）

ところで、面談自体は、もう、数年以上やっています
もちろん、以前から、面談で何かに気づいたり発見することはありました
ただ、最近は、面談をする中で、そこにある出来事の奥にひそむ構造やメンタルモデル、意識・無意識の前提などに気づくことが多くなってきました

相手の話を聞くときに「ああ、そういうことか、、、」と意味づけをしながら聞くのではなく可能な限り「そのまま聴く」という『対話』が、少しずつ、お互いにできてきているのではないかと思っています
そうなると、話をしていても、その話を『保留』して、一歩下がって客観的に眺めることも可能になります
これは、ちょっと難しい話ですが、ロバート・キーガンの発達理論でいう「主体の客体化」が生じ、成人の発達段階が上がることに繋がっていくということです

ロバート・キーガンさんの成人の発達理論、発達段階については、以前、このブログにも書いたので、よかったら参考にして下さいね
→ 成人の発達理論を知りたい！「なぜ部下とうまくいかないのか」（加藤洋平著）を読みました！