会議で決まったことが実行されない？きっと、2つの理由があります！それを突破するには、、、

「○○をしよう！」と会議で決めます
でも、それが、実行されてないとしたら、、、

なぜ、会議で決まったことが実行されないのか？

会議で決めた！！のに、現場では、それが実行されていない、、、
以前、私も、「なんで、できてないんだ！」「どうしてやらないんだ！！」と、まず、怒り、そして、お店の店長さんやスタッフさんを詰問していました
私は、会議で決まったことは、やるのが当然！！と思っていたから、、、
決まったことをやらないのは、やらないヤツが悪い！！と思っていたから、、、

でも、それは、本当なの？
やるのが当たり前なの？
やらないヤツが悪いの？
実は、隠れた、、、見えにくい、真の理由があるとしたら、、、

会議で決まったことが実行されない2つの理由

ただ、最近は、ちょっと違います
会議で決まったことをやらないのは、大きく2つの理由があると考えています

１）本当は合意してないのに決議したから

会議でよくあるのが声の大きい人、役職の高い人が、「じゃあ、これでいいですね！」なんて言って、とくに反対の声がでないのでとき決めたき
仮に反対意見がでても、「○○だったら、こうなりますよね！！！！」って理詰めか権威で相手の声を封じ込めたとき
多数派工作をして、反対派に多数決の数の力で勝ったとき

いずれの場合は、決まったことに腹の底では合意していない人がいます
そうなると、本当は「やりたくない！」から「やらない、、、」ということが起きます
決まったことをやらないのは卑怯だ！という意見もあると思います
それは、正論かもしれませんが、実際、やってないわけだし、やってないことを責めて罰則などでやらせたとしても、たいしてパフォーマンスは上がりませんよね

結局、監視されているときしかやらない、見てないときはやらない、、、となるだけだと思います

２）決まったことが伝わってないから

もうひとつの場合は、会議では、全員が合意できているんだけど、それが、現場に上手く伝わってないときです
正確に伝えるって、ホント、難しいですよね

ちょっと、思い出して下さい
セミナーや研修で、「あー、これエエわーーー！！今度、会社でやろう！！」と思ってわかったつもりでも、いざ、やってみると、「こっから、どうだったっけ、、、」なんてなったことありませんか？
こうなると、伝えるどころではありませんよね

ところで、ここでいう「伝える」ためには、さらに2つのハードルがあります
ひとつは、「することを伝える」というハードルです
何をいつまでにどうするか？ってことを伝えます

もうひとつのハードルがあって、「何のためにするのか？」という意味、意図を伝えるです
これがしっかり伝わってないと、それなりにやってはいるんですが、パフォーマンスがイマイチ、、、なんてことにもなります

会議で決まったことがキチンと実行されるために！

会議で決まったことがキチンと実行されるためには、実行されない2つの理由をなくせばいいんです
言うのは簡単ですけど、やるのは、結構、難しいかも、、、

たこ梅ではどうしてるかというと、、、

「１）本当は合意してないのに決議したから」については、合意するようにしています
ここでいう合意は、「賛成！それ、やりたい！！」から「自分の意見は違うけど、なるほど、そうするのはわかるし、そっちにも協力できるよ！」までのことを意味しています

2月の現場会議、意見が飛び交います

こうなるように、会議ファシリテーションを導入して、会議に参加することになるメンバーさんには、会議ファシリテーションの研修を受けてもらってから、会議に参加していただくことにしています

7年くらいつづけているおかげで、最近では、たこ梅では、こちらの問題は、だいぶ少なくなってきました

ただ、2つめの「２）決まったことが伝わってないから」は、すること！する意味・意図！を伝えるということです
これが、また、やたら、難しい、、、と私はやってて感じています
正直、なかなか、できていません

すること！を伝える難しさは、細かく「すること」を言い過ぎても現場での柔軟性が失われるし、細かすぎると実際にはなかなか覚えられなくて「現場でやりきれない！」ということが発生します
だからといって、簡潔に「こうしてね！」っていうと、そうはしてくれますが、肝心の部分がされなかったり、「それをやったら、効果が薄れるやん、、、」なんてことも拡大解釈されてやってしまったり、、、なんてことが起きます

これを防いで、キチンと実行されるためには、「すること」を簡潔に伝える、その「意味・意図」を理解してもらうことです
そして、見守って、違っていたら、しっかりフィードバックを提供することだと私は考えています

キチンと実行されるについて、たこ梅での現在の課題が、まさに、ここなんです

やることの意味・意図をいろんな手段で伝える！

さて、どうしたら伝わるのか、、、
ってことを考えたときに、実は、まず必要なことがあります

会議で決まって、伝えた（はずの）ことが、ちゃんと思ったのと同じように伝わっているかどうか、知っていることです
当たり前のようですが、会議で決まったこと合意されたとしても、現場に伝わる課程で、先の問題が発生するわけですから、その通りになっているかどうかは定かじゃありません
元々の意味や意図をわかって決定に関わった人間が、その状況を見たら「違うやん！！」ってわかりますが、現場の人、現場に近い人は、「それで大丈夫！」と思ってやってるので、違ってるとは思ってません

だからこそ、決定に関わった人間が、現場を見て確認するか、なにかしらどうなっているかを知ることが必要になります

お客さまアンケートができている店とそうでない店が生じた！？

最近も、こんなことがありました、、、

今月、2週間、お客さまアンケートをすることになっていました
それが、うまく出来ているお店とそうでないお店が生じました

それは、アンケートの目的が、きちんと伝わっていないことに原因があったんです

今回のお客さまアンケートの目的はコミュニケーション！

お客さまアンケート、、、って言ってますが、お客さま調査が主目的ではありません
お客さまとコミュニケーションをとって、関係性を構築するのが主たる目的なんです

アンケート項目に、例えば、来店回数項目「初めて」「2回目」「3回以上」や来店経路「職場から」「自宅から」「出張」などがあります
これがわかると、初めてのお客さまには、アンケート後に、「ありがとうございました！ところで私○○っていいます」とお礼を言った上で、自分のプロフィールやマイブームなんかを書いた名刺をお渡しします
※たこ梅のスタッフさんの名刺は、自分で思い思いに好きに作っています

顧客の旅デザインマップとお客様アンケート用紙

そして、お帰りの時、「今日は、アンケートありがとうございました！そうそう、次回おいでになるとき、コレ、持ち下さいね！！」と次回来店を促すスタンプカードをお渡しします

ただ、「初めて」だけど「出張」のお客さまには、アンケートを書いて頂いたときに、それを見て「あ、ご出張なんですね！どちらからですか？」「大阪には、よくいらっしゃるんですか？」とお聞きします
出張で、しょっちゅう大阪にいらっしゃるのなら、スタンプカードをお渡ししますが、滅多に来ないとか、本社研修で来ただけで普通は来ない場合にはお渡ししません

別に、ケチっているわけじゃありません（笑）
もし、自分が、たまたま、滅多に行かないところへ出張や旅行で行ったとして、そこで入ったお店のスタンプカードをもらったら、それも、「旅行なんですよ」とお店の人に言ったにもかかわらずスタンプカードをもらったとしたら、、、
「これ、どーせーちゅーーねん！！」って思いませんか？
なんか、ちょっと、残念のような、さみしいような、なんか、そんな気分になりがちです

スタンプカードをお渡ししているのは、もともと、うちの常連さまが、「この店、1回では、よさがわからんな、、、なんぼなんでも、最低3回は来んとムリやろな、、、」って言われたのがきっかけです
少なくとも3回おいで頂いたら、たこ梅のよさ、楽しさがわかるのなら、3回はおいで頂いて喜んで頂きたい！って思ったのでスタンプカードを作ったんです
決して、残念な気持ちになって欲しいからじゃありません
だから、年に1回来るかどうか、、、がわかってるお客さまには、お渡ししない！って決めたんです
その代わり、お店のことが、定期的に伝わるメルマガやLINE@などがあることをお伝えして、よかったらご登録下さいとお知らせすることにしています

アンケートは、お店がよりお客さまにとってよい店になるための情報を知る！ためですが
ただ、今回のアンケートの一番の目的は、お客さまごとに異なる対応をスタッフさんが取りやすいように、そのガイド役を務めてもらうことなんです

これが、伝わってるお店では、初めてのお客さまにスタンプカードをお渡しするのが「やりやすいわぁ～！」ってなりました
そうでなく、調査のため！って誤解されて伝わったお店では、上手くアンケートの枚数が進んでいませんでした
それに、アンケートをとっても、初めてのお客さまにお渡しするスタンプカードを渡せているスタッフさんが少なかったんです

会議で伝える！面談で伝える！伝わるまで伝える！！

たこ梅では、正社員さんと、ホールのスタッフさんとは、私、毎月、面談をやってます
先日、あるスタッフさんから、「あのーーー、お店にとどいてるアンケート用紙、どうすればいいんですか？」って聞かれたんです
面談を毎月続ける中で、何でも気軽に言ってくれる関係性ができつつあるので、気になったことはスグにきいてくれます

その時、ちゃんと今回のアンケートの意図が伝わってない！って気づきました

もちろん、その時、そのスタッフさんには、今回のアンケートのやり方と意図をできる限りお知らせしました
そうしたら、反応は、
「これやったら、カード渡すのもやりやすいです！
なんで、（2週間で）やめるんですか？
ずーーっとやったらええのに、、、」
でした、

正直、この言葉を聞いてビックリしました！
確かに、このアンケート用紙があることで、スタッフさんが、スムーズにお客さまとコミュニケーションをとれるのであれば、続けてもいいわけだし、、、
うちのスタッフさん、理解力高いですわーーーーー
なんか、嬉しくなりました！(^o^)

そんなスタッフさんの反応にも勇気づけられて、今度は、やっぱり毎月定例の店長さんとの面談で、このアンケートのことを取り上げて相談しました

面談の時間に話し合う和本店長と上原さん

その中で、うまく、現場のスタッフさんまで、意味や意図を含めて伝わっていないことが共有され、どうやっていくかも話し合うことができたんです

それで、「やっぱりそうやなぁ、、、」って私があらためて気づいたのが、伝わるまで伝える！ってことです
幸い、たこ梅には、会議、店長面談、個別面談など、スタッフさんと接するルートがいくつも稼働しています
これらを活用して、何度でも、違うルートでどこまで伝わったかを確認する！そして、伝えていく！ことが、当面、われわれに必要なんだと思います

同時に、会議メンバーが、やり方と意味・意図を伝えられるように、自身の理解力や伝えるスキルも含めて成長するサポートをしていくことが大切なんだと感じています

今日も、スタッフさんに伝えていきたい！と思います
楽しく、がんばりまーーーーーーーーーーす！！(^o^)