12月の現場会議～顧客進化の仕組みの大穴をふさぐ！～

公開日： 2016/12/12 会議・ミーティング, 面談・コーチング, お客さま関係性

1 仕組みに大穴（盲点）を発見！＿|￣|○
2 仕組みの大穴（盲点）をふさぐ！
3 顧客向けの仕組みづくりのため社内の仕組みを活用する

先週、若手スタッフさん中心の12月の「現場会議」をやってました
各店から、1名ずつ代表のスタッフさんが集まって、もちよった議題を検討していきます
この日も、いつくかの議題で話し合いました

仕組みに大穴（盲点）を発見！＿|￣|○

たこ梅では、ワクワク系マーケティングを提唱される小阪裕司先生が開発された「顧客の旅デザインマップ」をいうツールを活用して、どんな仕組みをどこに配置するかを考えて行きます

価値創造の思考法（小阪裕司著）

顧客の旅デザインマップについて詳しく知りたい方は、小阪裕司先生の「価値創造の思考法」を読んでくださいね

顧客の旅デザインマップ

具体的には、お客さまを見込み客、新規客、リピーター、絆顧客、応援者などに分けて、おのおのお客さまにどういう取り組みをするかをポストイットに書いて貼っていきます

各店の顧客の旅デザインマップを持ち寄って検討中

もちろん、たこ梅にも顧客の旅デザインマップがあって、それに基づいて、いろいろ取り組みをやってるんですが、この前、たこ梅の顧客の旅デザインマップに大穴（盲点と言ってもいい！）のあることが発見されました、、、＿|￣|○

たこ梅に限らず「いいお客さまに増えて欲しい！」ってお店は多いと思います
そして、たこ梅のスタッフさんも、そういうお客さまに増えて欲しい！って思ってます

無意識でファン（絆顧客）、サポーター（応援者）になりそうな新規客さんを選んでしまっている

すると、普通に仕組みを作ると、顧客の旅デザインマップは、お客さまが、どんどん「見込み客→新規客→リピーター→絆顧客（ファン）→応援者（サポーター）」って、進化していってもらうようにつくります

それ自体はいいんですが、たこ梅の場合、新規客さんにかかわるとき、無意識のうちに、「絆顧客（ファン）や応援者（サポーター）まで進化しそう！」なお客さまに、スタッフさんが関わる（言い方を変えると、顧客の旅デザインマップの仕組みを発動する！）ことになっていました

ザクッと言って、新規のお客さまが10人いらっしゃると、うちのスタッフさんが絆顧客（ファン）や応援者（サポーター）まで進化しそう！って思えるのは、2，3人です
うちのスタッフさんにヒアリングしていったところ、例外なく、2，3人（1人って方もいましたが）と答えました

これは、これでいいんです！
ただ、、、
７０～８０％（10人ー2,3人＝7,8人）の新規客さまにほとんど関わっていない、アプローチしていない、、、ってことになります ^^;;;

新規客さんから、常連さま（リピーター客以上）に、おそらく、膨大な数の脱落者を生み出していることになります
だって、なんにも、しないのだから、、、

ところで、この大穴（盲点）の詳しい話は、この前ブログに書いたので、興味のある方は見てね！
→ 今、取り組んでいる顧客進化を促す仕組みの『盲点』を発見、、、ガビーーン！！

仕組みの大穴（盲点）をふさぐ！

それで、今回の現場会議で、この盲点をどうするか？について話し合いました
どうするか？って、どうやって、ふさぐか！ってことなんですけどね（笑）
（放っておくわけないもんね、、、）

12月の現場会議です

事前に、各店で、この状況を共有して、どんなアイデアや仕組みがあるかをもちよりました
それをポストイットに書き出して、貼っていきます

ところで、不思議に思われるかもしれませんよね
「大穴みつけたら、その大穴の新規客さんにも、これまでの仕組みやったらええやん！
　なんで、あらたな仕組み作ろうとしてるの？」
って、、、

その理由は、、、
今ある「新規客さんが絆顧客（ファン）や応援者（サポーター）に進化してもらう仕組み」は、手間がかかります
たこ梅は関東煮屋（おでん屋）ということもあり、冬の方が、圧倒的にお客さまが多いのです
すると、冬に、すべての新規客さまに、既存の仕組みを実施するとお店がまわらなくなる！ってことが起こります
おそらく、それもあって、うちのスタッフさんは、本能的に、既存の仕組みを使うご新規さまを選んでいたという面もあると思います

出てきた各々のアイデアを並べて、大穴（盲点）の新規客さんが、リピーターさんまで進めるように仕組みを考えて行きます
つないでいくと、ポストイットが次に繋がらない、ん「ぬけている」箇所が明らかになってきました
ただ、今回は、そこで時間切れ、、、
仕組みが、しっかり、新規客さんからリピーターさんにつながるまでには至りませんでした
あ、でも、大丈夫です
これを各店に持ち帰って、各々の店で、抜けているところを考えて埋めてみる！ってことをすることにしたんです
そして、まず、取り組む！
それをまたもちよって、共有して検討していくことにしました

まぁ、やってるうちに、なんとか形になってくると思います
（すいません、、、あいかわらずゆるくて、、、^^;;;）

顧客向けの仕組みづくりのため社内の仕組みを活用する

今回の新規客さんからリピーターさんへの大穴（盲点）を防ぐ仕組みを作る！という中では、月1回の現場会議におんぶにだっこ、、、ではありません

たこ梅には、月1回の定例会議である店長会議、現場会議の他に
・店内ミーティング
・個別スタッフ面談
・店長面談
などがあります

それで、今回もこの大穴（盲点）を防ぐため、これらの社内の仕組みも活用しています

どんな風にしてるか？というと、、、
11月22日）「ワクワク系マーケティング実践術2016」の途中で、大穴（盲点）に気づく
11月下旬）各々の店長さんとは、私と店長さんとの店長面談で気づいたことを共有する
12月初旬）どのように大穴（盲点）をふさぐようにするか、店長会議で全体の流れを考える
（各店で大穴（盲点）のことを共有することと具体的な顧客の旅デザインマップ上の仕組みは現場会議で作ることを決める）
12月から）あらためて、わたしが、スタッフさんひとりひとりに大穴（盲点）のことを個別面談で伝える
12月から）スタッフさんに読んでもらえるように、大穴（盲点）の話をブログに書いてメッセージを流す
12月から）大穴（盲点）ふさぎの具体的仕組みを現場会議で取り組む

こんな感じで、たこ梅にある既存の社内の仕組みを活用しています
例えば、大穴（盲点）に気づいて、それを店長会議で共有し、各店のスタッフさんに伝えておく！だけでもいいかもしれません

ただ、私、思うんですが、情報はなかなか正確に伝わらないんですよね
それは、伝える人の能力のせいだ！っていう見方があるも知ってます
同時に、人は、自分の認知のフィルターを通して聞くものなので、私が話したことも、同時に聞いた店長さん、おひとりおひとりで、すこしずつ、聞き取る部分のウェイトが異なったりします
とうぜん、伝わり方に差がでてきます
私は、それでいい！と思います
そういうムラがあることをしっていれば、さらに、別の方法でも伝えていけばいいと思います

今回は、大穴（盲点）の共有だけでも、店長会議、個別面談、ブログ＆メッセージの3重にしています
これでも、完全に伝わるとは思ってません
（ちなみに、完全も求めていないので、、、必要にして十分な程度に伝わっていればいいと思ってます）
これからも、大穴（盲点）の話を繰り返し会議や面談などで取り上げていくことで、我々にとって必要にして十分なところまで伝わるように取り組んでいきますから、大丈夫だと思っています

さぁ、今日から、また、個別面談の続きで、おひとりおひとりに伝えていきます！！(^o^)v