今、取り組んでいる顧客進化を促す仕組みの『盲点』を発見、、、ガビーーン!!
公開日:
学習・研修&セミナー, お客さま関係性
先週、小阪裕司先生の「ワクワク系マーケティング実践術2016」を受け手、一日、勉強していました!
その時の話は、こちらのブログをご覧下さいね!
→ 小阪裕司先生の「ワクワク系マーケティング実践術2016」セミナーに行ってきました!
その時のブログ記事の中でも書いていますが、あるとんでもないことに気がついて、私、愕然としたんです!
今取り組んでいる顧客進化の仕組みの「盲点」が、セミナー中に見えてしまったのです、、、_| ̄|○
今日は、そのことを正直にブログに書こうって思います
お客さまの進化の状況がわかる「顧客の旅デザインマップ」
たこ梅では、ワクワク系マーケティングを提唱される小阪裕司先生が開発された「顧客の旅デザインマップ」というツールを標準的というか共通言語のひとつとして活用しています
たこ梅用に少しアレンジしてますが、そのお客さまが「見込み客の地」「新規客の地」「顧客の地」(顧客の地は、実際のマップでは、さらに「リピーターの地」「ファン(絆顧客)の地」「サポーター(応援者)の地」に分けられます)のいずれの状態にいるかを考え、その「地」にいるお客さまに、どういうアプローチをするかを具体的に付箋に書いて貼り込んでいくツールです
そうすることで、どういう関わりで、お客さまを動機付けするのか?より絆・関係性の深い「地」に移動してもらう(例えば、「新規客の地」から「リピーターの地」へ)」のか?を見ていきます
この「顧客の旅デザインマップ」を活用する眼目のひとつは、お客さまをより絆の強い、言いかえると、関係性の深いお客さまになっていっていただく!進化していただくか!です
たこ梅が取り組んでいる顧客進化の仕組み
顧客の旅デザインマップでは、お客さまは、
「見込み客」→「新規客」→「リピーター」→「ファン(絆顧客)」→「サポーター(応援者)」
※「リピーター、ファン(絆顧客)、サポーター(応援者)」をまとめて「顧客」といいます
※小阪裕司先生の正式な「顧客の旅デザインマップ」では、ファンではなく絆顧客、サポーターではなく応援者となっていますが、たこ梅では、これまでの経緯があって、ファン、サポーターという呼び方にしています
ちなみに、新規客にも、この「顧客」に対応するいい方があって、その場合「お試し客」といいます
とお客さまは、進化していきます
もちろん、途中、流出もあります
「待機客」「休眠客」は流出しかけ(アプローチによっては引き戻すことが可能)で、「流出客」はホントに流出(どんなアプローチをしても引き戻すことはほとんど不可能)です
現在のたこ梅の顧客の旅デザインマップでは、新規客さんを
1)「新規客」→「リピーター」→「ファン(絆顧客)」
2)「新規客」→「リピーター」→「ファン(絆顧客)」→「サポーター(応援者)」
この1,2ように、ファン(絆顧客)かサポーター(応援者)のところまでは行って欲しい!行ってもらおう!!と思って、いろんな取り組み、活動をしています
【現在の「たこ梅」の顧客進化の仕組み・取り組み】
具体的には、新規客さんに
あいさつやスタッフプロフィールのかかれた名刺をお渡しする!
そして、たこ梅のことをもっと知ってもらうために3回の来店を促すスタンプカードを渡す!
さらに、たこ梅FUN倶楽部の存在をお知らせして入部いただいて、ニューズレターやイベントなどで、さらに進化していっていただく!
そんなことを取り組んでいます(実際には、もっと、細かい取り組みや他の取り組みもいくつもあります)
これだけ見てると、「がんばってるやん!」「いろいろ考えてやってるね!」って思われるかもしれません
が、、、
ここに『盲点』があったんです!!
たこ梅の顧客進化の仕組みの『盲点』
たこ梅のスタッフさんは、お客さまに喜んで頂くことが好きだし、楽しんでやってます
そして、取り組みにも、とっても熱心です!
だからこそ、盲点が生まれました
そして、私も含め、誰も気づかなかったんです
その『盲点』とは、、、
ちょっと話を変えますが、先の【現在の「たこ梅」の顧客進化の仕組み・取り組み】の中で、新規客さんに、プロフィールが書かれた名刺を渡したり、3回来店を促すスタンプカードを渡す!ってありますよね
たこ梅のスタッフさんは、ものすごく熱心です
意欲が高いです!
よりいいお店にしたい!って思ってます
すると、、、
スタッフさんは、「こんなお客さんに来て欲しいなぁ~」っていう理想のお客さま像を描くんです
と、どうなるか、、、
単なるリピート客さんって、きっといらっしゃいますが、たこ梅は「うまいし、仕事帰りに便利やからええわぁ~」って感じです
別に、たこ梅のことはキライじゃありません!フツーに好きです!
ただ、そんなに思い入れというかコミットメントはないかもしれません
大阪は阪神ファンが多いですが、リピーターさんを例えると、せいぜい、ほかに見たい番組がなかって阪神戦をやってる!それも、上位で競り合ってる時期だったら、チャンネルを合わせる!くらいな感じです
友だちに誘われたら、「ええよ!」って言って来て下さる感じです
誤解の無いように行っておくと、リピーターさんは、悪いお客さんではありません!フツーにいいお客さんなんです!
ただ、たこ梅のスタッフさんからすると、自分(スタッフさん)の「理想的なお客さま」ではありません
やっぱり、少なくとも阪神戦は、だいたい見るくらいのファン!野球場にユニフォームを着て応援に行くくらいの熱いファン(サポーターレベルかな?)!が、理想のお客さまなんですね
すると、こんなことが起こります
新規客さんの中で、上の画像の「顧客の旅デザインマップ」に赤の射線部分のお客さま、つまり、ファン(絆顧客)やサポーター(応援者)になりそうに思う人だけに、名刺を渡す!三回来店を促すカードを渡す!んです
つまり、無意識のうちに、新規客さんをスクリーニング、選抜してしまっています
実は、このことが盲点でした、、、
リピーター、ファン(絆顧客)、サポーター(応援者)を足した「顧客」の数で言うと「リピーター>ファン(絆顧客)>サポーター(応援者)」となります
現在、たこ梅のスタッフさんは、ファン(絆顧客)とサポーター(応援者)という先の姿をみてアプローチしていることになります
新規客さん10人いたら、将来、ファン(絆顧客)、サポーター(応援者)となりそうに感じるお客さまって、2,3人です
この2,3人だけにアプローチで、10人中7,8人は、より深い関わりはしない!ことになります
関わられない7,8人の新規客さんがリピーターさんになる割合は、積極的に何の取り組みもしていない時と同じ!で、あんまり増えないんです
リピーターさんになって、たこ梅の楽しみを知っていただくことができるお客さまが、ちっとも増えないんですよね
すみませんでした、、、
早速、仕組みを改善して、リピーターさんがもっと増えて、たこ梅を楽しんでいただけるようにします!
店長&スタッフ面談で伝えて、意見をききます
11月22日の「ワクワク系マーケティング実践術2016」セミナーの中で、突然、このことに気づいたんです
たまたま、この週の後半は、各店の店長&スタッフさんとの月一回のお店の運営面談の日です
早速、この話をしました!!
道頓堀のたこ梅の本店の和田店長は、私が話をし終わると、「そうやわぁ、、、」って、「はぁーーーーー」って、チカラが抜けちゃってました(笑い)
新梅田食道街にある たこ梅 分店の上原さんは、「そっかーーーー」と顧客の旅デザインマップをジーーッ!と見つめたまんまになりました、、、
たこ梅 北店と東店で面談をやったときは、和本店長(北店と分店を店長兼任してます)、東店の多比羅さんも、「はーーーっ」って感じになったあと、まったく、同じことを言ってました
将来、ファン(絆顧客)、サポーター(応援者)になりそうに感じる新規客さんには、名刺はもちろん3回の来店を促すスタンプカードも渡すけど、それ以外の新規客さんには「まいど!くらいは、いいますけどね、、、はぁーーーーーーーっ」って、、、
みなさん、あんまりにも「はーーーーーっ」ってなってるので、ちゃんと、伝えておきましたよ!
「数の多い将来のリピーターさん(になる新規客さん)への取り組みはズボ抜けしてたけど、それでも、こんだけの買上あるやん!
これから、やってなかった新規客さんにも、関わるようにしたら、もっとスゴイことになるんやで!!
一緒に、考えて、取り組んでくれへんか?」って!!
もちろん、答えは、「OK!!!」
具体的に、どのように仕組みをつくっていくかということも、話し合うことが出来ました
そして、来月の12月は、私が毎月やってる正社員さん、ホールのパートさんとの面談とかの時間でも、このことをしっかり話して、全員で、一緒に取り組んでいくことも決めました!!
うん、たこ梅の将来は、明るい!!
そして、お客さまのたこ梅ライフは、さらに楽しい!!(^o^)v
今日も、楽しく、がんばります!!\(^^)/
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