長野県白馬村のリピーター率60％を超える五龍館さんへ2泊3日で研修旅行！

公開日： 2016/07/25 学習・研修＆セミナー, 学習する組織, お客さま関係性, 働く環境, 求人・採用・教育

たこ梅の関東煮（かんとだき／おでん）は、ほとんどが自家製です
その仕込みをしている仕込み場を大幅に改修！するため、4日間、お店をお休みせざるをえません
その間を利用して、スタッフさんと研修旅行に出発です！

今回の研修旅行のテーマは、「お客さまに喜んでいただき、そして、選ばれる！」ための学びです

長野県白馬村のリピーター率60％を超える五龍館さん

ホテル業、旅館業で、リピーター率が30％を超えると優秀！というかかなりスゴイ！！とされています
そんな中で、30％どころかリピーター率60％を超えてしまう化け物のようなホテルがあります

それも、東京や大阪、名古屋などの都会ではなく、長野県白馬村という人口8000人の村（ハッキリ言って『田舎』です）に！

ってことは、ものすごい設備の整ったリゾートホテルなのか！？

長野県白馬村の五龍館さん
（画像は五龍館さんのサイトから拝借）

いえ、ちがいます、、、
もともとスキー客相手の民宿からスタートした、ふつーの温泉ホテルで「ホテル五龍館」っていいます
どのくらいフツーかというと、全室がウォシュレットになったのも、3年前くらいらしい、、、^^;;;

五龍館さんに2泊3日の研修旅行に行った理由（わけ）

でも、、、
ふつーと違うのは、カブトムシとり体験、ママも快適で子どもの喜ぶキャンプ体験、働く女性がひとりゆっくりできる、、、などなど、ターゲットを絞った企画をスタッフさんと一緒につくり続けていること
企画だけ見ると、今や、そういうことをやってる旅館やホテルもあります
ただ、その企画に埋め込まれた仕組みが練り込まれている！
本当に、お客さまの目線で考え、その動線をふまえたシナリオが汲まれています
さらに、お客さまとの関係性、関係性構築が、まったくもって、ふつーじゃない！

ホテル五龍館さんは、「モノを売るな！体験を売れ！」というエクスペリエンスマーケティング（略してエクスマ）という考え方を提唱されているマーケティングコンサルタントの藤村正宏先生の新刊の舞台にもなっています
→ 藤村正宏先生のエクスマ公式サイトはこちらをクリックしてね！

ホテル五龍館さんが舞台になっている「安売りするな！価値を売れ！」（藤村正宏著）

だから、大阪から、バスで６時間以上かけて、社員さんと一緒に、一軒フツーだけど、ぜんぜん、フツーじゃない「ホテル五龍館」さんに行くことにしたんです！
→ 長野県白馬村にあるホテル五龍館さんの公式サイトはコチラをクリックしてね！

2泊3日の研修旅行の中身の設計は！！

2泊3日の研修では、実際どうするか、、、
事前に会議で詳細をスタッフさんと相談して決めています

研修旅行の研修内容を検討した会議メモ

着いた日は、ホテル五龍館で、実際にこれまでの仕組み、シナリオづくりに取り込んでこられた代表取締役であり社長である中村さんのお話しをききます
ただ、聞くだけではなく、チームごとにわかれて、気づき、発見、質問をひとりひとりがポストイットに書き出します
そして、チームごとに、まず、共有します
それから、チームごとに質問をひとつ決めて、中村さん（代表取締役・社長）に質問して、そこから、話が膨らむように設計しています

2日目は、各々が、お客さんとして、五龍館さん、白馬村のいろんなところに自由に行きます
夕食前に全員があつまり、ひとりひとりが、自分の発見、学びをふりかえり、ポストイットに書き出し、チームごとに話し合う時間をつくって共有！
さらに、チーム代表が、発表することで全員と共有します

1日目も2日目も、各自ポストイットに書き出しているので、これらをチームごとにA3の用紙に貼っておいて、写メを撮って、これを情報共有用のドロップボックスに入れるので、全員が、確実共有できるし、後日、ふりかえることも、参考にすることもできます！！(^o^)

こんな風に、スタッフさんたちと設計した上で、研修旅行に臨みます！

2泊3日の長野県白馬村「ホテル五龍館」さんの研修旅行は、社長である中村ゆかりさんの講話からスタート！

朝、7時半に梅田に集合して、バスに乗り込みます！

大阪からバスで長野県白馬村に向けて出発！

実際にバスに乗ってる時間だけで、6時間あまり、、、
お昼ご飯や休憩を入れると、7時間半の長旅です

鱒のお寿司

途中、富山で、鱒寿司をたべたりしながら、3時過ぎに、ホテル五龍館に到着！

ホテル五龍館の代表取締役で社長の中村ゆかりさんにお話しをうかがいます

早速、ホテル五龍館の代表取締役で社長の中村ゆかりさんの講話をうかがいます！
色んな事をして上手くいった！だけでなく、こんな失敗もあった、、、うまくいかなかった、、、トラブルが起きた！なんてことも、正直に話してくださいました

チームごとに中村さんの話をきいて、気づきや発見を共有！
ポストイットに各自が書き出します

そんなお話をうかがったあとは、ひとりひとり、気づいたこと、発見したこと、そして、中村さんにききたいことをまとめていきます
まず、グループごとに共有し、それから、チームの代表が、中村さんに質問です

チームごとに、気づきや発見、質問！！

例えば、、、
・仕事をしてきた中で、いちばん楽しかったこと、嬉しかったことは？
→ スタッフ同士がささえあっている姿をみるとき
・スタッフさんが一番、シンドイ、、、といっていたのは？
→ クレーム処理、お客さまが変わればクレームになったりならなかったりするし、クレームも変わる
など、実際の現場に立ち続け、スタッフさんと一緒に取り組んできた話が続出です

五龍館中村ゆかりさんの講話メモの一部

私も、中村さんのお話しをきいて、いっぱいメモしました
その中でも、特に、「なるほど！」って思ったのは、ある商品のお客さま、海外からのインバウンドのお客さま（海外からのスキー客が増えているそうです）、地元のお客さまなど、「小さなカテゴリーのお客さまをいくつもつくる」ってこと！

そうすることで、世の中が変化して、ある種類のお客さまがいなくなっても、ホテル五龍館としては、なんとかやっていける！
どれかのカテゴリーのお客さまがなくなっても、ほかのカテゴリーのお客さまがのこる！
だから、次のあらたなカテゴリーのお客さまを創るための時間も生み出せる

私は、たこ梅が百年後もあることを目指して、このブログに何度も書いている「学習する組織」にしようと取り組んでいます
この「小さなカテゴリーのお客さまをいくつもつくる」っていうのは、変化に強くなる！レジリエンス（＝抵抗力、回復力）が高まる！ことを意味し、「学習する組織」をつくっていく中で、意識して取り組む価値のあることだと感じました
こういった「小さなカテゴリーのお客さまをいくつもつくる」中で、「学習する組織」も育まれていくのだと思います

そして、中村さんのお話しの中で、もうひとつ、強く心に響いたことがあります
それは、、、

ホテル五龍館さんが、これまで取り組む中で売上が増え、リピーター率も高まってきた
ただ、同時にそれは、
・お客さまの期待値が上がる
・特典、特別感を求められる
・クレームが増える
・特別待遇をもとめるリピーター客が増える
ということが起こり、
・接客がつらいと、スタッフさんに笑顔がなくなる
・仕事がきつい、休めないと辞めることにつながり人材不足が生じる
というシンドイ部分、負の部分が生じることでもあったんです

そんな時、ふと、ある種のお客さまに気づいたことがあったんだとか、、、
それは、
「あれ？楽に接客してるのに、そんな（必要以上に、特別には）にかまってないのに、いつも笑って、すっごく楽しそうにしてるお客さんたちがいる！
　この人（お客さん）たち、なんで、こんなに楽しそうに来てくれるの？」
ってことでした

このお客さまたち、実は、東京や大阪、海外からお客さまじゃなかった！！
車で1時間足らずで来られる地元のおじいちゃん、おばあちゃんたちだったんです
農閑期の楽しみ、寄り合い、老人会など、、、半径30km圏内の地元のおじいちゃん、おばあちゃん！！
わざわざ、遠くから、パウダースノーと求めて、子どもにカブトムシをなんとか取らせたい！なんていう高い期待をもってないお客さまたち
お客さまとスタッフの関係において、上下関係をつくらないし、売り込むこともないんです
だから、スタッフさんも楽に接客できるし、それでいて、お客さまたちも、とっても楽しそう！なんですね

そのとき、「『足下のお客さんを大事に！！しよう』って気づかされた！」
って、中村ゆかりさんがおっしゃったんです
いい方を変えると、日常から、わずかだけ離れた、ちょっとした楽しみで来てくれる！気軽に来てくれる！足下（地元）のお客さんたちを大切にしよう！ってことかもしれません

この話をうかがった時、ドキッとしました！
たこ梅には、わざわざ「170年以上続く、関東煮（かんとだき／おでん）の老舗」「親に聞かされてきた店」ということで、大阪府外から、海外からおいで下さる方も大勢いらっしゃいます
例えば出張の方には「帰りの新幹線まで、8:30に出ても大丈夫！」、高校野球のために来られた方には「夏の甲子園で大阪来たら、大阪らしい関東煮（かんとだき／おでん）食うてかんと！」なんてPOPでお知らせして、動機付けして入店していただいたお客さまもいらっしゃいます
これも、もちろん、とっても大事なこと！
同時に、会社帰りや買い物帰り、ちょっと、難波、道頓堀や梅田に出てきたついでに立ち寄って下さる「普段づかい」のお客さまも、たくさんいらっしゃいます
ターゲットを絞って価値を伝える！ことをやり続けている中で、普段づかいのお客さまへの意識が低くなっていないか？

今回、中村さんのお話しを聞けたおかげで、いま、正に改良しようとしている仕組みがあるんですが、そこに、「足下のお客さまを大切にする」「上限関係をつくらない」「売り込まない」を、早速、埋め込むことにしました！！

＞ゆかりさん（中村さんのことは普段、「ゆかりさん」と呼ばせてもらってます）
本当に、現場目線でのお話をありがとうございました！
早速、新たなたこ梅の仕組みに組み込ませていただきます！！

そんな、素敵なお話しをしてくださった「ゆかりさん」に、こんなプレゼントを差し上げましたよ！
それは、、、

中村ゆかりさんに「五龍館中村ゆかり」名入りの錫の酒器をプレゼント！

たこ梅のお店で使っている錫のタンポと上燗コップです
上燗コップには、「五龍館中村ゆかり」って、お名前を彫らせていただきました！！
ゆかりさん、喜んでくださったようで、嬉しかったです！！(^o^)

2日目は「Learning Journey」に出発！

2日目は、朝ご飯を食べたら、各自が自分で錬ったプランに基づき、お客さまとして白馬村を体験！！
パラグライダー、ブルーベリー摘み、蕎麦打ち体験、山登り、ハイキング、高山植物、農場見学、酒蔵見学などなど、ひとりひとりが、ひとつ以上、お客として体験する中で、気づいたこと、発見したこと、疑問に思ったことを持ち帰ります
そして、その中から、学び取ります

私は、大正4年から続く歴史ある日本最大のワサビ農場である「大王わさび農場」に行ってきました！