海外からのお客さへの対応を考える「インバウンドおもてなしセミナー」に行ってきました！

公開日： 2015/10/21 学習・研修＆セミナー

1 海外のお客さま対応のセミナーに参加
2 海外のお客さまに対して大切なことは、、、
3 お店のルール、お願いを事前に伝えるには、、、

最近、中国、台湾、韓国、タイ、、、など、アジアを中心に海外からのお客さまが、たこ梅でも増えています
それで、本店、北店、分店、東店のスタッフさんと一緒に、そういった海外からのお客さまに対応するためのセミナー参加してきました

海外のお客さま対応のセミナーに参加

今回参加したセミナーは、私のお友達であり、お店のお客さまでもある方から、「インバウンドおもてなしセミナー」っていうのがあるよ！というのを教えていただきました
このセミナーは、神戸ビジネススクール株式会社の副校長である三宮優子先生が中心となって開催されています
神戸と大阪で開催されていて、大阪の会場は、なんと、阪急グランドビル！！
実は、梅田のたこ梅北店・分店・東店から、徒歩1分の場所！
メチャ近です！ラッキー！！

「インバウンドおもてなしセミナー」にスタッフさんと参加しています

少人数セミナーなのですが、三宮先生に、各店からひとりずつと私で5名で参加したいのですが大丈夫でしょうか？とお問い合わせしたら、なんと、「もちろんです！今回は、たこ梅さんで締め切りますので、海外からのお客さまのことで課題をお知らせ下さい！それにあわせてやりましょう！！」との返事です
もう、専用セミナーですね(^o^)

海外のお客さまに対して大切なことは、、、

今回は、英語と中国語のセミナーですが、最初に参加者に質問されたことは、「海外のお客さまに対して、何が、一番大切ですか？」ということ
「英語が話せる」「英語メニューがある」というのが一番よくある答えなんだそうです
ただ、海外からのお客さまが、「行ってよかった！」と口コミされている大阪お店トップ5をみると、英語対応スタッフはおろか、英語メニューすらないお店も入っています
英語のメニューがあってよかったというのも確かに口コミで出てきますが、一番じゃない！！
英語や中国語は話せるかよりも、「歓迎されてるか」ということが一番です

英語メニューがなくても、どこで歓迎されてるかどうかがわかるかというと、、、
それは、態度や表情です
日本語でもいいし、片言の英語でもいい！！
たとえば、海外のお客さまに、大きな声で、満面の笑顔で「いらっしゃいませ！」あるいは「Hellow!!」と、両手を広げて伝える
それだけで、お客さまは、歓迎されてるんだ！って伝わるんですよね
英語や中国語で、挨拶や人数やオーダーを取るときの簡単なフレーズが3つから5つも覚えていれば大丈夫
決して、上手な英語、中国語を話すよりも、確実に伝わるのが大切だし、その時に気持ち、思いを態度や表情で表現して一緒に伝えるのが肝心なんだ！ということも、今回のセミナーで体感を持って教えていただきました

そして、私が、今回のセミナーを通して大切だと感じたのは、、、
出来ないこと、やって欲しくないことは、あらかじめ伝える！ということ
海外のお客さまから選ばれた口コミトップ5の中のあるお店は、英語メニューも英語が出来るスタッフもいない
さらに、並ぶお店なので、30分、1時間待つのはふつう、、、

それでも、クレームがでない！その理由（わけ）は、、、
口コミサイトに、30分ならんで食べた！1時間まっても、行ったかいがあった！（写真付きで）○○がおいしい！などとあるので、そのお店にいらっしゃるお客さまは、事前に、お店でできること、できないこと、待つことなど、通常デメリットになることを全てわかっている！
だから、その上でお店に行かれるのでクレームがでないんです
言い換えると、クレームって、事前情報の不足！お客さまにキチンと伝えていないことが原因！と言えると思います
だったら、最初にちゃんと、できること、できないこと、やってほしいこと、やってほしくないこと、を伝えておけばいいんじゃないでしょうか？

お店のルール、お願いを事前に伝えるには、、、

今回、英語と中国語の「インバウンドおもてなしセミナー」に参加して、現場で役立つ！海外からのお客さまに喜ばれる！ヒントやスグに出来るスキルをいくつも教えていただきました
そして、このセミナー後に、一緒に参加したスタッフさんと、簡単ですが「ふりかえり」をして決めたことがあります
それは、お店のルール、お願いを伝える基本シートを作成しておく！ということです
それで、11月の若手スタッフさんの現場会議の時に、まずは、日本語で、店ごとに海外のお客さまに事前に伝えておきたいルールやお願いを持ち寄ることにしました
そして、現場会議の場で、全店で使えるルール、お願いにブラッシュアップ！
それを英語や中国語にしていこうって決めました

そうやって創ったシートなどを店頭や店内に貼っておけば、クレームも減るし、そういうのを望まない海外からのお客さまは、ご自分で判断されて、たこ梅にはいらっしゃいません！
つまり、たこ梅に合わないお客さまは来なくなるし、「なるほど、そういうルールなのね！ＯＫ！」というたこ梅にあう海外からのお客さまだけになるということです

今回、この「インバウンドおもてなしセミナー」に参加させていただいて、行動に繋がるヒントや発見をいくつも得られて、本当によかったと感じています
神戸ビジネススクールさんが開催されているのですが、お話しをうかがうなかで、メニューを英訳する！上手に中国語が話せるようになる！のではなく、「相手に伝わる！」を一番大切にして、そこから、かかわろうとされているのを強く感じました
もちろん、お店、会社、現場によって、状況もいろいろ、、、
そこで最適な伝わるコミュニケーションは、どういうものか？という視点に立って、話され、かかわっておられるのだと思います

丁寧にいろいろ教えて下さった神戸ビジネススクールさんの三宮副校長、柳さん、ありがとうございました！！
まずは、海外からのお客さまへのルール＆お願いシートを作成します(^o^)
ところで、「え、神戸ビジネススクールさんって、どんなとこ？」「海外からのお客さま対応で、どんなこと手伝ってくれるの？」って、興味をもたれた方もいらっしゃると思うので、ＵＲＬを載せておきますね
→ 神戸ビジネススクールさんの公式サイトは、コチラをクリック！

海外のお客さまにも、楽しんでいただき、上燗屋（じょうかんや）の文化をお伝えしていきます！！
がんばるぞーーーー！！(^o^)v