顧客データベース「大福帳」を「顧客の旅デザインマップ」に合わせた改良にチャレンジ！？

公開日： 2018/03/23 システム思考, 学習・研修＆セミナー, お客さま関係性

商いで大切なことは、お客さまに喜んでもらう！ことだと、私は、思っています
同時に、喜んでもらって、お店が、お客さまに選ばれる！ことであり、それが継続する！ことだと思います

つまり、「商いは、お客に喜ばれ、選ばれ続けること」なんじゃないかなぁ、、、と私は思うわけなのです

お客さまとお店の関係がわかる「顧客の旅デザインマップ」

これを実現するため、たこ梅では、情報工学博士でありワクワク系マーケティングを提唱される小阪裕司先生の開発された「顧客の旅デザインマップ」というのを活用しています

顧客の旅デザインマップ

こんな感じで、お客さまが、「見込み客、新規客、リピーター、ファン（絆顧客）、サポーター（応援者）」にどの状態なのか？あるいは、ちょっとお店からはなれてしまっている「待機客、休眠客、流出客」となっているのかを考えてきます

考え方として、双六のようにお客さまが、見込み客→新規客→リピーター・・・・といって風に駒を進めるように進んでいくイメージなので、各々のスペースを「○○の地」とよく呼んでいます
例えば、見込み客の地、新規客の地、リピーターの地、、、という具合に、、、

各店の顧客の旅デザインマップを持ち寄って検討中

実際には、顧客の旅デザインマップのチャートに、「どういう取り組みをすれば、お客さまが、喜んでくださって、新規客の地からリピーターの地へ進んで下さるのか？」という取り組み（関わり方、POP、イベントなど）をポストイットに書いて貼っていくことで見える化して、お互いに意見交換しながらブラッシュアップする、、、ということをやります

顧客の旅デザインマップって、私にとっては、「お客さまとお店との現在の関係性をあるべき望ましい関係性へ連れて行ってくれるガイドマップ」のようなものです

システム思考で言うと、「クリエイティブテンションが表現されている！」といういい方ができるのかもしれません

顧客データベース「大福帳」が登場

たこ梅は、たこ甘露煮、関東煮（かんとだき／おでん）、お酒、ビールなどをお出しする飲食店です
一般的いって、飲食店の大半は、お客さまの情報（お名前やご住所、電話番号、メールアドレスなど）を集めても居ませんし、活用もしていません

初代データベース「顧客管理」が2011年に誕生

2011年の夏からメルマガ、11月からニューズレターの発行（当時は年3回か4回くらいの不定期でした）をスタートしました
ニューズレターをお客さまにお送りするには、お名前や住所が必要ですので、このときから、お客さまにお名前、住所などをお知らせいただくようになってきました

2017年11月に発行したニューズレター「たこ梅通信」の第1号とてっちゃん

そうすると、だんだん溜まってくるお名前、ご住所を管理するためデータベースがいるなぁ、、、と思って、大阪のバルーンヘルプさんに、主として、ニューズレターを発行するためのデータベース、ニューズレターの発行状況やお客さまとの出来事をコメントのように書ける程度の言ってみれば住所録に毛の生えた（？）程度のシンプルなものをお願いしました

複雑なのをつくると、予算もオーバーしちゃいますしね、、、^^;;;

左からバルーンヘルプの浜地社長、担当の伊東さんです

2011年の秋には、事務所のPCのハードディスクの中に、「顧客管理」という名前のデータベースが鎮座し、そこにお客さまの情報やニューズレターの発行状況などを入力していくようになりました

2016年顧客データベース「大福帳」にリニューアル！

2011年当時は、小阪裕司先生の提唱されるワクワク系マーケティングも実践していませんでしたし、まだ、顧客の旅デザインマップも世の中に存在しませんでした
当然、私の頭の中も、お客さまの情報を「管理」するものがデータベースだ！と思っていたので、単純にデータベースを「顧客管理」という名前にしたんです

ワクワク系マーケティング実践会の公式サイト

その後、ワクワク系マーケティング実践会に入会し、お客さまという「人にフォーカス」して、お客さまの喜びの源を喚起して、見込み客から新規客、リピーターへと進化してもらい、また、その中で、お客さまとの関係性、絆を創り、顧客コミュニティーを構築していくというワクワク系マーケティングに取り組むようになってきました
その中で、顧客の旅デザインマップにも出会って、仕事の中で使うようになっていったんです

ストック＆フローを使って、顧客の旅デザインマップを眺めます

そうすると、それまでの「顧客管理」というデーターベースでは、商いの流れとそぐわなくなってきました

この「顧客管理」というデータベースは、主としてニューズレターを発行するための住所録という概念がわずかに発展して、住所やお名前をお知らせいただいたお客さまを（今は「たこ梅FUN倶楽部」ですが、当時は）「たこ梅本会員」として会員証を発行していて、それの管理もできればよかっただけでした

そのため、入力や活用は、基本、ニューズレター発行をひとりで行っていた「私」が使えればいい！レベルのものでした
実際には、事務所のスタッフさんが、入力などをやってくれていました

それが、お店のスタッフさんも「顧客の旅デザインマップ」を活用するようになり、「顧客管理」データベースを使って、お店から独自にお客さまへの感謝やお知らせのハガキを出したい！！などと思うようになると、ニューズレターの発行と管理に特化したデータベースは、お店では使いにくい
パソコンベースなので、カウンターオンリーの狭いスペースをギリギリ使っているお店では、やりにくい

バルーンヘルプ、たこ梅のスタッフさんでざっくばらんに意見交換

それで、スタッフさんの意見も聞いて、「顧客管理」データベースを改良することに！
スタッフさんと一緒に、データベース作成をお願いしているバルーンヘルプさんのオフィスにもお邪魔して、どういうものにしていきたいのか？いま不便なところはどこなのか？などを意見交換し打合せしていきました

たこ梅のお客さまデータベース「大福帳」

そして、2016年秋に、現在の顧客データベース「大福帳」にリニューアルしました
今回からは、PCだけでなく、iPadからカンタンに指一本で見られるようにして、全店にiPadも導入！！

顧客データベース「大福帳」のお客さま属性画面

改良と言っても、お店でのiPadでの使い勝手を考えた以外は、ちょっと顧客の旅デザインマップの考え方を導入しただけです
以前の「顧客管理」データベースでは、顧客分類がなく、顧客区分に「本会員、メルマガ会員、一般、確認中」あっただけです

2016年にリニューアルした「大福帳」では、会員制度を「部員＆部活」という仕組みに改変したこともあり、顧客区分が「FUN倶楽部員、メルマガ部員、本会員、一般」になっています

【「大福帳」の顧客区分】
FUN倶楽部員（正式には「たこ梅FUN倶楽部員」）・・・・お名前やご住所をいただいていて、3ヶ月1回ニューズレターが届く、酒蔵見学などの部活に参加できる
メルマガ部員・・・・メールマガジンに登録いただいている
本会員・・・・旧の会員制度で、FUN倶楽部員への移行されていないお客さま
一般・・・・入部されていない、一般的なお客さま

【「大福帳」の顧客分類】
見込み客・・・まだ来店されていないが来店の可能性があるお客さま
新規客・・・来店1回、2回のお客さま
リピーター・・・来店3回以上のお客さま
ファン・・・来店3回以上でたこ梅に何らかのコミットメントのあるお客さま
サポーター・・・来店3会場でたこ梅に強いコミットメントのあるお客さま
※コミットメントについては、どんな言動がそれにあたるのかを事前に会議で話し合って意見を出し合い、それを参考に、現場のスタッフさんが「えい！やっ！」で決めてます（笑）

現状は、顧客データベース「大福帳」は、こんな感じなのです
実際問題として、たこ梅FUN倶楽部に入部されないと、住所もお名前も聞く機会が無かったので、実質、顧客区分の「一般」や顧客分類の「新規」のお客さまは、データベースには入力されることがありませんでした
一部、年末に名物「たこ甘露煮」のご奉仕販売をするのですが、FUN倶楽部員（旧：本会員）でなくても、この時に、「たこ甘露煮」を購入されるお客さまが一部いらっしゃったので、そいういうお客さまがわずかだけ「一般」に登録されていたくらいです

2018年に「大福帳」をバージョンアップします！

ところが、いろいろやっていくと、現状の「大福帳」ではまわらなくなってきました、、、
特に、2月19日から3月20日までの1ヶ月間、各店で、「あなたの一番すきな関東煮（かんとだき／おでん）を教えて！！」っていう「関東煮総選挙2018冬」というイベントやりました

関東煮総選挙に投票中のお客さんたち

当然、たこ梅FUN倶楽部員のお客さまだけじゃなく、一般のお客さまにも（っていうかこっちの方が圧倒的に多数なんですが）投票いただきます

その投票では、好きな関東煮（かんとだき／おでん）をお知らせいただくと同時に、プレゼントの抽選もあって、その当選を郵送でお知らせするため、ご住所やお名前も書いていただきます

すると、当然ながら、データベース「大福帳」でいう顧客区分「一般」のお客さまの住所やお名前が集まってきます
今後、こういったお客さまにも、総選挙などのイベントのお知らせなどをしていくことになります
そして、たこ梅FUN倶楽部員じゃないけど、顧客の旅デザインマップ上の「リピーター、ファン（絆顧客）、サポーター（応援者）」の地に進んで行かれます

その中で、お客さまごとの関わりやどの顧客の地にいらっしゃるのかなどを記録するとと共に、次ぎに何をどうしていけばいいのか？がわかるようなツールとしてのデータベースの可能性が見えてきました

じゃあ、より「顧客の旅デザインマップ」にあったデータベースにしていけばいいんじゃないか？と思って、「大福帳」をバージョンアップすることに決めました！