7月の店長会議～どこに立って課題と向き合うか・戦いの存在しない世界へ～

公開日： 2017/07/06 会議・ミーティング, 成長・発達, 学習する組織

昨日は、7月の店長会議でした
各店の取り組みで、「へぇ～、そうなってるんや！」とか「すごいねぇ～」っていうのから、「ちょっと、これは、シビアな話やな、、、」というのまで、いろいろ、、、

ただ、その中で、最近の会議でもその傾向はあったんですが、昨日の会議では、特徴的なことがありました、、、

7月の店長会議

毎月1回、月の初め頃に、各店の店長さん、または、ＳＡ（スタッフアテンダント）さんが集まって、各店の取り組みについては話したり、意見をもらったり、お店全体の運営について検討したりしています

そして、7月の店長会議が、昨日（7月5日）でした
いくつかの議題があったのですが、後になって考えるとこれまでと異なるスタンスで検討していました
それは、、、

追加オーダーを取れるスタッフさんと取れないスタッフさんの違い

あるテーマで話しているとき、お客さんに追加オーダーを取れる、そして、お客さんも追加オーダーをきかれても、全然、嫌な雰囲気にならないスタッフさんがいる！という話になりました

たこ梅は、本店に一部テーブル席がありますが、ほとんどの店は、ほぼカウンターだけ、本店もカウンターがメインです
ですので、3時間、4時間と長居されて、追加オーダーもないと、正直、つらい部分もあります
そんな時、お客さんに、さらっと「お飲み物、おかわりいれましょか？」と聞けて、お客さんも、「ああ、頼むわ！」って答えてしまうスタッフさんがいます
また、そのとき「あ、もう、ええわ、、、」ってお客さんが答えると、これまた嫌み無くさらっと「じゃあ、お勘定しときますね」と言って、お勘定となり、お客さんも機嫌よくお帰りになってしまう、、、というスタッフさんなんです

たいていのスタッフさんが、同じことをお客さんにいうと、時として、「もう、帰れいうんか、、、」みたいな雰囲気になったり、そこまで行かなくても、なんか気まずい雰囲気になったりしてしまいます

で、そのスタッフさんと他のスタッフさんは、何が違うのか？って話になったんです

いろいろ話しているうちに、スキルやノウハウではない！ってわかってきました
何が違うのか！？
それは、、、

会議メモ（抜粋）

これは、会議で話し合われたことをその場で、模造紙にメモ形式で書いていく「会議メモ」と呼んでいるものです
そこには、
「接客の違いは、お客さんに対して申し訳なさとか、すまなそうな気持ちがなく、あっけらかんとしているので、相手（お客さん）がイヤな気持ちにならないのでは？」
と書かれています

3時間、4時間のお客さんに対しては、多くの場合、「なんか注文くらいしもらわんと、、、」と責めるような気持ちだったり、「そろそろ、帰って欲しいなぁ、、、」と困ったなぁというすまないような気持ちになります
そうして、そんな気持ちを抱えたまま、「あのぉ～、おかわりいかがですか、、、」みたいに聞いてしまうのです

そうすると、その気持ちから立ち上がる雰囲気が全身や表情、声のトーンなどから醸し出され相手（お客さん）に知らず知らずにうちに伝わってしまいます
それで、気まずい雰囲気になってうまくいかない、、、

ところが、それがうまくいってるスタッフさん、こんな風に思ってるようです
「あ、あのお客さん、えらい長いな、、、注文してもらお！」と責める気持ちなんぞ毛頭無く、単純に、「なに飲まはります？」って聞くだけ、、、そして、断られたら、これもなんのてらいも無くあっけらかんと「じゃあ、お勘定しときますね！（笑顔）」となるのです
うまく、伝わってるかなぁ、、、
こうだと、そのスタッフさんの全身、表情、声からは、ルンタッター♪くらいの雰囲気が伝わるだけなので、お客さんも、同じ調子で、注文してくれたり、お勘定になるのを「ＯＫ♪」ってなってしまうのです

自分が、どんな状態でかかわるかで、同じようなことをしても、まったく、異なる結果になってしまうんですね

仕入れ価格上昇にどう向き合うか

仕入れ価格の上昇が続いています
それも、通常考えられるコスト削減では、到底、対応できないレベルです

そんな時、どうするか？

【仕入れ価格が上がるときの対応の方向性】
１）値上げ
２）なんとか無理くりでもコストだうん
３）価格は維持して、辛抱する
４）なんかで、売上を増やして耐えられるようにする

まぁ、他にもあるかもしれませんが、だいたい、この4つくらいじゃないでしょうか？

昨日、話していて、この4つ、どれやってもアカンな、、、ってわかりました
それは、この4つの方向性がダメ、、、だからじゃありません

なんで、この4つのどれかを選ぶのか？という元々のスタンスがダメだとわかったからです
これ、いずれも、仕入れ価格が上がって、そのままやったら、店がなりたたん、つぶれる、、、とか、路頭に迷うのが怖いからです
そして、例えば、1番の値上げを選んだとしても、すると、値上げするとお客さんが減るんちゃうか、、、とやっぱり怖い
自分たちの店がつぶれるとか路頭に迷うとかの恐怖から値上げを選んでるので、お客さんから、「○○（商品名）、値段あがったん？」と聞かれると、「仕入があがってねぇ、、、すいませんねぇ、、、どうしようもないんですよ」みたいなことを言ってしまいがちです

値段をあげたのは、私が悪いんじゃない！仕入が上がったから、しようがないんだ、、、
仕入が上がったのが悪いんだ、、、だから、私には責任はないんですよ、、、
みたいな感じです

値上げというある種お客さんに「戦い」を選んで、値上げのことを聞かれると、しようがないと「逃げ」を選ぶんです

上記の4つのどの方向性を選択しても、結局、戦うか逃げるか、、、

「戦い」でも「逃げる」でもなく、戦いの存在しない世界から向き合う

これって、4つの方向性、どれを選んでも、結局、戦ったり逃げたりで、なんかいっつも苦しい
で、そうではなく、本当は、どうありたいのかを考えました

仕入れ価格が上がると、粗利が圧迫され店は苦しくなる
そうすると、スタッフさんの生活にも影響してくる
これは、自分の存在の危険なので避けたい

と、ここまでは、上記のシナリオとたいしてかわりません
ただ、自分の存在が危険にさらされているっていうことは、本当は、われわれは何を望んでいるのか？

ってことを考えました
われわれが本当に望んでいるのは、安心して生活したい！安心して仕事に打ち込みたい！そして、お客さんに喜ばれ、「ありがとう！」って認められたい！！ってことなんです

7月の店長会議です

ここに立ったら、例えば、1番の値上げをしたとき、お客さんに「○○（商品名）、値段あがったん？」と尋ねられても、例えば「そうなんです！安心して仕事をしてお客さんにおもいっきり喜んでもらいたいと思ってます。そんためには、必要な利益はちゃんとださせてもらって、それ以上に、楽しんでもらえる！喜んでもらえる！ようにがんばっていこう！！って思って、今度の値段にさせてもらいました」と自信をもって、いいかえると、何の後ろめたさも、責任転嫁もなく、答えることができます
だって、この場合、値段を上げたのは、仕入が上がったから、、、じゃなく、われわれがそれを選んだ！から、自分の信じるもの、よって立つ処から選択したからですから

この時、値上げという選択で、結果、お客さんが減ったとしても、自分たちの存在に立った選択だから、「だったら、どうするか？」って、やっぱり、自分たちの立っているところから、考え、行動していけます

そこに、責任回避などの逃げやうまいこと値上げしよう、、、なんていう戦いは存在しないんです

会議の成長と発達

スタッフさんのお客さんの関わりや仕入れ価格の上昇への対応というテーマで会議がすすみました
今日のブログに書いたように、その出来事や課題に向き合うスタンスが、これまでと変わってきています
数年前には、こういう話にならないというか、こういう視点は、存在してなかったように思います

学習する組織を目指す中で、会議ファシリテーションやコーチング、特に今年からは行動探求を全面的に実戦投入したこと、ＮＶＣを部分的にですが投入してきたことが、自分の内面や引いては組織の在り方に、以前よりも、半歩、踏み込むことになってきたのではいか？という気がしています

学習する組織の5つのディシプリン「自己マスタリー」「共有ビジョン」「メンタルモデル」「チーム学習」「システム思考」が少しずつですが、たこ梅という組織の中で、実際に組み込まれ、意識的にあるいは埋め込まれた形で機能してきているようにも思います

これからも、うちのスタッフさんとともに、学習し続ける中で、個人が出来事の真の意味を知るようになり、集団・組織が、やっていること、生じたことの真の意味に出会い、知ることになり、そして、勝つ、負ける！でもなく、戦わない！でもなく、戦う必要が無い！それ以前に、戦いが存在しない世界から、たこ梅の商いをやっていく道を進んでいこうと思います

よかったら、応援してね！！(^o^)v