現場会議の事前面談～顧客進化の『盲点』が生まれる理由がわかった！～

公開日： 2017/04/27 お客さま関係性, 学習する組織

昨年、たこ梅の顧客進化における仕組みで、新規客さんがリピーターに進化するところに生じる大きな盲点を発見しました
「これ、なんとかせんとなぁ～」って思って、取り組んできましたが、この前、現場会議の事前面談の中で、なぜ、そもそも顧客進化の仕組みの中で『盲点』が生じるのかがわかったんです！！
それは、、、

顧客進化の仕組みの中で生じる『盲点』とは？

たこ梅では、ワクワク系マーケティングの創始者である小阪裕司先生が開発された「顧客の旅デザインマップ」をつかって、お客さまの進化を考えていきます

顧客の旅デザインマップ

顧客の旅デザインマップにおいて、お客さまは、
「見込み客」→「新規客」→「リピーター」→「ファン（絆顧客）」→「サポーター（応援者）」
と進化していきます

※「リピーター、ファン（絆顧客）、サポーター（応援者）」をまとめて「顧客」といいます
※小阪裕司先生の正式な「顧客の旅デザインマップ」では、ファンではなく絆顧客、サポーターではなく応援者となっていますが、たこ梅では、これまでの経緯があって、ファン、サポーターという呼び方にしています
ちなみに、新規客にも、この「顧客」に対応するいい方があって、その場合「お試し客」といいます

そして、たこ梅では、新規客さんが、できるだけファン（絆顧客）、可能であればサポーター（応援者）まで進んで頂けるように工夫をしています
たとえば、あいさつやスタッフプロフィールのかかれた名刺をお渡しする！
そして、たこ梅のことをもっと知ってもらうために3回の来店を促すスタンプカードを渡す！
さらに、たこ梅FUN倶楽部に入部いただいたら、定期的にたこ梅通信というニューズレターやメルマガをお届けするなどです

無意識でファン（絆顧客）、サポーター（応援者）になりそうな新規客さんを選んでしまっている

たこ梅のスタッフさんは、熱心で一所懸命なので、あいさつや丁寧な接客はどなたにもしますが、新規客さんのうちファン（絆顧客）、サポーター（応援者）になりそうな方だけを無意識のうちに選んで、名刺やよろしくね！カードを渡してしまう傾向にあります

ここが盲点でした、、、
ホール担当のスタッフさん全員へのヒアリングの結果、だいたい、10人の新規客さんのうち、名刺やよろしくね！カードを渡すファン（絆顧客）、サポーター（応援者）になりそうに思うお客さまの割合は1人か2人です

そう！つまり、新規客の80％には、（あいさつや通常の接客は除いて）ノーアプローチ、より緊密な関わりはしてなかったんです、、、＿|￣|○

ちなみに、この盲点の話は、以前のブログでも詳しく書いてるので、興味のある方はコチラをどうぞ！
→ 今、取り組んでいる顧客進化を促す仕組みの『盲点』を発見、、、ガビーーン！！

ノーアプローチの80％の新規客さんにアプローチを試みると、、、

それで、アンケートを活用したアプローチの取り組みなど、いくつか取り組んできました
ところが、さほど、アプローチが出来ていないのが現状です

いったいなにが起きているのか？
あるいは、なにかが起きていないのか？

たこ梅本店の安藤さんと現場会議の事前面談です

5月の現場会議の事前面談を各店のスタッフさんと順番にやっています
先日、道頓堀にあるたこ梅本店の安藤さんとも現場会議の事前面談をおこないました

その面談時、ちょうど実施中のアンケートをつかったお客さまとのコミュニケーションの取り組みが、予想に反して苦戦している状況についてお互い、観察したところ、思うところを意見交換していたんです

アプローチできる新規客さんとアプローチできない新規客さんは何が違うのか？

その意見交換の中で最初に気づいたのは、どんな新規客さんにアプローチできているのか？ということです

アプローチできている新規客さんは、新規客さん10人中1～2名で、スタッフさんが、直感でファン（絆顧客）、サポーター（応援者）になりそう！って感じている方々です
逆に、アプローチできていない新規客さんは、新規客さん10人中8～9名で、スタッフさんが、直感でファン（絆顧客）、サポーター（応援者）になりそうには思えない！って感じている方々です

そして、アプローチできている新規客さんに何を感じて、ファン（絆顧客）、サポーター（応援者）になりそう！って思うのか？を意見交換していきました
そこで出てきたのは、、、

・お客さまから、何か話しかけてくれる
・お客さまから、質問してくれる
・声をかけると、テンポよく返事が帰ってくる
・会話が続く

そんな特徴が見られます
これを言い換えると、そもそも、その新規のお客さまは、『心を開いている』状態であるということです

新規客さんをどう見ているかのチャート（安藤メモ）

そこに気づいたとき、つぎにわかったのは、アプローチしていない8,9人のうち、まず、ファン（絆顧客）、サポーター（応援者）にならない新規客さん、言い換えると『心を開かない』（開く気がない／全くかまわれたくない！好きにしたいので放っておいてほしい！とか、、、）お客さまは、実際は10人中これも1,2人だろうということです

そうなると、残りの6～8人は、単に「初めての店で緊張（あるいはチョット警戒モード）」な『心を（まだ）開いていない』（開く可能性は十分にある）だけのお客さまなんです！

ところが、この緊張・警戒モードの『心を開いていない』新規客さんと『心を開かない（開く気がない）』新規客さんって、見た目では区別がつかない！んです
ほとんど、同じに見えますから、、、

ここで大事なのは、
これまでは、新規客さんのうち
・1，2人だけが『心を開いている』お客さま
・8，9人は『心を開いていない』お客さま
と見えていたのが、

これからは、
・1，2人は『心を開いている』お客さま
・6～8人は『心を（まだ）開いていない』（開く可能性は十分にある）お客さま
・1，2人は『心を開かない（開く気がない）』お客さま
に見える処に立てる！ということです

新規客さんの見え方が変わると、直後、こんなことが起こりました！

この日の面談では、この話の前に、期間限定のドリンクをどうするか？という話を安藤さんとしていました
試飲したのですが、安藤さんの意見は、わりと普通なので、別段やらなくてもいいんじゃないの？ってものでした
私の意見は、確かに、ものすごくインパクトあるわけじゃないけど、季節季節のドリンクで、ちょっとお客さまに楽しんでもら期間限定でやったらどうなの？です

そして、新規客さんの見え方が変わったとき、安藤さんは、ぽそり、
「この○○（期間限定の飲料）も、開いていないお客さまとのアプローチにも使えますよね、、、」
って言ったんです

そう！
安藤さんの頭の中に、新しい新規客さんの見え方が取り込まれたので、その見え方から、この「やってもしゃーないなー」としか（安藤さんには）思えなかった飲料の違った使い方が見えたんですね！
（ちなみに、この見え方が明らかに変わるって、行動探求で言う2次ループ学習です
2次ループ学習だから、飲料の違った使い方に発展したと言えます）

で、このとき、私は、
「ねぇ、安藤さん！
いま、何を言ったか分かる？」
ってききました

安藤さんの頭の中に生じた新しい見え方が、つまらない（と感じていた）商品の別の使い方を見させたことに気づいてもらいたかったんです
そして、この見え方、気づき方の変化は、他の社員さんやホールパートさんにも生じたらどうなるか？を思い描いて欲しかったんです
新規客さんの新しい見え方を知ったスタッフさんは、勝手に、新しい自分なりの取り組みができるようになる！っていうことなんです

新規客さんからリピーターさんへのお客さまの変化は結果であって、それを引き起こすのは、スタッフさん自身の頭の中の変化なんです
このスタッフさんの頭の中の変化を引き起こすように取り組んで行きます

そして、安藤さん、ちゃんと、このこともわかってくれて、5月の現場会議の議題に、今回のことを盛り込んでくれるそうです

5月の現場会議が、楽しみになっちゃいました、、、(^o^)v