*

現場会議の事前面談~顧客進化の『盲点』が生まれる理由がわかった!~

公開日: お客さま関係性, 学習する組織

昨年、たこ梅の顧客進化における仕組みで、新規客さんがリピーターに進化するところに生じる大きな盲点を発見しました
「これ、なんとかせんとなぁ~」って思って、取り組んできましたが、この前、現場会議の事前面談の中で、なぜ、そもそも顧客進化の仕組みの中で『盲点』が生じるのかがわかったんです!!
それは、、、

顧客進化の仕組みの中で生じる『盲点』とは?

たこ梅では、ワクワク系マーケティングの創始者である小阪裕司先生が開発された「顧客の旅デザインマップ」をつかって、お客さまの進化を考えていきます

顧客の旅デザインマップ

顧客の旅デザインマップ

顧客の旅デザインマップにおいて、お客さまは、
「見込み客」→「新規客」→「リピーター」→「ファン(絆顧客)」→「サポーター(応援者)」
と進化していきます

※「リピーター、ファン(絆顧客)、サポーター(応援者)」をまとめて「顧客」といいます
※小阪裕司先生の正式な「顧客の旅デザインマップ」では、ファンではなく絆顧客、サポーターではなく応援者となっていますが、たこ梅では、これまでの経緯があって、ファン、サポーターという呼び方にしています
ちなみに、新規客にも、この「顧客」に対応するいい方があって、その場合「お試し客」といいます

そして、たこ梅では、新規客さんが、できるだけファン(絆顧客)、可能であればサポーター(応援者)まで進んで頂けるように工夫をしています
たとえば、あいさつやスタッフプロフィールのかかれた名刺をお渡しする!
そして、たこ梅のことをもっと知ってもらうために3回の来店を促すスタンプカードを渡す!
さらに、たこ梅FUN倶楽部に入部いただいたら、定期的にたこ梅通信というニューズレターやメルマガをお届けするなどです

無意識でファン(絆顧客)、サポーター(応援者)になりそうな新規客さんを選んでしまっている

無意識でファン(絆顧客)、サポーター(応援者)になりそうな新規客さんを選んでしまっている

たこ梅のスタッフさんは、熱心で一所懸命なので、あいさつや丁寧な接客はどなたにもしますが、新規客さんのうちファン(絆顧客)、サポーター(応援者)になりそうな方だけを無意識のうちに選んで、名刺やよろしくね!カードを渡してしまう傾向にあります

ここが盲点でした、、、
ホール担当のスタッフさん全員へのヒアリングの結果、だいたい、10人の新規客さんのうち、名刺やよろしくね!カードを渡すファン(絆顧客)、サポーター(応援者)になりそうに思うお客さまの割合は1人か2人です

そう!つまり、新規客の80%には、(あいさつや通常の接客は除いて)ノーアプローチ、より緊密な関わりはしてなかったんです、、、_| ̄|○

ちなみに、この盲点の話は、以前のブログでも詳しく書いてるので、興味のある方はコチラをどうぞ!
→ 今、取り組んでいる顧客進化を促す仕組みの『盲点』を発見、、、ガビーーン!!

ノーアプローチの80%の新規客さんにアプローチを試みると、、、

それで、アンケートを活用したアプローチの取り組みなど、いくつか取り組んできました
ところが、さほど、アプローチが出来ていないのが現状です

いったいなにが起きているのか?
あるいは、なにかが起きていないのか?

たこ梅 本店の安藤さんと現場会議の事前面談です

たこ梅 本店の安藤さんと現場会議の事前面談です

5月の現場会議の事前面談を各店のスタッフさんと順番にやっています
先日、道頓堀にある たこ梅本店の安藤さんとも現場会議の事前面談をおこないました

その面談時、ちょうど実施中のアンケートをつかったお客さまとのコミュニケーションの取り組みが、予想に反して苦戦している状況についてお互い、観察したところ、思うところを意見交換していたんです

アプローチできる新規客さんとアプローチできない新規客さんは何が違うのか?

その意見交換の中で最初に気づいたのは、どんな新規客さんにアプローチできているのか?ということです

アプローチできている新規客さんは、新規客さん10人中1~2名で、スタッフさんが、直感でファン(絆顧客)、サポーター(応援者)になりそう!って感じている方々です
逆に、アプローチできていない新規客さんは、新規客さん10人中8~9名で、スタッフさんが、直感でファン(絆顧客)、サポーター(応援者)になりそうには思えない!って感じている方々です

そして、アプローチできている新規客さんに何を感じて、ファン(絆顧客)、サポーター(応援者)になりそう!って思うのか?を意見交換していきました
そこで出てきたのは、、、

・お客さまから、何か話しかけてくれる
・お客さまから、質問してくれる
・声をかけると、テンポよく返事が帰ってくる
・会話が続く

そんな特徴が見られます
これを言い換えると、そもそも、その新規のお客さまは、『心を開いている』状態であるということです

新規客さんをどう見ているかのチャート

新規客さんをどう見ているかのチャート(安藤メモ)

そこに気づいたとき、つぎにわかったのは、アプローチしていない8,9人のうち、まず、ファン(絆顧客)、サポーター(応援者)にならない新規客さん、言い換えると『心を開かない』(開く気がない/全くかまわれたくない!好きにしたいので放っておいてほしい!とか、、、)お客さまは、実際は10人中これも1,2人だろうということです

そうなると、残りの6~8人は、単に「初めての店で緊張(あるいはチョット警戒モード)」な『心を(まだ)開いていない』(開く可能性は十分にある)だけのお客さまなんです!

ところが、この緊張・警戒モードの『心を開いていない』新規客さんと『心を開かない(開く気がない)』新規客さんって、見た目では区別がつかない!んです
ほとんど、同じに見えますから、、、

ここで大事なのは、
これまでは、新規客さんのうち
・1,2人だけが『心を開いている』お客さま
・8,9人は『心を開いていない』お客さま
と見えていたのが、

これからは、
・1,2人は『心を開いている』お客さま
・6~8人は『心を(まだ)開いていない』(開く可能性は十分にある)お客さま
・1,2人は『心を開かない(開く気がない)』お客さま
に見える処に立てる!ということです

 

新規客さんの見え方が変わると、直後、こんなことが起こりました!

この日の面談では、この話の前に、期間限定のドリンクをどうするか?という話を安藤さんとしていました
試飲したのですが、安藤さんの意見は、わりと普通なので、別段やらなくてもいいんじゃないの?ってものでした
私の意見は、確かに、ものすごくインパクトあるわけじゃないけど、季節季節のドリンクで、ちょっとお客さまに楽しんでもら期間限定でやったらどうなの?です

そして、新規客さんの見え方が変わったとき、安藤さんは、ぽそり、
「この○○(期間限定の飲料)も、開いていないお客さまとのアプローチにも使えますよね、、、」
って言ったんです

そう!
安藤さんの頭の中に、新しい新規客さんの見え方が取り込まれたので、その見え方から、この「やってもしゃーないなー」としか(安藤さんには)思えなかった飲料の違った使い方が見えたんですね!
(ちなみに、この見え方が明らかに変わるって、行動探求で言う2次ループ学習です
2次ループ学習だから、飲料の違った使い方に発展したと言えます)

で、このとき、私は、
「ねぇ、安藤さん!
いま、何を言ったか分かる?」
ってききました

安藤さんの頭の中に生じた新しい見え方が、つまらない(と感じていた)商品の別の使い方を見させたことに気づいてもらいたかったんです
そして、この見え方、気づき方の変化は、他の社員さんやホールパートさんにも生じたらどうなるか?を思い描いて欲しかったんです
新規客さんの新しい見え方を知ったスタッフさんは、勝手に、新しい自分なりの取り組みができるようになる!っていうことなんです

新規客さんからリピーターさんへのお客さまの変化は結果であって、それを引き起こすのは、スタッフさん自身の頭の中の変化なんです
このスタッフさんの頭の中の変化を引き起こすように取り組んで行きます

そして、安藤さん、ちゃんと、このこともわかってくれて、5月の現場会議の議題に、今回のことを盛り込んでくれるそうです

5月の現場会議が、楽しみになっちゃいました、、、(^o^)v

The following two tabs change content below.
たこ梅 五代目店主 てっちゃん
大阪の道頓堀で創業170年の「関東煮(おでん)」と「たこ甘露煮」の上かん屋『たこ梅』の雑用係で五代目の てっちゃん(岡田哲生)です さらに百年後も店が続くために取り組んでいる日々の活動を綴ります ところで、ヨガと瞑想を始めました!! おかげさまで、心身ともにエエ感じです

関連記事

直山さんと行動探求(Action Inquiry)のミニ講座スタートです!

ホールのパートスタッフさんへの行動探求ミニセミナーがスタート!

平成20年9月のリーマンショックをきっかけに、それまでのマーケティングではうまくいかない、、、 そ

記事を読む

新梅田食道街 たこ梅 北店の錫の上燗コップ収納棚

これって、えこひいき!?錫の上燗コップお預かりサービスが始まった!!

お店自体は、170年くらい前からやってます 江戸時代の後期、坂本龍馬が小学2年生か、3年生あたりか

記事を読む

何かが当たる?何かがおきる?環状線双六です

「関東煮屋・おでん屋ですが、双六(すごろく)始めました!」ってなんのコッチャ?って思ったら読んでねぇ~(^o^)

たこ梅は、創業弘化元(1844)年の日本一古い関東煮屋・おでん屋です 本店は、道頓堀にあります

記事を読む

たこ梅FUN倶楽部通信4月号を発送

たこ梅FUN倶楽部通信4月号は、今日、明日、届きます

日本一古いおでん屋「たこ梅」の 雑用係 兼 五代目店主 てっちゃんです たこ梅では、お店でいろ

記事を読む

「たこ梅FUN倶楽部通信」の封筒詰めがんばってます!

お客さまへのお便り「たこ梅FUN倶楽部通信10月号」の発送準備すすんでます!

先週、スタッフさんの協力のもと、なんとか書き上げた(ニューズレター)お客さまへのお便り(「たこ梅FU

記事を読む

たこ梅 分店の前田さんとはご家族のことで行動探求します

行動探求入門セミナーあけに、スタッフさん6人と連続で「行動探求」しました!!(*゚д゚*)

昨日、7人のスタッフさんとのコーチングや面談の時間でした 毎月、正社員さんとはコーチング、ホールパ

記事を読む

看板が改良されています!

早速、新梅田食道街 たこ梅北店のスゴロクのお知らせ看板が改良されてました!

先日、新梅田食道街 たこ梅 北店の店頭看板で、お客さまとスゴロクで日本一周、世界一周をして楽しもうと

記事を読む

映画「県庁の星」のDVD

織田裕二主演「県庁の星」DVDを購入!コレ、行動探究(Action Inquiry)の研修資料なんです!!

今から10年前、2006年に織田裕二と柴咲コウが主演した「県庁の星」という映画があります 有能だけ

記事を読む

リニューアルした「大福帳」について話し合っています

7月の現場会議~大福帳のリニューアル~

毎月1回、各店の現場のスタッフさんの代表が集まって「現場会議」をやっています 今月、7月の現場会議

記事を読む

新人 深澤の自己紹介ぶらぶら、、、

新人 深澤の自己紹介ぶらぶら、、、

新梅田食道街にある たこ梅 北店、、、 新梅田食道街の「たこ梅 北店」です[/caption

記事を読む

Message

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です

ブログをメールで購読

メールアドレスを記入して購読すれば、更新をメールで受信できます。

21人の購読者に加わりましょう

follow us in feedly
創業弘化元年。日本一古いおでん屋と言われるようになりました。 多くの作家や文化人にもご愛顧いただいたお店、鯨のサエズリなどの関東煮、たこの甘露煮、 そして錫の杯で、大切な方と粋な一献いかがですか?










PAGE TOP ↑