3月の店長会議～お客さまアンケートはコミュニケーションツール？～

公開日： 2017/03/08 会議・ミーティング, お客さま関係性

1 アンケートをやって気づいたこと
2 ふりかえりで出てきた現場スタッフさんの声
3 次ぎに繋がるアンケートに成長しそうです！

2月に、2週間、お客さまにアンケートをお願いしました
150名以上のお客さまが、ご協力くださいました！
本当に、ありがとうございます

そして、3月の店長会議で、アンケートについてふりかえりました

アンケートをやって気づいたこと

アンケートでは、お店を選んで下さった理由など3つほど聞いています
あと、基本的なことで、性別や年代、どこからお立ち寄りいただいたか（自宅・会社・出張など）、来店回数（1回、2回、3回以上）、部員さまか一般客さまかなども聞いています

事前に、各店で、お客さまアンケートが終わってから、やってみてどうだったか？どんな事に気づいたか？などを話し合ってもらって、それを持ち寄っていただきました

項目ごとにポストイットに書いて、貼っていきます
そして、似たもの同士をまとめて、親和図を作成、、、

改善の必要な点では、混雑時には、アンケートをとれない、きちんと対応が難しいなどがありました
たしかに、、、

3月の店長会議です

また、店によっては、鍋番（関東煮をたく人）は、関東煮をたきながらなので、なかなかアンケートを取りにくい！というのもありました
なるほど、、、と一見みえるかもしれません
でも、ちょっと別の視点で眺めると、鍋番の人は、よっぽど余裕のあるとき以外、アンケートをとらなくてもいい！っていう考えもあります
その分、他のポジションのスタッフが頑張る方法もありますから、、、

実際、2つの店舗では、鍋番はほとんどアンケートをとっていません
それ以外のスタッフさんが頑張ってくれています
そして、この2店舗のアンケート回収数は、他の店舗の数倍に達しています
見方を変えて、お互いにサポートし合うと上手く行く！ということを今回そうでなかったお店も共有して学び合うことが出来ました

ふりかえりで出てきた現場スタッフさんの声

アンケートをやってくれたスタッフさんから上がった声にこういうのがありました、、、

「（今回の）アンケートをしたら、お客さまに、名刺や（来店を促すスタンプ）カードを渡しやすかった！！」

これ、どういうことかというと、常連さまから「この店、1回来ただけではホンマのよさはわからんな、、、少なくとも3回は来んとな、、、」って言われたことがあって、それで、あるときから、新規のお客さまに3回来店を促すスタンプカードを渡すことにしました
ただ、「特典があるから来てね！」という『取引』でなく、常連さまに教えられた意図を伝えるカードにしているので、そのあたりも含めて、きちんとお渡ししようとするとなかなか難しく感じるスタッフさんが多数です

ただ、渡すだけなら渡せるかもしれませんが、それでは、また、来て頂けそうな来もしない、、、
また、たまたま、旅行来られたお客さまにスタンプカードを渡しても、「そんなに頻繁に（大阪に）来ることないのに、、、」ってちょっと残念な気持ちにさせてしまうかもしれない

でも！
アンケートをとると、何回目の来店かもわかりますし、出張やご旅行なのか、近隣からおいでなのかもわかります
そうすると、このお客さまには、お渡しした方がいい！とか、お渡しすると帰って失礼にあたるかも、、、ってことが事前にわかります
だから、渡すべきお客さまかそうでないかがわかるので、スタッフさんとしては、対応しやすくなったんですね

で、スタッフさんに言われました
「これ（アンケート）、2週間なんですか？もっとやってもらったらいいのに、、、」って

次ぎに繋がるアンケートに成長しそうです！

こういうことも踏まえて、店長会議では、今後も、アンケートを活用し、お客さまのことを知ると同時にコミュニケーションツールとして活用し、お客さまづくりにも頑張ってもらおう！ということになりました
そして、次回、4月の店長会議で、各店で検討してもちよって、どんな風にしていけば、より使いやすいか！？やりやすくなるか！を検討することになりました

アンケートが次ぎに繋がるコミュニケーションツール、お客さまづくりツールに成長しそうです

なんか、前に進んでる感じで嬉しい3月の店長会議でした！！
さぁ、今日も、がんばるぞーーーーーーーー！！(^o^)