面談で「パターン」や「構造」の話が出るたび、システム思考の氷山モデルが登場します

公開日： 2017/01/28 面談・コーチング, 学習する組織, システム思考

毎月１回、お店のスタッフさんと面談やコーチングをします
最近は、ちょくちょく、その中で、氷山が登場するようになりました、、、

システム思考の氷山モデル

氷山、、、といっても、タイタニック号がぶつかった、氷山そのもの、、、じゃありません

氷山で水面から出ているのは、全体の約10%だけ

よく登場するのは、システム思考で使われる「氷山モデル」というツールです
氷山って、船から見ると、「デッカーー！！」って思いますよね
でも、実際に（船から）見えている！氷山は、全体のたった10％程度です
その9倍、全体の90％は水の下にあるんです

そう、実は、「見えているものより、見えていない部分の方がはるかに大きい！」んです

これと同じように、何かが起こります
例えば、失敗した出来事とか、、、
たいてい、その失敗を修正しよう！とか、後始末をして被害を小さくしよう！とします

もし、その失敗、、、つまり、自分から見えている失敗が、水上の氷山だったら、、、
それより遙かに大きい、本体が隠れていることを知らずに「対処」することになります
本体に手をつけていないものだから、またぞろ、同じような失敗や、違う箇所で失敗が起こる、、、、なんてことになりがちです

システム思考の氷山モデル
（チェンジ・エージェント社より拝借）

それを氷山の模して表したのが、システム思考でよく使われる「システム思考の氷山モデル」というツールです

我々に見えている「出来事」の下には、繰り返されている「行動パターン」があり、そうなってしまう「構造」がその下に控え、さらに下には構造そのものを生み出している「意識・無意識の前提」があるというモデルです

「出来事」レベルよりも「行動パターン」を変える方が効果が高いし、それよりも、「構造」を変えた方がより抜本的に変わる
もちろん、一番、影響力が大いのは、「意識・無意識の前提」です
同時に、レベルが深くなればなるほど、一般的に、変えるのが難しい、たいへん、、、ってことになるんですけどね

面談・コーチングで「氷山モデル」が登場するようになった理由（わけ）

最近、面談やコーチングをしていると、ちょくちょく、システム思考の氷山モデルが登場するようになりました
今の話題が氷山モデルのどのレベルのことかをメモに書き入れながら、面談したりしています

スタッフさんとの面談時に氷山モデルを使ったときのメモ

取り上げている課題が、どのレベルなのか？ってことを見て、さらに深いレベルで解決に取り組もう！っていうのが、おそらく、この氷山モデルを使った標準的な面談やコーチングのやり方だと思います
ただ、うちの場合、最近、氷山モデルが登場するようになったのは、スタッフさんの成長の方に理由があります

あるお店で起こった失敗とその後の対応

この間も、お店である失敗をして、お客さまに注意を受けたそうです
そのとき、そのスタッフさんは、その失敗をしたスタッフさんを叱る、注意するのでは無く、「なんでこうなったんだろう？」「何のために（その作業を）やっているんだろう？」って自分に問いかけたそうです
2，3年前だったら、確実に、失敗したスタッフさんを叱って（というより、実際は、叱り飛ばす！だったでしょうね）いたスタッフさんです

そうして、そのお客さまに「すみませんでした。これから、ちゃんと、、、」っていうようなことを伝えたら、そのお客さまも「わかってる！もう、ええねんで！」と言ってくださったし、まわりのお客さまからも応援の言葉を書けてもらったそうです

そして、他のスタッフさんには、「自分は、お客さまに、ちゃんと出して、喜んで帰ってもらいたい！それで、（その失敗が起こらないような）こんな仕組みを考えてみたんやけど、どう思う？」って聞いてみたら、「いいと思います！」「それでやりましょう！」っていう返事が返ってきました

以前のそのスタッフさんだったら、「失敗なくすために、こうするから、ちゃんとやってや！」と正解を指示するだけだったと思います
それが、自分がどんな気持ちで、お客さまにどうなってほしいか！そして、そのために、どんな取り組みをしたいか！さらに、それについて、みなさんはどう思うか？と問いかけています

プロセスが異なる

最終的に、改善する仕組みを導入しています
きっと、2年前、3年前でも、そこは同じで、同じか同様の仕組みをすることにしたでしょうね
最終成果物は同じ、、、でも、そこに至るプロセスが全く異なっています

起きた出来事（この場合は失敗）から、意味を探索しています
自分にとっての意味、つまり、何のためにやっている！ってことです
ここに至って、そこから、どのように失敗が起きない構造に変えたらいいのかに取り組んでいます

やっぱり、自分にとっての意味から、その改善について、一緒に仕事をするスタッフさんに問いかけています

スタッフさんが成長している

目の前に見ていることにフォーカスするのではなく、自分の内面を探索し、そこから起きたことを見ていくことで、氷山モデルで言うと内面の構造（心理的構造）に気づきます
さらに、仕組みという物理的構造の変革に至っています

また、他のスタッフさんに問いかける、伝える時も、単に、その内容を「言葉で言う」のではなく、自分の意図という内面にアクセスし、そこから、初めて言葉にして言っています

スタッフさんの成長をサポートするために氷山モデルを使う

明らかに、スタッフさんが発達という垂直方向の成長が生じているのが見て取れました
もちろん、本人も、自分が以前と変わっていることは感じ取っていますが、具体的に、何がどう変わって、今回こうなっているのかは見えていません
それを「システム思考の氷山モデル」を使って、「以前は、こうだったよね！でも、今は、こういう風なプロセスで進んだよね、、、」なんてことを説明していきます
説明を受け理解する中で、今回うまくいった構造レベルまでいって解決策を生み出すということが見え、このプロセスが脳に定着する、脳に回路が形成されるスピードが速くなります

もちろん、スタッフさんと話をする中で、「あーー、これは、ものは違うけど、あのプロセスをつかってるよね！」って私が気づくと、氷山モデルで「あのときと、出来事は違うけど、同じようにできてるよね！」って繰り返し伝えます
そうすると、本人さんが、このプロセスを意識して使えるようになっていきます
最終的には、意識せずとも、、、

こんな感じで、最近のたこ梅の面談、コーチングでは、「氷山モデル」が活用されているんですよ
さぁ、今日も、楽しくがんばります！！(^o^)