全社員さんとお客さまも気づいていない隠れた思いをヒアリングでくみ取る研修！

公開日： 2016/05/23 学習・研修＆セミナー, 働く環境

たこ梅は、今年で、創業して173年目になります
今では、日本で一番古くからやってる関東煮屋（おでん屋）になりました

もちろん、この173年の間には、私の生まれる前ですが、戦争で焼け出されたこともあります
私が継いでからも、順調だったのは、ほんのわずかの間だけ
新型インフルエンザが流行ったり、リーマンショックがあったり、地震があったり、、、

これから百年お店を続ける間にも、きっと、いろんなことがあるんだと思います
それでも、お客さまに選ばれ続けるためには、学び続け、変わり続けなければなりません

それで、たこ梅では、スタッフさんに成長していただくことで、お店も成長して、百年後もお客さまに選ばれている店であろうと取り組んでいます
先週も、全店を休業して、研修です

お客さまも気づいていない隠れた思いをヒアリングでくみ取る研修

今回は、お客さまに「きく」、ヒアリングすることで、お客さまも気づいていない隠れた思いをくみ取る研修です
たこ梅のメインの商品は、名物の「たこ甘露煮」と「関東煮（かんとだき／おでん）」です
よく、「関東煮（かんとだき／おでん）やから、夏は、お客さんが少ないねん、、、」という方や、昔はそういうスタッフさんもいました（というかほとんど？）

でも、暑い夏の日にも、お客さまは、０人ではありません、、、
少ないといっても、毎日、冬場の半分くらいのお客さまがお見えです
「冬にくらべて半分か、、、」
となげいたり、あきらめるのではなく、
「来て下さっているお客さまが、暑い夏の日に、たこ梅を選んで下さった理由はなんだろう？」
と、おいでいただいているお客さまにフォーカスして考えます

それで、今回は、そんな「選ばれる理由」を知るため！知るスキルをアップするため！に、お客さまヒアリングに特化した研修をいつもお世話になっているランチェスター戦略をベースとしたNo.1戦略のNNA株式会社の佐藤元相先生と中野仁先生にお願いしました

ランチェスター戦略の基本から学びます

たこ梅の社員さんの半分くらいはすでに、佐藤線先生が主催されている「あきない実践道場」で、いろいろと学んでいます
同時に、半分の社員さんは、お店で一緒に取り組んではいても、講義を受けたりしてしっかり学んだことはありません
（もちろん、本やビデオなどの教材は、どっちゃりあって、貸出をしていますよ）

佐藤先生のランチェスター戦略の講義からスタートです

まずは、佐藤先生のランチェスター戦略の概略の講義からスタートです！
初めての社員さんにとってはランチェスター戦略を学ぶチャンスになり、すでに、あきない実践道場に行った社員さんは復習の機会になります
といっても、講義を聞いているばかりではありません

話を聞くだけでなくディスカッションで学びを深めます

真剣に意見を交わしてます

佐藤先生もテーブルを回ってサポートされています

講義の題材、事例をもとにディスカッションで学びを深めます
講義、ディスカッション、ワークをしていると、あっという間に時間がたってお昼になってしまいました
お昼ご飯をいただいて、また、午後から研修です！！

店員とお客さまになってロールプレイングでヒアリングにチャレンジです！

午後からは、コミュニケーションの達人である中野先生が講師として登場くださいます
お客さまに「きく」とは、どういうことなのか？
なんのためにきくのか？

そして、だれに、いつ、なにをきくのか？をわかりやすく、参加メンバー同士のディスカッションを交えながら教えて下さいます

中野先生のお客さまヒアリングの研修です

カメラを向けると「ピース！」する余裕（？）のあるスタッフさん

佐藤先生も入って一緒に議論

いざ、お客さま、店員とその会話を観察するオブザーバーに分かれてロールプレイングでヒアリングの実践演習です
正直、どうなるかな？って思ってましたが、何の何の、、、（笑）

スタッフさんたち、お客さまと店員になりきって、ロールプレイングをやっていきます
どんどん、盛り上がって、声も大きくなりがち、、、
近所迷惑にならない？と気になったほどです

ただ、どのスタッフさんも、ロールプレイングの時が一番楽しそうで声も笑顔も出ていました
そして、その後は、ロールプレイングからの学びを各自で、グループごとでまとめます

チームごとに気づきを発表してみんなでシェア

そうして、チームごとに気づきを発表し、全員でシェアしていきます

朝10時から、夕方6時まで、8時間にわたる研修の中身は、ホント、濃かった！
スタッフさんの感想でも、「いやーーー、これは、よかったわーーー！」「濃い研修やし、実際に使えるのがええわ！」という声も聞かれました

今回の学びを研修だけで終わらせず、実際のお店の現場で活用するため、研修の中で出てきた、自分たちが書き出した
・お客さまへの効果的な50の質問
・気づき、発見
・今後の行動アクションリスト
・誰に、いつ、何を、なぜするのか？リスト
を全社員さんが、普段、情報共有の目的で使っているドロップボックスに、入れることにしました

そして、これを元に、店ごとに次の行動を起こしていきます！