11月の店長会議～「質のいい顧客名簿」を育てる２大要素について考える～

この前、11月の店長会議をやってました

新型コロナでは制限と解除を繰り返す

新型コロナで、4月、5月は緊急事態宣言がでてお店は休業
そのため、売上は、前年同月比で、各々5％、14％（95％、86％ダウン）です

「緊急事態宣言」を告げる安倍総理

7月には50%くらいに戻りましたが、新型コロナPCR陽性者数が増加と言うことで8月に大阪で休業要請がでました
すると、再び35%まで売上は急降下

9月10月で、やっと60％台まで戻ってきました

以前からスタッフさんとは話していたのですが、新型コロナのような感染症においては、感染者が増えると緊急事態宣言や休業要請などの「制限」が課され、経済活動は低下、会社やお店の売上は急減します
そして、一時的に感染者数はダウンします
すると、今度は制限が「解除」され、経済活動も再開で売上も上昇します
ところが、経済活動が活発になると再び感染者も増加し、また、「制限」が、、、
そして、感染者数が落ちつくと「解除」されますが、しばらくすると、またまた、感染者数が増加して「制限」される

休業要請を発表する吉村大阪府知事

こういうことが繰り返されると予想していました

正にその通りで、4月5月は政府の緊急事態宣言という「制限」で売上は急減、「解除」されて売上は50％まで戻りますが、8月の大阪府の休業要請という「制限」で再び売上は35％までダウン
この制限が「解除」されると9月、10月の売上は60％台まで回復しています

北海道で新型コロナ陽性者数が増加（2020年11月6日）

北海道では、新型コロナの陽性者数が、またぞろ増加中す

新型コロナ陽性者数増加で北海道で短縮営業要請（NHKニュース 11月７日）

そして、ススキノで接待を伴う飲食店などに営業時間短縮要請という「制限」を出すことを決めたようです

新型コロナウイルスの感染が急速に拡大していることを受けて、北海道は、独自に定める「警戒ステージ」を「2」から「3」に引き上げ、札幌市の繁華街、ススキノの接待を伴う飲食店などに営業時間の短縮などを要請することを決めました。（2020年11月7日のNHKニュース記事より）

質のいい顧客名簿が必須

今後も、制限と解除が繰り返される可能性があります
また、新型コロナでなくても、新たな感染症、パンデミックが起こることも想定していかねばなりません

そんなとき、最も重要なことは何か？

われわれは、それは、「顧客名簿」だと思います

「営業を再開します！」のお知らせハガキ

4月の緊急事態宣言下では、たこ梅FUN倶楽部員（住所やお名前をお知らせいただいている常連さん）さんに、3回お便りを出しました

そのおかげで、営業再開日からお客さんにおいでいただけたのです
それも、当初は90％以上が、たこ梅FUN倶楽部員さんです

もし、再開のお知らせなどの連絡をとれていなかったらどうなっていたでしょう

顧客名簿があったから、おハガキやメルマガでお知らせできたのです
それも、たこ梅FUN倶楽部員さんというお店と「絆」という良質の関係性があったから、新型コロナで世間が今よりずっと恐れおののいていた中でも30％の売上があったのだと思います

われわれは、こういった「絆」のある顧客名簿が、「質のいい顧客名簿」だと考えています

11月の店長会議

同時に、もし、現在の質を担保したまま顧客名簿が3倍あったら、、、

そう、理論的には、30％の3倍で90－100％の売上が、5月の営業再開と同時に得られたはずです
また、こういった絆のあるお客さんには、お店が営業をしていなくても、ありがたいことに通販などのお知らせでご購入もいただけます

それで、11月の店長会議では「質のいい顧客名簿」を育てるには、どうしていけばいいか？を相当時間をさいて検討しました

質のいい顧客名簿を育てる2大要素

その中で、「質のいい顧客名簿」を育てるには、2大要素があることを共有しました

【質のいい顧客名簿を育てる2大要素】
・新規客さんのファン化
・名簿化

新規客さんをファン化して、そして、お名前や住所、メールアドレスなどをお知らせいただいて名簿化するということです

当たり前のように聞こえると思いますが、この2つを明確に区分して、行動、つまりお客さんに「働きかけ」をしていかないと、なかなか、質のいい顧客名簿は育ちません

新規客さんにとっては、お店もスタッフさんも初めての相手です
「初めて」というのは、何かしら緊張感や多かれ少なかれ警戒感もあるものです

その緊張感、警戒感を解いて、関係性を構築していくのが「新規客さんのファン化」の最初のステップです

自己開示の名札（自己開示Tシャツ？：笑）

例えば、来店時の挨拶や声かけ、自己開示の名札などです

そして、お名前や住所、メールアドレスなどを教えていただく仕組みも必要です
このときも、すでに、ある程度の絆（関係性）があればこそ、教えていただきやすくなります

こういったことを具体的行動として、どう取り組んでいくか？を11月の店長会議で検討していました

この日には、仕組み、手順もつくりましたが、こういう仕組みも手順も完成するものではありません
常に、ふりかえっては修正を繰り返すものだと思います

今後、また、「制限」されてもいいように、新たになにか起こっても乗り越えられるように、スタッフさんと一緒に「質のいい顧客名簿」を育てていきます