*

不愉快、不都合な出来事が、何を教えたがっているのか?が行動探求のプロセスで紐解かれる

公開日: 行動探求, 成長・発達

毎月、1回、正社員、ホールのパートスタッフさんと行動探求(Action inquiry / アクション・インクワイアリー)のセッションを行っています

行動探求(アクション・インクワイアリー)とは?

今、そして、起こっていることに意識を向け、いま、感じていること、思っていることが自分のどういう枠組みから解釈しているのか?自分の中のどこを起点として意識を向けているのか?に気付き、瞬間瞬間で出現しようとしているものを取り出せる行動をしてくことが可能になるものだと、現在の私は、行動探求(アクション・インクワイアリー)を理解しています

「行動探求(Action Inquiry)」(ビル・トルバート著)

「行動探求(Action Inquiry)」(ビル・トルバート著)

また、行動探求(アクション・インクワイアリー)のトレーニングを続けることで、自分の枠組み(意識・無意識の前提/メンタルモデル)に気づくようになったり、2次ループ学習、3次ループ学習が可能なる様にもなるでしょうし、視野が広がる、発達段階が上がることにもつながっていきます

難しい会話のマトリックスと1次ループ、2次ループの学習

難しい会話のマトリックスと1次ループ、2次ループの学習

くわしいことは、行動探求(ビル・トルバート著)を読まれるか、この本の翻訳者である小田理一郎さんのチェンジ・エージェント社のサイトに詳しいのでこちらをご覧下さい
チェンジ・エージェント社の行動探求のページ

スタッフさんとの行動探求セッション

今月も、12月の行動探求セッションがスタッフさんと始まりました
そのとき、新梅田食道街 たこ梅 北店の前保さんがお客さんとのできごとをテーマに持ってきてくれました

※今回、前保さんが自分の事例を公開してもいいと言ってくれたので、このブログで取り上げて紹介します

スタッフさんとのセッション中

スタッフさんとのセッション中

セッションでは、そのお客さんとの会話、そして、そのときに自分が思ったこと、感じたことを書いた「会話のふりかえりシート」を使います

会話のふりかえりシート

会話のふりかえりシート

このときの会話のふりかえりシートを見ると、お一人で年配のお客さまがお店に入ってこられました
店内はカウンターだけで通路も人が通るのがギリギリくらいの感じです
カバンをお持ちだったので、前保さんは、他のお客さんと同じように「カバンを後ろの棚において下さい」と声をかけたのです
すると、その年配客さんは「なんでや!勝手に置くわ!!」と不機嫌そうに声を荒げておっしゃり、カバンをおかれました
ただ、その後は、特に笑顔と言うわけでもありませんが、普通に注文し召し上がってお帰りになりました

不都合・不愉快な出来事から紐解く

前保さんからすると、いつもと同じように声をかけたのに、不機嫌に声を荒げられたのがイラッとするし、変わった人だなぁ?と思うものの釈然としないモヤモヤが続いています

「難しい会話のマトリックス」シート

これを紐解くために学習経路の6グリッド「難しい会話のマトリックス」シートを使います

難しい会話のマトリックス

難しい会話のマトリックス

まず、今回の出来事において、そうなってないけど、こうなっていたら良かった!こうなるようにしたい!という「望ましい状態の結果」を考えて欄を埋めます
今回は、「カバンを後ろに置いて下さいと言ったとき、素直に置いてくれる」に設定しました

世間では改善行動までしか取り扱えない

次ぎに、実際に起こった結果、そのときに取った行動の順に欄を埋めていきます

世間で言う「改善」だと、ここから、行動を変更すべきと考えて「改善行動」を取ります
この場合だったら、「すぐに、『すみません』と謝る」「お荷物は後ろに置いて下さいというお知らせを書くようにして直接話さない」などの行動をとればいいのではないかと考えます

世間では、一般的に改善行動までしか取り扱わないし取り扱えません
そもそも、その向こう、奥にあるものに気づいていないからです

枠組み(意識・無意識の前提、構造)を探求

行動探求(アクション・インクワイアリー)では、どんな枠組み(意識・無意識の前提や構造)がそれを起こしているのかを探求します

今回、実際に起こったことから見つけた枠組みとして
・お客さまには親切にすべきだ
・優しさ、丁寧が前提
・フツーに言ったことは聞き入れるべきだ
が出てきました

そこでさらに対話する中で、前保さんは、「そっか、このフツーは私のフツーか!」そして「色々なフツーがある」と気づきます
言い換えると「色々なフツーがある」という新たな枠組みがあることを知りました

望ましい枠組みにシフトする

あくまで行動探求(アクション・インクワイアリー)は自分の中にある枠組みに気付き、それをシフトすることで望ましい結果に行くものです
この段階では、確かに「色々なフツーがある」という新たな枠組みに気づきましたが、まだ、シフトするところまでいきません

ここから、そのお客さんの気持ちをたぐっていきました
いろいろ話ながら、ひょっとしたら「こんな小娘にいわれる筋合いはないわ!」的な感情がお客さんにあったのではないかと思い当たったのです
前保さんは私より年上ですが、このお客さんより10歳も若ければ十分「小娘」でしょうから、、、

そして、ここからさらに気づくことになります
「色々なフツーがある」のがわかって、そして、このお客さんが「こんな小娘にいわれる筋合いはないわ!」というのは、そこに何があるのか?
これを探求するうち、「カバンを後ろの棚において下さい」というのがそのお客さんには指示や命令に聞こえていたのではないかと言うことです
そして、そこで声を荒げられたのは、おそらくご本人も気づいておられないと思いますが、「選択の自由」が奪われたように感じたからだろう、、、と思い至ったのです

すると、新たな枠組みは「色々なフツーがある」からさらに進化して、「相手に選択(の自由)をゆだねる」に到達しました

望ましい行動

そして、このとき、自然と望ましい行動が出てきました
それは、同じことのように見えますが、「カバンを後ろの棚において下さい」ではなく「カバンを後ろの棚においてもらっていいですか?」と選択権を相手にゆだねる行動です

ほんのわずかな違いですが、これが、人は恐いのです

カバンを後ろに置いて欲しいが、「おいてもらっていいですか?」と相手に選択権があるいい方をして拒絶されたらどうしよう、、、と本能的にこういったいい方を避けて、丁寧に優しく言ったとしても「後ろに置いてくださいね」になってしまいがちです

相手に選択権をゆだねるというのは、そうであってもいいし、そうでなくてもいい、いずれも私は引き受けますという態度です
前保さんは、年配のお客さんが声を荒げてくれたおかげで、ここに到達できたのです
というか、当初、不愉快に感じた出来事は前保さんにこの世界を教えたがっていたのだろうと思います

これからも、不都合、不愉快な出来事が何を教えたがっているのか?を紐解きながら行動探求(アクション・インクワイアリー)をスタッフさんと続けていきます
スタッフさんの成長、発達のために、、、

The following two tabs change content below.
たこ梅 五代目店主 てっちゃん
大阪の道頓堀で創業170年の「関東煮(おでん)」と「たこ甘露煮」の上かん屋『たこ梅』の雑用係で五代目の てっちゃん(岡田哲生)です さらに百年後も店が続くために取り組んでいる日々の活動を綴ります ところで、ヨガと瞑想を始めました!! おかげさまで、心身ともにエエ感じです

関連記事

2月の現場会議の会議メモ、氷山モデルにダニエル・キム博士の「成功の循環モデル」も登場

2月の現場会議~出来てないことを出来るようになるためには?「意図、構造、行動への埋め込み」を!~

先週は、各お店の若手スタッフさんが集まる「現場会議」でした そこで話し合われたことのひとつは、これ

記事を読む

最難関のリーダーシップ(ロナルド・A・ハイフェッツ、マーティ・リンスキー、アレクサンダー・グラショウ 著)

今、気になる2冊の本!「なぜ弱さをみせあえる組織が強いのか」と「最難関のリーダーシップ」

仕事をする上で、スタッフさんとどう関わるか、、、 どう関わると、スタッフさんの仕事のサポートを通じ

記事を読む

記念撮影は、左上からワークショップ主催の小野さん、シロウさん、ユウコさん、そして、てっちゃん、安藤店長、多比羅店長

「恵み循環農法」ワークショップ第2回です~野菜からの人間関係、人のシステム教えられました~

先日、「恵み循環農法」ワークショップ第2回に行きましたが、もともとは、今年、9月初旬に、新梅田食道街

記事を読む

「利益が見える戦略MQ会計」(西順一郎 編著、宇野寛/米津晋次 著)

会計データをスタッフさんがMQ会計で見られるようにしよう!とあーじゃこーじゃやってます

4月の店長会議で、お店の損益をスタッフさんに公開したという話を以前のブログに書きました → 4月の

記事を読む

映画「県庁の星」のDVD

織田裕二主演「県庁の星」DVDを購入!コレ、行動探究(Action Inquiry)の研修資料なんです!!

今から10年前、2006年に織田裕二と柴咲コウが主演した「県庁の星」という映画があります 有能だけ

記事を読む

3月の店長会議

3月の店長会議で、目的地図とそのKPIを考えました!

先週、3月の店長会議でした 会議では、いくつもの議題について検討します 3月の店長会議[/

記事を読む

行動探求入門セミナー(後編)の最終打合せ中!

行動探求入門セミナー(後編)、前日の最終打合せです!

平成20年のリーマンショックを期に、売上がだだ下がり、、、 これまでの「売上あげたらええねん!」「

記事を読む

7冊の成人発達理論のオススメ本

組織開発や人材育成に読んでおくといい成人発達理論の本は?と尋ねられたので、、、

絶版になっていたケン・ウィルバーの「万物の理論 / A THEORY OF EVERYTHING」が

記事を読む

U理論の基本と実践がよ~くわかる本

「U理論の基本と実践がよ~くわかる本」(中土井 僚 著)をいただきました!

2008年のリーマンショックを機にそれまで順調であって売上が下がり続けるようになりました そのとき

記事を読む

コーチングのオリエンテーション資料です

コーチングは、オリエンテーションからスタートです!

今週、新たにスタッフさんとのコーチングがスタートしました! 最初は、コーチング!!しません、、、(

記事を読む

Message

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です

ブログをメールで購読

メールアドレスを記入して購読すれば、更新をメールで受信できます。

15人の購読者に加わりましょう

follow us in feedly
創業弘化元年。日本一古いおでん屋と言われるようになりました。 多くの作家や文化人にもご愛顧いただいたお店、鯨のサエズリなどの関東煮、たこの甘露煮、 そして錫の杯で、大切な方と粋な一献いかがですか?











PAGE TOP ↑