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2月の現場会議~出来てないことを出来るようになるためには?「意図、構造、行動への埋め込み」を!~

先週は、各お店の若手スタッフさんが集まる「現場会議」でした
そこで話し合われたことのひとつは、これまで、何度も出来てないことについてです
ただ、出来ていないことに対するアプローチが、これまでとは違いました、、、

定期的に行うべき記録、集計が出来ていない!!

たこ梅のお店のスタッフさんの一番メインの仕事とは、、、
それは、だれもが、仕込みをして、お客さまがお見えになった時、美味しい関東煮(かんとだき/おでん)、たこ甘露煮、そして、お酒をお出しして、「美味しいなぁ~」と喜んでいただくこと!

大根の皮むき、面取りと丁寧に仕込んでいきます

大根の皮むき、面取りと丁寧に仕込んでいきます

確かにそうです!!
私も、そう思います

たこ甘露煮、関東煮(かんとだき/おでん)とお酒

たこ甘露煮、関東煮(かんとだき/おでん)とお酒

ただ、星のようにあまたあるお店の中から、お客さまに喜んでいただき、また、選ばれ続けるためには、美味しい!以外に、いろんな取り組みや仕組みが必要になってきます
そして、その取り組み、仕組みが、効果的に運用されているのか?改善や改良が必要なのか?ということをしっかり見ていくことが大切ですよね

それで、たこ梅では、お客さまに送った葉書、配った名刺などの枚数を「企画集計表」というシートに、各お店で記録することになっています

2016年の企画集計表です

2016年の企画集計表です

これは、2016年のある店舗の企画集計表です
誕生日ハガキ郵送数(これだけは事務所のスタッフさんが記入)以外は、毎月、きちんと記録されていません

お客さまへのハガキや感謝企画の反応などを測定するには、この企画集計表への入力が必要なんですが、なかなか、記入がされません
それで、これまでも、店長会議や現場会議、フェイスブックなどのメッセージを通じて、手の指の本数ではたりないくらい(^^;;;)何度も、「これが記入されてないと効果がわからない!」「ちゃんと、記入するように!」ということを私は言い続け、スタッフさんは言われ続けてきました
言ったときは、一瞬、記入されます
でも、2,3ヶ月もすると、ぽろぽろと記入しない店がでてきて、また、記入されなくなる、、、
そんなことが、3年以上続いています!というか繰り返されています

たこ梅の顧客データベース「大福帳」

たこ梅の顧客データベース「大福帳」

同様に、タブレットでお客さまの情報を入力していく「大福帳」というデータベースにも、記録すべき事が、なかなか記録されません
昨年の秋に、スタッフさんの声を反映して、記入しやすくしたにもかかわらず、、、_| ̄|○

企画集計表、大福帳に入力して活用できるようになるには?

それで、再び(って何度目やねん!:笑)、2月の現場会議で「企画集計表、大福帳に入力して活用できるようになるには?」ということを取り上げました

2月の現場会議で、「企画集計表、大福帳に入力して活用できるようになるには?」について検討です

2月の現場会議で、「企画集計表、大福帳に入力して活用できるようになるには?」について検討です

これまで、何度もちゃんと記録するように言って、言ったときは一瞬出来る!
でも、しばらくするとやらなくなる、、、が繰り返されています

システム思考の氷山モデル

システム思考の氷山モデル
(チェンジ・エージェント社より拝借)

これって、繰り返される行動、つまり、「パターン」ですよね
システム思考でいうと、パターンを生み出すのは「構造」です

どんな構造の存在が、きちんと記録し続けることを阻んでいるのか?
そこにフォーカスして、現場会議は進みました

2月の現場会議の会議メモ、氷山モデルにダニエル・キム博士の「成功の循環モデル」も登場

2月の現場会議の会議メモ
氷山モデルにダニエル・キム博士の「成功の循環モデル」も登場

これが、実際の2月の現場会議における会議メモです
今回は、システム思考の氷山モデルに加え、ダニエル・キム博士の「成功の循環モデル」も使って、何がおこっているのか?どうなっていけばいいのか?を検討しています

かいつまんで言うと、次のような構造が存在するし、それを望ましい構造に変えていこう!ということが話し合われました

「意図」「意味」が伝わってなかった、、、

実際に話されたことなども補足して書いておくと、、、

【現状の出来事】
・企画集計表、大福帳の入力がされていないことが多い
・店長会議や現場会議、FB等で何度も入力するよう促している

【現状の構造】
・目的が記録のための記録となっている(言われたときだけやる、言われないとやらない)
・記録することと、(顧客の旅デザインマップに基づく)各々の仕組みが、スタッフさんのなかでつながっていない

   ↓

【望ましい構造】
・記録する意味がわかり、納得して記録する
・仕組みと記録することの意味がつながっている
・自分たちの取り組みの結果を知りたい!ところから記録する
・記録された結果がシェアされ、そこからお互いに学ぶ
・やりたいことが見え、広がり、次のステップにつながる
・PDSAサイクルが廻る

【望ましい出来事】
・きちんと楽しく記録される
・改善、改良や次の仕組み、取り組みが生み出される
・見え方がかわっていく(成長)

これまで何度も記録されないことが繰り返されてきましたが、話し合う中で浮かび上がってきた、上手く行かなかった構造にひそんでいたのは、「やる(記録する)本当の意図と意味がわかってない」ということです
何のためにやるのか?これが、何に繋がっていくのか?という「意味」や「意図」の部分が伝わっていませんでした
言葉面では伝えていたのは、「記録は大切だ!」という意味くらい、、、仕組み全体との繋がりの中での記録の「意味」と「意図」が伝わっていなかったんですね

仕組みと行動に構造を埋め込むことで継続を目指す

あとは、記録と仕組みのつながりが実感できるような仕組みを考えれば、毎月、自然と記録されるようになります
そこで考えたのが、現場会議の初めの議題は、企画集計表や大福帳のデータから、前月の取り組みについて、店ごとに発表するようにしては?ということでした

ここまで来た時に、会議メンバーさんから、「現場会議での発表はいい仕組みだと思いますが、どうやったら、うまくできるかわからなくて、、、」という声が出ました

2月の現場会議、意見が飛び交います

2月の現場会議、意見が飛び交います

それを聞いたときに、思い出したのが、店長会議で会議の初めに前月と今月の取り組みについての発表をするようにしていることです
いまでこそ、スムーズにやってますが、発表する!と決めた当初は、何ヶ月もうまくいきませんでした

なぜかというと、それまで、そんな発表なんてやったことなかったので、店長さんたちが、どのようにやったことをまとめたらいいのか?それを次ぎにつなげて行くにはどういうフレームでかんがえたらいいのか?が明確に保有していないことがあるに気づきました
それで、店長会議の10日前後前に、毎月、店長さんと発表にむけての事前面談をするようにしたんです
それが、現在の店長面談です
もちろん、今では、どうやるか?なんてことは話しあう必要は無く、内容のブラッシュアップや深めるための時間になっています

この店長面談のことを思い出し、同じように、現場会議の前に、各店のメンバーさんと、発表に向けて、どこにふぉーかするればいいのか!どのようにまとめたらいいか!などということ一緒に考える時間をつくっては?って思いつきました

そのことを提案すると、「どうやったら、うまくできるかわからなくて、、、」と発言していたメンバーさんも、笑顔になっていました

ちなみに、店長面談に対して「現場面談」という名前になりました(^o^)
この現場面談をすることで、さらに確実に、定期的な記録がされていくようになります
現場面談の時には記録されていないと話ができませんし、万一、記録されていなければ、個別にどこに課題があるのか一緒に探って、解決へ向けて進むことも容易になりますから!!

構造にひそむ課題をみつけ、望ましい構造を構築し、そして、現場面談、現場会議での発表という仕組みに望ましい行動パターンを埋め込むところまで来ました
あとは、やるだけ!うまくいってなかっても、即座に(毎月の現場面談で)それが見えます

この仕組みがうまく稼働するよう、全力でサポートしていきます!!
さぁ、がんばるぞーーーーーーー!!(^o^)v

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たこ梅 五代目店主 てっちゃん
大阪の道頓堀で創業170年の「関東煮(おでん)」と「たこ甘露煮」の上かん屋『たこ梅』五代目 てっちゃん(岡田哲生)です さらに百年後も店が続くために取り組んでいる日々の活動を綴ります ところで、家では、ヤドカリ、カブトムシやクワガタのお世話をする「生きもの係」やってます

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創業弘化元年。日本一古いおでん屋と言われるようになりました。 多くの作家や文化人にもご愛顧いただいたお店、鯨のサエズリなどの関東煮、たこの甘露煮、 そして錫の杯で、大切な方と粋な一献いかがですか?











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