11月の店長会議～ひとつひとつの仕組みが、実は、しっかり繋がっている！！～

公開日： 2016/11/09 お客さま関係性, 働く環境

1 「行動時間調査」とは？
2 10月の行動時間調査をふりかえります
3 行動時間調査も、顧客の旅デザインマップも、作割表も繋がっている！

先週、たこ梅の店長さん、スタッフのリーダークラスのスタッフさんが集まる「店長会議」でした
メインの議題は、10月に行った「行動時間調査」をふりかえり、そこからネクストステップへつなげることです

「行動時間調査」とは？

仕事の時間は、いろんなことに使われます
例えば、たこ梅も含め、飲食業だと、仕込み・調理、社内業務、清掃、休憩、接客、客待ち（待機）、移動などの時間です
たこ梅の場合、もうひとつ設定している時間があります
それが、「お客さま創り時間」です

「お客さま創り時間」とは、POPや看板、ブログやFBを書いたり、お客さまへのお手紙やハガキを書く、イベントを考えるなどの時間です
つまり、お客さまに、喜んで頂いて、選ばれるための動機付けや関係性を深める、そのための仕組みを考える時間のことです

たこ梅も含め飲食店が営業を続けられるのは、商品やサービスの対価としてお金を頂戴する、、、言い換えると売上が立つからです
いろんな時間を売上を生み出す力で比べると、こんな感じになると思います

【売上を生み出す力での仕事時間の比較】
接客、お客さま創り＞仕込み・調理＞社内業務、清掃＞休憩＞待機、移動

接客時間のベースとなる営業時間は、そんなに伸ばすわけにはいきません（働くスタッフさんが疲れちゃいますからね）
そうなると、もし、質を落とすことなく、仕込みや調理の時間を短縮できたら、社内業務や清掃も短縮できたら、移動時間を減らせたら、、、
さらに、こうやって減らせた時間を「お客さま創り時間」に当てられたとしたら、待機時間が「お客さま創り時間」に化けたとしたら！！
きっと、よりお客さまに喜ばれ、そして、選ばれる！！ことに近づくと考えています

それで、「お客さま創り時間」を増やそう！！と取り組んでいます
そのためには、そもそも、現在、どんな時間の使い方をしているのか知ることが必要です
定期的に時間の使い方を測定することで、「お客さま創り時間」を増やせているかどうかがわかるようになります

この「行動時間調査」ですが、No.1戦略コンサルタントである佐藤元相先生からランチェスター戦略をベースとした経営塾「あきない実践道場」で教わったんです
それから、たこ梅では、数年前から、4月と10月の年2回、どのように時間を使っているのかをスタッフさん自らが、行動時間調査をするようにしています

佐藤元相先生のランチェスター戦略をベースとした経営塾「あきない実践道場」のことはコチラ見てね！
→ ランチェスター戦略をベースとした経営塾「あきない実践道場」公式サイト

10月の行動時間調査をふりかえります

今回の店長会議では、10月に行った行動時間調査結果をもちより、会議メンバーでふりかえりました

お互いに意見を交換していると、どの店でも、ある程度、「お客さま創り時間」がとれるようになっています
ただ、少し増えている店やわずかに減っている店などがあります

秋の行動時間調査の発表と意見交換をやってます

そんな中、仕込みのパートさんを増やしたのに、お客さま創り時間が、ほとんど変わっていない店がありました
理論的には、お客さま創り時間は、大幅に増えてもいいはず、、、
どうして？？？って、不思議に思いました
別段、そのお店のスタッフさんがサボッっているわけではありません
かといって、仕込みの量が、大幅に増えた！！わけでもない、、、

スタッフさんは、全員、お客さま創り時間が大切なことは知っています
ただ、お客さま創り時間が突然できる（増える）と、「さて、何をやったらいいのか？」って困ってしまうという現実があることがわかりました
ふだんから、お客さま創りのために「○○をしたい！」「□□もできるよいいよね！！」「△△は、やっとかなくちゃ！」って、することリストがいろいろある、時間が生まれたら、あとは優先順位をつけ、やっていくだけです！
ところが、することが決まってないと、困ってしまいます

それで、そういう状況が起こらないように、スタッフさんの人数がふえると、本能的に仕事をメンバー全員でわりふっていたんですね
正直に言ってしまうと、仕事の効率は、より低下していることになっていたわけです
ただ、そうしたくてやっていたのではありません
サボりたい！楽したい！から、そうやっていたのではないんです
お客さま創り時間に、することがないのが「怖い」からなんです！

だったら、どうすればはいいか、、、

行動時間調査も、顧客の旅デザインマップも、作割表も繋がっている！

「すること」があればいいんです！
その「すること」は、どこからくるのか？

たこ梅では、ワクワク系マーケティングを提唱されている小阪裕司先生が開発された「顧客の旅デザインマップ」という、新規客、リピーターなどのお客さまの進化の状態ごとで、実施する取り組みや行動のシナリオを考えて行くツールを使っています

小阪裕司先生のワクワク系マーケティングのことはこちら！
→ ワクワク系マーケティング実践期公式サイト

ワクワク系実践講座で作成した「顧客の旅デザインマップ」です

この「顧客の旅デザインマップ」には、付箋にお客さまへの取り組みをいろいろ書いて貼りこみます
「見込み客さんには○○を！」「新規客さんには□□！！」などと、取り組み、行動のシナリオを付箋に書いて貼る！
それも、できるだけ具体的に！！

そうすれば、「お客さま創り時間」には、その取り組み、行動のシナリオを具現化する実践をしていけばいいんです！！
もちろん、自分たちが「やりたい！」「取り組もう！！」って思えることを付箋に書いて貼ることが重要！
自分でやりたいことは、なんとかやろう！って人はしますからね！！(^o^)

そうなると、やっと、次は、時間！です
つまり、「お客さま創り時間」を生み出そう！！って思えるようになって、その行動に繋がっていきます
時間を作り出すために、『作割表』という「その日、いつ、だれが、何をするか」をあらかじめ明示しておく「時間割」を作成します
その作割表に、例えば、「○○さんは、15時から1時間は、POPを作成する」と書くことで、他の時間と他のメンバーで、その日の作業が滞りなく済むように、時間割を決めたり、段取り・やり方を工夫してやっていくようになります

お客さま創り時間と作割表、顧客の旅デザインマップ、行動時間調査は、すべて、つながっている！

お客さま創り時間と作割表、顧客の旅デザインマップ、行動時間調査は、すべて、つながっているんです
それを図に書くと、上の画像のような関係になります

11月の店長会議です

たこ梅で、これまで、作割表、顧客の旅デザインマップ、行動時間調査をやってきました
ただ、スタッフさんの目には、これらが、別々、各々で完結している取り組みに映っていたようです

それが、この日の11月店長会議の中の議論（というより意見交換かな？）で、お客さま創り時間と作割表、顧客の旅デザインマップ、行動時間調査は、すべて、つながっている！というのが、共通に認識されました！！

各々の取り組みをしっかりやることは、もちろん、大切です
それ以上に、すべての取り組みが繋がって見えると、なぜ、それをするのか？それをすることでどうなるのか？が、より大きな視点で捉えることが出来ます
すると、その先にある、より大きな目的が見えるようになります
これが、いつでも見えるようになると、行動の質がかわって、当然、結果の質が高まります！
この日、やっと、そこに行く道が見えた！気がしました

スタッフさんと一緒に、「そこ」へ行けるように、今日も、がんばります！！(^o^)v