11月の店長会議~ひとつひとつの仕組みが、実は、しっかり繋がっている!!~
先週、たこ梅の店長さん、スタッフのリーダークラスのスタッフさんが集まる「店長会議」でした
メインの議題は、10月に行った「行動時間調査」をふりかえり、そこからネクストステップへつなげることです
「行動時間調査」とは?
仕事の時間は、いろんなことに使われます
例えば、たこ梅も含め、飲食業だと、仕込み・調理、社内業務、清掃、休憩、接客、客待ち(待機)、移動などの時間です
たこ梅の場合、もうひとつ設定している時間があります
それが、「お客さま創り時間」です
「お客さま創り時間」とは、POPや看板、ブログやFBを書いたり、お客さまへのお手紙やハガキを書く、イベントを考えるなどの時間です
つまり、お客さまに、喜んで頂いて、選ばれるための動機付けや関係性を深める、そのための仕組みを考える時間のことです
たこ梅も含め飲食店が営業を続けられるのは、商品やサービスの対価としてお金を頂戴する、、、言い換えると売上が立つからです
いろんな時間を売上を生み出す力で比べると、こんな感じになると思います
【売上を生み出す力での仕事時間の比較】
接客、お客さま創り > 仕込み・調理 >社内業務、清掃 > 休憩 > 待機、移動
接客時間のベースとなる営業時間は、そんなに伸ばすわけにはいきません(働くスタッフさんが疲れちゃいますからね)
そうなると、もし、質を落とすことなく、仕込みや調理の時間を短縮できたら、社内業務や清掃も短縮できたら、移動時間を減らせたら、、、
さらに、こうやって減らせた時間を「お客さま創り時間」に当てられたとしたら、待機時間が「お客さま創り時間」に化けたとしたら!!
きっと、よりお客さまに喜ばれ、そして、選ばれる!!ことに近づくと考えています
それで、「お客さま創り時間」を増やそう!!と取り組んでいます
そのためには、そもそも、現在、どんな時間の使い方をしているのか知ることが必要です
定期的に時間の使い方を測定することで、「お客さま創り時間」を増やせているかどうかがわかるようになります
この「行動時間調査」ですが、No.1戦略コンサルタントである佐藤元相先生からランチェスター戦略をベースとした経営塾「あきない実践道場」で教わったんです
それから、たこ梅では、数年前から、4月と10月の年2回、どのように時間を使っているのかをスタッフさん自らが、行動時間調査をするようにしています
佐藤元相先生のランチェスター戦略をベースとした経営塾「あきない実践道場」のことはコチラ見てね!
→ ランチェスター戦略をベースとした経営塾「あきない実践道場」公式サイト
10月の行動時間調査をふりかえります
今回の店長会議では、10月に行った行動時間調査結果をもちより、会議メンバーでふりかえりました
お互いに意見を交換していると、どの店でも、ある程度、「お客さま創り時間」がとれるようになっています
ただ、少し増えている店やわずかに減っている店などがあります
そんな中、仕込みのパートさんを増やしたのに、お客さま創り時間が、ほとんど変わっていない店がありました
理論的には、お客さま創り時間は、大幅に増えてもいいはず、、、
どうして???って、不思議に思いました
別段、そのお店のスタッフさんがサボッっているわけではありません
かといって、仕込みの量が、大幅に増えた!!わけでもない、、、
スタッフさんは、全員、お客さま創り時間が大切なことは知っています
ただ、お客さま創り時間が突然できる(増える)と、「さて、何をやったらいいのか?」って困ってしまうという現実があることがわかりました
ふだんから、お客さま創りのために「○○をしたい!」「□□もできるよいいよね!!」「△△は、やっとかなくちゃ!」って、することリストがいろいろある、時間が生まれたら、あとは優先順位をつけ、やっていくだけです!
ところが、することが決まってないと、困ってしまいます
それで、そういう状況が起こらないように、スタッフさんの人数がふえると、本能的に仕事をメンバー全員でわりふっていたんですね
正直に言ってしまうと、仕事の効率は、より低下していることになっていたわけです
ただ、そうしたくてやっていたのではありません
サボりたい!楽したい!から、そうやっていたのではないんです
お客さま創り時間に、することがないのが「怖い」からなんです!
だったら、どうすればはいいか、、、
行動時間調査も、顧客の旅デザインマップも、作割表も繋がっている!
「すること」があればいいんです!
その「すること」は、どこからくるのか?
たこ梅では、ワクワク系マーケティングを提唱されている小阪裕司先生が開発された「顧客の旅デザインマップ」という、新規客、リピーターなどのお客さまの進化の状態ごとで、実施する取り組みや行動のシナリオを考えて行くツールを使っています
小阪裕司先生のワクワク系マーケティングのことはこちら!
→ ワクワク系マーケティング実践期公式サイト
この「顧客の旅デザインマップ」には、付箋にお客さまへの取り組みをいろいろ書いて貼りこみます
「見込み客さんには○○を!」「新規客さんには□□!!」などと、取り組み、行動のシナリオを付箋に書いて貼る!
それも、できるだけ具体的に!!
そうすれば、「お客さま創り時間」には、その取り組み、行動のシナリオを具現化する実践をしていけばいいんです!!
もちろん、自分たちが「やりたい!」「取り組もう!!」って思えることを付箋に書いて貼ることが重要!
自分でやりたいことは、なんとかやろう!って人はしますからね!!(^o^)
そうなると、やっと、次は、時間!です
つまり、「お客さま創り時間」を生み出そう!!って思えるようになって、その行動に繋がっていきます
時間を作り出すために、『作割表』という「その日、いつ、だれが、何をするか」をあらかじめ明示しておく「時間割」を作成します
その作割表に、例えば、「○○さんは、15時から1時間は、POPを作成する」と書くことで、他の時間と他のメンバーで、その日の作業が滞りなく済むように、時間割を決めたり、段取り・やり方を工夫してやっていくようになります
お客さま創り時間と作割表、顧客の旅デザインマップ、行動時間調査は、すべて、つながっているんです
それを図に書くと、上の画像のような関係になります
たこ梅で、これまで、作割表、顧客の旅デザインマップ、行動時間調査をやってきました
ただ、スタッフさんの目には、これらが、別々、各々で完結している取り組みに映っていたようです
それが、この日の11月店長会議の中の議論(というより意見交換かな?)で、お客さま創り時間と作割表、顧客の旅デザインマップ、行動時間調査は、すべて、つながっている!というのが、共通に認識されました!!
各々の取り組みをしっかりやることは、もちろん、大切です
それ以上に、すべての取り組みが繋がって見えると、なぜ、それをするのか? それをすることでどうなるのか?が、より大きな視点で捉えることが出来ます
すると、その先にある、より大きな目的が見えるようになります
これが、いつでも見えるようになると、行動の質がかわって、当然、結果の質が高まります!
この日、やっと、そこに行く道が見えた!気がしました
スタッフさんと一緒に、「そこ」へ行けるように、今日も、がんばります!!(^o^)v
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