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会議で決まったことが実行されない?きっと、2つの理由があります!それを突破するには、、、

「○○をしよう!」と会議で決めます
でも、それが、実行されてないとしたら、、、

なぜ、会議で決まったことが実行されないのか?

会議で決めた!!のに、現場では、それが実行されていない、、、
以前、私も、「なんで、できてないんだ!」「どうしてやらないんだ!!」と、まず、怒り、そして、お店の店長さんやスタッフさんを詰問していました
私は、会議で決まったことは、やるのが当然!!と思っていたから、、、
決まったことをやらないのは、やらないヤツが悪い!!と思っていたから、、、

でも、それは、本当なの?
やるのが当たり前なの?
やらないヤツが悪いの?
実は、隠れた、、、見えにくい、真の理由があるとしたら、、、

会議で決まったことが実行されない2つの理由

ただ、最近は、ちょっと違います
会議で決まったことをやらないのは、大きく2つの理由があると考えています

1)本当は合意してないのに決議したから

会議でよくあるのが声の大きい人、役職の高い人が、「じゃあ、これでいいですね!」なんて言って、とくに反対の声がでないのでとき決めたき
仮に反対意見がでても、「○○だったら、こうなりますよね!!!!」って理詰めか権威で相手の声を封じ込めたとき
多数派工作をして、反対派に多数決の数の力で勝ったとき

いずれの場合は、決まったことに腹の底では合意していない人がいます
そうなると、本当は「やりたくない!」から「やらない、、、」ということが起きます
決まったことをやらないのは卑怯だ!という意見もあると思います
それは、正論かもしれませんが、実際、やってないわけだし、やってないことを責めて罰則などでやらせたとしても、たいしてパフォーマンスは上がりませんよね

結局、監視されているときしかやらない、見てないときはやらない、、、となるだけだと思います

2)決まったことが伝わってないから

もうひとつの場合は、会議では、全員が合意できているんだけど、それが、現場に上手く伝わってないときです
正確に伝えるって、ホント、難しいですよね

ちょっと、思い出して下さい
セミナーや研修で、「あー、これエエわーーー!!今度、会社でやろう!!」と思ってわかったつもりでも、いざ、やってみると、「こっから、どうだったっけ、、、」なんてなったことありませんか?
こうなると、伝えるどころではありませんよね

ところで、ここでいう「伝える」ためには、さらに2つのハードルがあります
ひとつは、「することを伝える」というハードルです
何をいつまでにどうするか?ってことを伝えます

もうひとつのハードルがあって、「何のためにするのか?」という意味、意図を伝えるです
これがしっかり伝わってないと、それなりにやってはいるんですが、パフォーマンスがイマイチ、、、なんてことにもなります

会議で決まったことがキチンと実行されるために!

会議で決まったことがキチンと実行されるためには、実行されない2つの理由をなくせばいいんです
言うのは簡単ですけど、やるのは、結構、難しいかも、、、

たこ梅ではどうしてるかというと、、、

「1)本当は合意してないのに決議したから」については、合意するようにしています
ここでいう合意は、「賛成!それ、やりたい!!」から「自分の意見は違うけど、なるほど、そうするのはわかるし、そっちにも協力できるよ!」までのことを意味しています

2月の現場会議、意見が飛び交います

2月の現場会議、意見が飛び交います

こうなるように、会議ファシリテーションを導入して、会議に参加することになるメンバーさんには、会議ファシリテーションの研修を受けてもらってから、会議に参加していただくことにしています

7年くらいつづけているおかげで、最近では、たこ梅では、こちらの問題は、だいぶ少なくなってきました

ただ、2つめの「2)決まったことが伝わってないから」は、すること!する意味・意図!を伝えるということです
これが、また、やたら、難しい、、、と私はやってて感じています
正直、なかなか、できていません

すること!を伝える難しさは、細かく「すること」を言い過ぎても現場での柔軟性が失われるし、細かすぎると実際にはなかなか覚えられなくて「現場でやりきれない!」ということが発生します
だからといって、簡潔に「こうしてね!」っていうと、そうはしてくれますが、肝心の部分がされなかったり、「それをやったら、効果が薄れるやん、、、」なんてことも拡大解釈されてやってしまったり、、、なんてことが起きます

これを防いで、キチンと実行されるためには、「すること」を簡潔に伝える、その「意味・意図」を理解してもらうことです
そして、見守って、違っていたら、しっかりフィードバックを提供することだと私は考えています

キチンと実行されるについて、たこ梅での現在の課題が、まさに、ここなんです

やることの意味・意図をいろんな手段で伝える!

さて、どうしたら伝わるのか、、、
ってことを考えたときに、実は、まず必要なことがあります

会議で決まって、伝えた(はずの)ことが、ちゃんと思ったのと同じように伝わっているかどうか、知っていることです
当たり前のようですが、会議で決まったこと合意されたとしても、現場に伝わる課程で、先の問題が発生するわけですから、その通りになっているかどうかは定かじゃありません
元々の意味や意図をわかって決定に関わった人間が、その状況を見たら「違うやん!!」ってわかりますが、現場の人、現場に近い人は、「それで大丈夫!」と思ってやってるので、違ってるとは思ってません

だからこそ、決定に関わった人間が、現場を見て確認するか、なにかしらどうなっているかを知ることが必要になります

お客さまアンケートができている店とそうでない店が生じた!?

最近も、こんなことがありました、、、

今月、2週間、お客さまアンケートをすることになっていました
それが、うまく出来ているお店とそうでないお店が生じました

それは、アンケートの目的が、きちんと伝わっていないことに原因があったんです

今回のお客さまアンケートの目的はコミュニケーション!

お客さまアンケート、、、って言ってますが、お客さま調査が主目的ではありません
お客さまとコミュニケーションをとって、関係性を構築するのが主たる目的なんです

アンケート項目に、例えば、来店回数項目「初めて」「2回目」「3回以上」や来店経路「職場から」「自宅から」「出張」などがあります
これがわかると、初めてのお客さまには、アンケート後に、「ありがとうございました!ところで私○○っていいます」とお礼を言った上で、自分のプロフィールやマイブームなんかを書いた名刺をお渡しします
※たこ梅のスタッフさんの名刺は、自分で思い思いに好きに作っています

顧客の旅デザインマップとお客様アンケート用紙

顧客の旅デザインマップとお客様アンケート用紙

そして、お帰りの時、「今日は、アンケートありがとうございました!そうそう、次回おいでになるとき、コレ、持ち下さいね!!」と次回来店を促すスタンプカードをお渡しします

ただ、「初めて」だけど「出張」のお客さまには、アンケートを書いて頂いたときに、それを見て「あ、ご出張なんですね!どちらからですか?」「大阪には、よくいらっしゃるんですか?」とお聞きします
出張で、しょっちゅう大阪にいらっしゃるのなら、スタンプカードをお渡ししますが、滅多に来ないとか、本社研修で来ただけで普通は来ない場合にはお渡ししません

別に、ケチっているわけじゃありません(笑)
もし、自分が、たまたま、滅多に行かないところへ出張や旅行で行ったとして、そこで入ったお店のスタンプカードをもらったら、それも、「旅行なんですよ」とお店の人に言ったにもかかわらずスタンプカードをもらったとしたら、、、
「これ、どーせーちゅーーねん!!」って思いませんか?
なんか、ちょっと、残念のような、さみしいような、なんか、そんな気分になりがちです

スタンプカードをお渡ししているのは、もともと、うちの常連さまが、「この店、1回では、よさがわからんな、、、なんぼなんでも、最低3回は来んとムリやろな、、、」って言われたのがきっかけです
少なくとも3回おいで頂いたら、たこ梅のよさ、楽しさがわかるのなら、3回はおいで頂いて喜んで頂きたい!って思ったのでスタンプカードを作ったんです
決して、残念な気持ちになって欲しいからじゃありません
だから、年に1回来るかどうか、、、がわかってるお客さまには、お渡ししない!って決めたんです
その代わり、お店のことが、定期的に伝わるメルマガやLINE@などがあることをお伝えして、よかったらご登録下さいとお知らせすることにしています

アンケートは、お店がよりお客さまにとってよい店になるための情報を知る!ためですが
ただ、今回のアンケートの一番の目的は、お客さまごとに異なる対応をスタッフさんが取りやすいように、そのガイド役を務めてもらうことなんです

これが、伝わってるお店では、初めてのお客さまにスタンプカードをお渡しするのが「やりやすいわぁ~!」ってなりました
そうでなく、調査のため!って誤解されて伝わったお店では、上手くアンケートの枚数が進んでいませんでした
それに、アンケートをとっても、初めてのお客さまにお渡しするスタンプカードを渡せているスタッフさんが少なかったんです

会議で伝える!面談で伝える!伝わるまで伝える!!

たこ梅では、正社員さんと、ホールのスタッフさんとは、私、毎月、面談をやってます
先日、あるスタッフさんから、「あのーーー、お店にとどいてるアンケート用紙、どうすればいいんですか?」って聞かれたんです
面談を毎月続ける中で、何でも気軽に言ってくれる関係性ができつつあるので、気になったことはスグにきいてくれます

その時、ちゃんと今回のアンケートの意図が伝わってない!って気づきました

もちろん、その時、そのスタッフさんには、今回のアンケートのやり方と意図をできる限りお知らせしました
そうしたら、反応は、
「これやったら、カード渡すのもやりやすいです!
なんで、(2週間で)やめるんですか?
ずーーっとやったらええのに、、、」
でした、

正直、この言葉を聞いてビックリしました!
確かに、このアンケート用紙があることで、スタッフさんが、スムーズにお客さまとコミュニケーションをとれるのであれば、続けてもいいわけだし、、、
うちのスタッフさん、理解力高いですわーーーーー
なんか、嬉しくなりました!(^o^)

そんなスタッフさんの反応にも勇気づけられて、今度は、やっぱり毎月定例の店長さんとの面談で、このアンケートのことを取り上げて相談しました

面談の時間に話し合う和本店長と上原さん

面談の時間に話し合う和本店長と上原さん

その中で、うまく、現場のスタッフさんまで、意味や意図を含めて伝わっていないことが共有され、どうやっていくかも話し合うことができたんです

それで、「やっぱりそうやなぁ、、、」って私があらためて気づいたのが、伝わるまで伝える!ってことです
幸い、たこ梅には、会議、店長面談、個別面談など、スタッフさんと接するルートがいくつも稼働しています
これらを活用して、何度でも、違うルートでどこまで伝わったかを確認する!そして、伝えていく!ことが、当面、われわれに必要なんだと思います

同時に、会議メンバーが、やり方と意味・意図を伝えられるように、自身の理解力や伝えるスキルも含めて成長するサポートをしていくことが大切なんだと感じています

今日も、スタッフさんに伝えていきたい!と思います
楽しく、がんばりまーーーーーーーーーーす!!(^o^)

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たこ梅 五代目店主 てっちゃん
大阪の道頓堀で創業170年の「関東煮(おでん)」と「たこ甘露煮」の上かん屋『たこ梅』五代目 てっちゃん(岡田哲生)です さらに百年後も店が続くために取り組んでいる日々の活動を綴ります ところで、家では、ヤドカリ、カブトムシやクワガタのお世話をする「生きもの係」やってます

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創業弘化元年。日本一古いおでん屋と言われるようになりました。 多くの作家や文化人にもご愛顧いただいたお店、鯨のサエズリなどの関東煮、たこの甘露煮、 そして錫の杯で、大切な方と粋な一献いかがですか?











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