観光地の喫茶店のデメリットを伝えることでお客さまの「負の体験」を防ぐ貼り紙

公開日： 2017/02/09 お知らせ, お客さま関係性

1 「お客さまへのお願い」が貼られています
2 たこ梅も「混雑時のお願い」を貼っています
3 デメリットを事前に伝えることが不満やクレームを防ぐ

この前、観光地の喫茶店に入りました
席に着くと、目に入ってきたものがあります
それは、、、

「お客さまへのお願い」が貼られています

この観光地は、冬場が特に観光客が多くなる地域です
この日、私は、喫茶店には行って紅茶とケーキをお願いしました

観光地の喫茶店で紅茶とケーキをいただきました

ホッひと息つきながら、美味しく紅茶とショコラケーキをいただいたんですが、壁の貼り紙に気づいていました
紅茶とケーキが来るまでに、それを読みました

客席の壁にはってあった繁忙期のお店からのお願い

その貼り紙には、

12月～3月までは、お席をご案内させていただいております
後からご来店されたお客様の方が広い席へご案内することになったり、広い席がずっと空席になっていたりと、ご納得のしにくい場合もあるかと思いますが、繁忙期につき、なにとぞ、ご理解下さるようお願いいたします
ご協力頂きました事、心より感謝いたします

とあります

きっと、夏の閑散期と冬の繁忙期では、来店客数に格段の差があるのでしょうね
そして、営業を続ける、、、つまり、必要な利益を確保するためには、繁忙期によりたくさんのお客さまにご利用頂く必要があるのだと思います

そのため、おひとりのお客さまは、2人がけ席へ、3人4人のお客さまは4人掛け席へ、、、という感じで案内されて、席の稼働率を上げたいのだと思います
だからといって、「こちらの席へ！」とばかりやっていると、例えば2人客さまの中には「あっち（4人掛け）の方が広くていいのに、、、」と思われたりすることもあるでしょう
それで、このような貼り紙をして、お願いをされているのだと思います

伝えておくと、クレームなることは少なくなりますものね
こちらの貼り紙は、席に座った後で目に入るので、4人掛けが空いていても2人掛け席に案内された理由がわかります
ですので、不満をいだいて2人がけ席へ座っても、「あーー、そういうことね、、、」ってなるかもしれません

ただ、さらに、こちらの内容が「お店に入る前」にわかるようになっていれば、案内される席で不満のある方は入店されないので、より、不満をいだかせることはなくなると思われます

たこ梅も「混雑時のお願い」を貼っています

たこ梅も、こちらの喫茶店と同様、夏はヒマ、、、じゃなくて（^^;;;）ゆっくりしてますが、冬は超忙しいです
冬には、ホント、たくさんのお客さまにおいでいただいてありがたいことです

ただ、2時間以上たっていて、お皿やグラスが空っぽなので、「お次ぎ、何を入れましょうか？」「何かお飲み物はいかがですか？」とお声がけをすると、「大丈夫です！」とおっしゃるお客さまが時々いらっしゃいます
傾向として、3,4人のグループで、お友達、お仲間との話に夢中になっている比較的お若いお客さまが多いようです

昔だったら、先輩や上司に飲み屋さんにつれられてきて、もちろん仕事や何かのお話をされるのでしょうが、それだけでなく、飲み屋での「飲み方」「食べ方」なんていうものも具体的に教えられていた場合もあるでしょうし、その先輩や上司の振る舞いから学んでいたこともあったんだと思います
今では、あまり「縦（タテ）」のつきあいをせず、仲のよい「横（ヨコ）」のつながりが増えているようです
特に、若い方の間では、、、
そうなると、昔のように先輩や上司から飲み屋での作法（っていうのかな？）を教わる、学ぶ機会も少なくなっているでしょうし、人によっては経験することもないのかもしれません

たこ梅分店（新梅田食道街）の「混雑時のお願い」についての店頭貼り紙

それであるとすると、われわれ、お店の方が、しっかりとお伝えした方がいいんじゃないか？って考えました
混雑時のお願いを昨年の8月末頃より、たこ梅の各店に貼り出すことにしました

その貼り紙には、こう書いてあります

「混雑時のお願い」
・お席を2時間制とさせて頂く場合がございます
・お席へはお連れ様が、揃われた時点でご案内させて頂きます
・満席時、お席をお待ち頂いている順番が前後する場合がございます

店内にも貼ってあるのですが、入店時に「混雑時のお願い」をご覧頂いて、納得頂けるお客さまだけおいで頂く方が気持ちよくご利用いただけると思っています
「こういうのはイヤだ！」っていう方もいらっしゃると思います
その時も、たこ梅でなく、他のお店に行く！ことをご自身で「選べる」ので、不満になりにくい！クレームになりにくい！んです

ちなみに、ホームページのお店案内のページにも、同様のことを記載しています

ホームページでの「混雑時のお願い」

【混雑時のお願い】（ホームページ）
より多くのお客さまにご飲食をお楽しみいただけるよう、次のことについてお願いします
・お席は、2時間までとさせていただきます
・お席へは、お連れ様がそろわれた方からのご案内となります
・多人数の場合は、お席が別々、または、そろってのご案内をご希望のときは順番が前後します

デメリットを事前に伝えることが不満やクレームを防ぐ

お店としてはメリットを伝えたいのはもちろんですが、そうでないデメリットもキチンとお客さまに伝える方がいいと思います
それも、事前に、、、

事前に伝えることで、お客さまに、この店を利用するか？この商品やサービスを購入するか？あるいは、利用しない！購入しない！かという『選択肢』を提供することが可能となります
あるいは、「ちょっとなぁ、、、まぁ、しゃーないか、、、」と選択されたとしても、その場合ですら、想定されるデメリットも我慢できる、辛抱可能という「受容の範囲内」であることを自覚的に認識された上で、利用や購入されます

そうなると、不満が起こりづらいですし、当然、クレームを予防できます
これは、お店にとってのメリットはもちろんですが、お客さまにとっては、「不満」「クレーム」という「負の体験」をせずにすむ！というメリットにつながります

もちろん、お客さまに不満やクレームを起こさせない接客やサービスを心がけることが本道です
ただ、こちらを本道ですすめば、あちらの本道に不満やクレームが、、、という対立構造に陥る場合もあります
そんなときこそ「みんな」にいい顔をするのではなく、きちんと、デメリットも伝えて、お客さまの「負の体験」をなくす努力もしていきます

さぁ、今日も、楽しくがんばりますよーーーーー！！(^o^)