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お店の常識・ルールをお客さまに事前に伝えておくとクレームにならない!と思うんですが、、、

公開日: お客さま関係性

熱心に商売をしているお店や一所懸命にやってるスタッフさんほど、お客さまから、クレームをもらったり、逆にお客さまの行動や態度に不満を持つことがあります
それって、ほとんど、お店やスタッフさんの常識、当たり前が、お客さまにとって、ちっとも常識じゃなかったり、当たり前じゃなかったりすることから来るんだと思います

お店の常識とお客さまの常識は違う

飲食店、喫茶店で食べ物、飲み物が空っぽとか、コーヒー1杯で何時間も席にいらっしゃるお客さまがおられます
それで、OKなお店もある(例えばコーヒー1杯1500円のホテルのラウンジなら大丈夫かもしれません)でしょうし、ある程度、回転しないと経営が成り立たないお店もあると思います
そういうお店で、何時間も、追加オーダーもなくいられると、まじめなスタッフさんほど、
「いつまで、いるねん!待っておるお客さんいてはるんやし、常識ないんか!」
って腹立たしく思うことがあるようです

また、それで、
「そろそろ、お勘定願いします!!」
なんていうと、中には、
「オレに帰れいうんか!!」
とご立腹されるお客さまもいらっしゃいます
(特に居酒屋さんなんかで、アルコールが入ってると余計にそういうこともります)

単純に、お店が「常識」と思ってること、この場合だと、「お店が混んできて、自分が食べ終えたら席を譲る」ということと、
お客さまが「常識」とおもってること、この場合は「お金払って飲み食いしてるんだから、席を立つかどうかは客の自由だ」ということ、
が、食い違っていることに、お互いの不満やクレームの原因があります

そう、お店の常識とお客さまの常識は、違うもんなんです!

お店の常識・ルールをお客さまに事前に伝える

だったら、お客さまにお店の常識を事前に明確に伝えておいて、それは了解したよ!っていうお客さまだけにおいでいただけばいいのではないでしょうか?
そうすれば、お店の常識とお客さまの常識が一致しているので、お互いの不満もクレームも起きません

実際、ものすごーーーく流行っている飲み屋さんで、これを明確に行っているところがあります
このお店は、材料もいい物をつかっている割に安い!ので、繁盛しています
お昼過ぎから、毎日、行列です
おそらく、原価率が高いでしょうし、場所も一等地なので家賃も高い思いますので、ある程度、席が回転しないと利益が出ずお店が続けられません
つまり、何時間も、席に座ってられたら困るんです(お店、つぶれちゃうから、、、)
でも、この店では、そんなお客さまはいません!
というのも、事前に、お客さまにお店の常識(この場合はルールといってもいいかもしれません)を明確に伝えているからです

お客さまに事前にキチンと知らせる張り紙

お客さまに事前にキチンと知らせる張り紙

お店の店頭に、大きくハッキリとお店の常識、ルールが貼り出されています

どんなことが書かれているかというと、、、

【貼り出されているこのお店の常識・ルール】
・多人数のお客さまは別々の御案内になります
・誠に勝手乍ら、混雑時に限り、お席は二時間までとさせて頂きます
・人数がお揃いの方々から御案内申し上げます

こうやって、明確に伝えているので、クレームもおこりません
混雑時にずっといらっしゃるお客さまがいらっしゃっても、スタッフさんが、「2時間たっておりますので、そろそろ、お勘定をお願いします」というのも言いやすいし、やっぱり、文句も言われない

また、お客さまは気持ちよくお店を利用できるし、スタッフさんも気持ちよく働くことが出来ます
たこ梅も、こういう部分は見習って、きちんと、お客さまに伝えるべきことは伝えていこう!って思います(^o^)

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たこ梅 五代目店主 てっちゃん
大阪の道頓堀で創業170年の「関東煮(おでん)」と「たこ甘露煮」の上かん屋『たこ梅』五代目 てっちゃん(岡田哲生)です さらに百年後も店が続くために取り組んでいる日々の活動を綴ります ところで、家では、ヤドカリ、カブトムシやクワガタのお世話をする「生きもの係」やってます

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創業弘化元年。日本一古いおでん屋と言われるようになりました。 多くの作家や文化人にもご愛顧いただいたお店、鯨のサエズリなどの関東煮、たこの甘露煮、 そして錫の杯で、大切な方と粋な一献いかがですか?











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