1月の店長会議～お客さまアンケートで何を聞くのか？～

公開日： 2016/01/08 学習する組織を創る, 会議・ミーティング

1 お客さまアンケートが活用されない理由
2 お客さまアンケート目的をハッキリさせる
3 アンケートは、お客さまづくりのツールになる

昨日は、新年最初の店長会議でした
議題のひとつが、お客さまアンケートです

お客さまアンケートが活用されない理由

この2,3年、春頃にお店で、お客さまにアンケートを採っています
アンケートらしいアンケートなんて採ったことがありませんでした
どうして、アンケートを始めたかというと、、、
もう4年前になるのかな？ランチェスター戦略をベースに下佐藤元相先生の「あきない実践道場」という3ヶ月にわたる連続研修に、何人ものスタッフさんや私も参加するようになりました（ちなみに、現在のコースでは、北店の北川さんと東店の多比羅さんが通っています）
その中で、お客さまに「きく」ことの大切さを教わり、見よう見まねでやってみることに、、、

例えば、
・たこ梅に今日おいでいただいた、決め手は何でしょうか？
・たこ梅に何度もおいていただいている一番の理由は何でしょうか？
・お友達に、たこ梅をおすすめいただけるとしたら、なんとおっしゃいますか？
なんていう、お客さまから見た「たこ梅を選んでいただく理由」「たこ梅の強み」を中心に聞いてきました

その時点で、「あきない実践道場」に通ったスタッフさんも、各店に何人もいます
だから、このアンケートの意味自体は、わかっています
ただ、アンケート後に、あまり活用されているようには、私は感じられませんでした
実は、昨日の店長会議の中で明確にわかったのですが、その原因は、そのアンケートをする「目的」が、全員に共有できていなかった！各スタッフさんに腹落ちしていなかった！ということです
そこには「目的なんかわかってるやろう、、、」という私の思い込みがあったのだと思います

1月の店長会議です

お客さまアンケート目的をハッキリさせる

それで、昨日の店長会議では、今回のアンケートの目的をまず考えました
その目的を考えるとき私は、店長さんに「あなたが、お客さまとの関係の中で、お店でやっていきたいことは何ですか？」という問いをたてました
そうすると、「常連さんを増やしたい！」「紹介のお客が増えると嬉しい」「昔のようにお客さまが代々つながってほしい」「会員さまを増やしたいです」などの声が出ました
それをアンケートの目的に書き換えると
・新規のお客さまに常連さまになる理由を知る
・常連さまが口コミや紹介をしてくださる理由を知る
・親がお子さんを連れてくる（お客さまが2代、3代とつながる）ようになる理由を知る
・たこ梅の会員（無料）に入会する（したくなる）理由を知る
となります

そして、今回、たこ梅にとっていい「お客さま」は、常連さまから紹介いただいて常連さまになられるお客さまではないか？常連さまになられる割合はご紹介のお客さまの方が高いように感じる、、、などの意見が出て、「常連さまが口コミや紹介をしてくださる理由を知る」アンケートを行うことに決めました

アンケートは、お客さまづくりのツールになる

目的が明確になると、アンケートが、そのまんま、お客さまづくりのツールとして活用できるシナリオが会議の中から生まれてきました
例えば、アンケートで、「どなたに紹介したいですか？」という項目を作れば、アンケートを受け取ったスタッフさんが、その場で、「じゃあ、このご招待状をプレゼントしてあげて下さい」なんてこともできます
アンケートが、今後のお客さまづくりやお客さまとの関係性強化に役立つのはもちろん、顧客接点であり、お客さまづくりのアプローチツールにもなります
このあたりも煮詰めて、春のアンケートをスタッフさんと一緒につくっていきます！
なんか、面白そうで、お客さまからどんな反応が起こるのか、それを見たスタッフさんの反応は？なんてことを創造するとワクワクしてきます！！
がんばって、みんなと一緒に楽しいアンケートつくるぞーーーー！！(^o^)v