11月の現場会議～お客さま分類「ファン」「サポーター」の違いについて～

公開日： 2016/11/16 求人・採用・教育, 会議・ミーティング, お客さま関係性

先週、若手スタッフさん中心の「現場会議」をやってました
たこ梅には、定例の月例会議には、店長会議とこの現場会議があるんです
この日も、いくつかの議題について、意見を出し合って話しあいました

11月の現場会議

最近、世の中は「人手不足」のようです
飲食業界は、その最たるもので「人がおらん！」「人が足らん！！」って、よく耳にします
たこ梅も、ホールさんの増員と洗い場さんの退職に伴う補充採用をおこなっています
特に、洗い場さんなんですが、数年前までだと、ハローワークに求人を出すと1週間以内には数名の応募がある、、、のが普通でした

ちなみに、なんで数年前まで、、、なのかというと、長く続く方が多いので、数年前から今まで洗い場さんの募集したことなかったから、、、^^;;;
（今回退職の洗い場さんも、今年が13年目だったりします）

ただ、数年ぶりに求人を出してみて、ほとんど反応がない、、、
それで、洗い場さんとしては、初めて、有料の求人誌にも募集を出しました

それでも、なかなか、、、＿|￣|○

求人をどうするか考え中！

求人誌への出稿や原稿制作は、現在のところ、わたし（てっちゃん）の担当です
「けーへんなーーーー」って、うだうだ考えていてもしようがない、、、

それで、「洗い場さんが採用できなくて、困っています！どうするか、一緒に考えてね！！」ってことで、この日も、現場会議のメンバーさんと検討してました

どんな採用活動をしているか、、、という現状を洗い出し、意見交換やアイデア出しをして、どうするか考えて行きます
まぁ、きっと、なんとかなるんだと思います
別段、楽天的、、、なんじゃなくて、「一緒になんとかしよう！」って課題、状況を共有して取り組んだ時には、なんとかなるって決まってますからね！
実際、そういう風に共有できていたら、なんとか洗い場さんに来ていただけるようになんとかするし、よしんば、なかなか来なかったとしても、なんとかしちゃうもんなんです！(^o^)

この日も、「これをやってみよう！」なんていうのを考えて取り組むことに決まりました

現場会議のお昼ごはんの時間
今日は、うどん屋さんです

ところで、会議の楽しみの一つはお昼ご飯です
今日は、近所の力餅さんで、温かいうどんをいただきます
それにしても、若い人はスゴイですよね！
カツカレーうどん大盛りに、どんぶりまで食べてるスタッフさんもいらっしゃいました、、、
（私なんぞ、見てるだけで、おなかがいっぱいになりそうでした：笑）

お客さまを分類してみる

たこ梅では、ワクワク系マーケティングを提唱される小阪裕司先生が開発された「顧客の旅デザインマップ」というツールを会議やミーティング、店長さんやスタッフさんの面談の中でよく使います

この「顧客の旅デザインマップ」は、お客さまを「見込み客の地」「新規客の地」「リピーターの地」などとよばれるエリアに各々位置づけます
そして、例えば、見込み客の地では、見込み客さんを増やすにはどんな取り組みをしたらいいか？見込み客さんが新規客となるためには、どういう働きかけが必要か？などの取り組みを付箋に書いて貼っていくツールです

そうすることで、必要な働きかけ、できている活動、やって行かないとならない取り組みが明確になると同時に各々の働きかけや取り組みが、どのような関係になっているか？歯車がかみ合って上手く機械が動くように、活動や取り組みがスムーズにつながっているか？がわかるようになります

店長面談の必須ツール「顧客の旅デザインマップ」

ところで、各々のお客さまってどんな人なのか？その定義が、もし、お店のスタッフさん同士で違っていたら、、、
リピーターさんについて話し合っているのに、定義がそもそもお互いで異なっていたら、一所懸命にがんばっているのに、なぜか、話がかみ合わない、、、なんてことも起こってしまいます
それで、11月の現場会議では、各々のお客さまの分類についての定義を考えて作成しました

たこ梅ではお客さまを5つに分類しています
それが、見込み客、新規客、顧客リピーター、ファン、サポーターです
各々の定義は、ザクッとこんなカンジです

【お客さまの5つの分類（現状）】
見込み客・・・これからお客さまになる可能性のある人（まだお店に来たことがない）
新規客・・・来店1回目と2回目のお試し状態のお客さま
リピーター・・・3回以上来店されているお客さま
ファン・・・リピーターの中で、たこ梅が好きなお客さま
サポーター・・・リピーターの中でファンよりも積極的に関わってくれる、たこ梅が好きなお客さま
※「見込み客 → 新規客 → 顧客リピーター → ファン → サポーター」ってなるほど、お客さまとの関係性が強くなります

ごらんの通り、見込み客（来店０回）、新規客（来店1or2回）、リピーター（来店3回以上）までは、来店回数で明確に区分されるので、スタッフさんのお互いの定義が異なる！なんてことは起きないので問題ありません
ただ、ファンとサポーターについていうと、「好き」って何をもって好きなのか？それがどうやってわかるのか？積極的にかかわるってどういうことをいうのか？など曖昧です
ということは、スタッフさんひとりひとりの自分の持っている価値観と内的な基準でファンとサポーターが分類されることになります
こうしか現状は、やりようがないんですから、しようがないですよね

お客さまの中のファン、サポーターの具体像を探索しています

それで、今回の現場会議には、
・ファンて、どんな人？どんな行動してるひと？どんなことを言ってる人？
・サポーターって、どんな人？どんな行動してるひと？どんなことを言ってる人？
っていうのを店ごとにスタッフさんにヒアリングしてきてもらっています

それをひとつずつポストイットに書き出して、ファン、サポーターの行動や言動の特徴を見つけることにしたんです
われわれが、「この人は、ファンやな！いや、サポーターか、、、」って見極めるには、そのお客さまの『行動』と『言動』という「見えるモノ」「聞こえるモノ」から判断しているので、そのファンかサポーターの判断基準を作成して共有しよう！ということにしたんです

やってみると、ポストイットにいろいろ貼られていきます
でるわでるわ、、、（笑）
その貼られたポストイットを似たものどうしで、まず、まとめていきます
そして、それらが、ファンの行動や言動の特徴なのかサポーターのなのか、、、で、また、分けていきます

やってみると、ファンとサポーターの特徴に分類されましたが、中には、「それくらいやったら、単なるリピーターさんやん！」というのも出てきたりしました
こういうことをすることで、お互いのなかで、ばらばらであった、「ファン、サポーターさんってどんな人？」っていう内的基準が同じものに置き換えられます

12月の現場会議までに、これで、実際に各店でやってみます
きっと、「こういうのは、どっち？」「これでは、やりにくい、、、」なんていうのが出てくるので、それらも組み込んだり修正したりして、このファン、サポーターさんの行動・言動の特徴リストの完成度を高めていきます！！(^o^)v