「売上」は、いい！悪い！と見るのか？お客さまの行動として見るのか？

公開日： 2015/11/29 面談・コーチング, お客さま関係性

1 たこ梅店長さんと月１回の面談
2 「売上」は、いい！悪い！と見るのか？お客さまの行動として見るのか？
3 売上をお客さまの行動結果として見ることからの取り組み

毎月、各店の店長さん、スタッフリーダーさんとは、月１回、１時間の面談をやっています
先週は、本店、北店、分店の店長さん、スタッフリーダーさんと面談でした
今週は、東店の岡店長と面談をやってました

たこ梅店長さんと月１回の面談

この日は、岡店長の方から、11月のお店のスタッフさんのことや、運営のことから、話がスタートです
現状の取り組みや来月（12月）のことについて、意見を交換していきます

たこ梅東店の岡店長と面談

岡店長は、お店のことを考えてくれていて、現場で取り組んでいること、そこでの現場の声なども、どんどん、話してくれます
ひとつひとつ、二人で一緒に意見を交換しながら、面談をすすめていきます

「売上」は、いい！悪い！と見るのか？お客さまの行動として見るのか？

そして、売上（たこ梅では、いわゆる売上のことを店内用語では「買上」といっていますが、このブログ記事では、一般的な「売上」を使用しますね）についても、話をします
10月、そして、11月は面談日までの状況で言うと、どの店も同じ傾向でしたが、対前年同月比で約10％売上が低くなっています
で、この「数値」を見て、どう考えるか？が、このときのテーマでした
売上が昨年同月に比べて10%低いというのは、数字上の「事実」です
誰が見ても同じです
ただ、よくいわれるのは、これを見て「売上が悪い！」ですよね
これって、すでに「悪い！」という「解釈」が入っています
そして、往々にして、「なんとか、売上を上げろ！」なんて話になります（笑）
実際、そんなことをしても、簡単に売上は上がらないし、上がるともっと危険です！
おそらく、実際に行われるのは、お客さまへの過度な「売り込み！」であり、お客さまにイヤな思いをさせて、その後のリピーターを失うということが待ち受けています、、、

この対前年同月よりも売上が10%低いという数字を昨年よりも「お客さまに10%選ばれていない！」と見たら？ということを話し合いました
新規さまに10%選ばれていないのか、常連客さまの来店頻度が10%下がっているのか、店内での単価が10%下がっているのか、、、
実際には、これらの組み合わせでしょうが、いずれにしても、「お客さまの『選ぶ』という行動が10%少ない」という、人の行動に着目した見方をしてみよう！ということです
「売上」は、いい！悪い！と見るのか？それとも、、、お客さまの選択行動として見るのか？

売上をお客さまの行動結果として見ることからの取り組み

そうすると、次の取り組みが見えてきました
先週の分店の店長面談の時、同席していたリーダー格のスタッフさんから出た意見が元々なんですが、売上状況を店長さんだけでなく、スタッフさんも必ず自分で見て、月に3回、店内で、思ったこと、気づいたことなどを意見を出しあい共有するということです
もちろん、売上は、お客さまの選択行動の結果の現れである！という視点からです

たこ梅では、パートスタッフさんも含めて、だれでも、日々更新される売上データを見られるようになっています
ただ、実際、ちょくちょく見ているのは店長さんだけ、、、というのが現状です
それを月3回というルールを自分達で決めて見る、、、つまり、売上の変化をお客さま行動の変化として捉えて、意見を交換して共有すると同時に、売上というお客さま行動の指標を意識していこう！ということです
もちろん、そこから、どんな行動をとっていくのか！になるのですが、スタッフさんに、どこまでみんなでやっていける？と尋ねたとき、「意見交換と共有まではできますが、次の行動を考えてスグ取り組むところまでは、継続できる自信がありません！」という正直な声が出ました
一見消極的に見える意見ですが、そういうことも「場」に出せる、同時に、自分達の現状をちゃんと見ているということが感じられて、私は、嬉しかったんです
もちろん、「じゃあ、それで継続してくださいね」とお願いしました
これを数ヵ月続けると、きっと、自分達から、次の行動に取り組むスタッフさんも出てくるだろうと思います
そういったところをしっかり見守りながら、サポートしていこうと思います
やっぱり、一緒に仕事をするって楽しいですね！