顧客の旅をストック＆フローでスタッフさんに説明する紙芝居を作成しました！

公開日： 2016/10/04 学習・研修＆セミナー, 学習する組織

1 顧客進化はお客さまとお店の関係性がよくなること！
2 顧客の旅デザインマップを作る上で大事な概念は？
3 顧客名簿数というストックとフローがわかる紙芝居を作成
4 お客さまをお魚に例えるのってどうかな？って思ったんですが、そうした理由（わけ）

お客さまの進化っていうのか、見込み客さんが、新規客さんに、そして、常連さんに、、、ってありますよね
たこ梅では、ワクワク系マーケティングを提唱されている小阪裕司先生の「顧客の旅デザインマップ」というのを使って、顧客進化に取り組んでいます
スタッフさんが顧客の旅デザインマップを作っているのはコチラ！
→ ワクワク系実践講座で顧客の旅デザインマップを作成です

顧客進化はお客さまとお店の関係性がよくなること！

顧客進化っていうのは、お店に都合のいいお客さまになって（進化して）ほしい！ってワケじゃありません（笑）
各々のお店や会社が、
・何を実現しようとしているのか？
・なんのためにやっているのか？
がハッキリしてくると、それにぴったり合う！言い方をかえると、そういうお店や会社とつきあうとハッピーになれるお客さまとそうでないお客さまが、これもハッキリしてきます

もちろん、お店や会社は、こうだともっと楽しめますよ！あなたの人生においてうちの店（や会社）が意味が深まるんですよ！ってことをより伝えていくことになります
同時に、より深く伝えるためには、相手であるお客さまが、それを受け取れる状態でないとやっぱり受け取れません
その受け取れる状態が深いのが、そのお店や会社からみた「進化」したお客さまであると言えると考えています
それで、うちでも、お客さまを進化（深化といってもいいかも）していただくために、小阪裕司先生が開発された「顧客の旅デザインマップ」を活用しています

顧客の旅デザインマップを作る上で大事な概念は？

スタッフさん、一所懸命に顧客の旅デザインマップを作ってくれています
私も、一緒につくっています

その中で、感じたのは、あるコトが、頭の中でゴチャゴチャになるので、上手く作れないんじゃないか？ってことです
顧客の旅デザインマップでは、顧客の属性別にいくつかのカラム（四角いスペース）が並んでいます
例えば、見込み客、新規客、リピーターなど、、、

ワクワク系実践講座で作成した「顧客の旅デザインマップ」です

そこの「地」にいるお客さんにどういう働きかけをするかを考えて、付箋などで貼っていくというツールが「顧客の旅デザインマップ」です
ただ、その各「地」で動機付けしたり、絆を強くしたりする働きかけをするのはわかるのですが、各々の「地」でちゃんといってるかどうかは、どうやったらわかるのか？
根本的に大事なのは何なのか？
それが、上手くつかめていないと、顧客の旅デザインマップが上手く作成できない気がしたんです

付箋に書き入れられた取り組み自体は、測定できるので、売上だったり、販売個数だったりを測定して、改善するサイクルを回していきます

ただ、私が言っているのは、その根本にある、「何」の増減を見るのか？ということです
小阪先生は、何度も、言ってはったし、わたしも「そうだよねーーー」ってわかったつもりになってました
いや、アタマでは、わかってたんです
でも、本質的な理解が出来ていなかったので、その重要さが見えてなかった、、、＿|￣|○

この間、スタッフさんと顧客の旅デザインマップを使って面談する中で、明確に「わかった！」んです
それは、、、

各「地」の「顧客名簿数」です
いま、便宜的に顧客名簿数と行っているのであって、実際に、お客さまの個人情報がわかってるかどうかはおいときます
言い方を変えると、のべ客数じゃなくて、絶対客数のことです

この「顧客名簿数」（絶対客数）が、各「地」にストックされるものなんです

顧客名簿数というストックとフローがわかる紙芝居を作成

ただ、この概念がわかるようで、わからない、、、
システム思考を学んでいる人なら、「ストック＆フロー」って、、当たり前のようにわかるんです
それわかんないと、システム図（CLD、ループ図とも言われます）が書けないし、、、
でも、普通、システム思考なんて習わないし、システム図もかきませんよね？（笑）

ただ、このストック＆フローの概念をわかって、顧客の旅デザインマップを眺めると、明らかに、違ってくる！
「何のために？」「どういう意図で？」っていうのが違ってくるので、当然、付箋に書かれる取り組みが異なってくることもあるでしょうし、付箋（＝取り組み）間の関係性が、より強く、よりハッキリと見えてきます

それで、顧客の旅デザインマップにおけるストック＆フローの概念をわかりやすく説明しようと思って、紙芝居にすることにしました

顧客の旅をストック＆フローで説明する紙芝居

各顧客の「地」にはプールがあって、そこにお魚がいます
右に行く（顧客進化が進む）につれ、基本、そのお魚の数は減ります
見込み客＞新規客＞常連客＞・・・といった具合に、、、

いわゆる来店客数（のべ客数・総客数）は、その顧客の「地」の魚が一定期間、例えば、1ヶ月にエサをパクつく回数と考えます
もちろん、ある魚は月1回、別の魚は月4回とエサを食べますが、その回数の合計を来店客数（のべ客数・総客数）とするのです

ザクッっとですが、その「地」での、平均えさ食べる回数（いわゆる平均来店回数）は決まっているので、その「地」の名簿数（絶対数）、つまり、魚の匹数（ストック）に平均客単価とその地の名簿数をかけることで、その「地」の売上が決定されます

そして、各「地」の売上を足し上げるとお店や会社としての総売上となる考え方です

そうなんです！
平均客単価や平均来店回数は、ほぼ固定と考えると何が売上を左右するのか！？
各顧客の「地」の母数たる魚の匹数＝顧客名簿数なんですね

大事なのは、各「地」でいかに顧客名簿数をストックするか！
できるだけたくさん！ではなく、自分たちにとって、その「地」で必要にして十分な顧客名簿数を蓄えることです
注１）ここでいう「顧客名簿数」は、顧客の「のべ人数」「総来店人数」ではなく、絶対客数のことです
注２）ここでいう「顧客名簿数」は、絶対客数のことを示したかったので、必ずしも、顧客の名前、住所等がわかっているという意味でつかっているわけではありません

その顧客名簿の「人」に対して、付箋にはった取り組みで働きかける！
えさ食べ回数（来店頻度）を増やすのか？
えさを食べる量（客単価）を増やすのか？
などという取り組みをしていくと考えるのです

お客さまをお魚に例えるのってどうかな？って思ったんですが、そうした理由（わけ）

ところで、、、
システム思考では、ストック＆フローを説明するのに、お風呂やプールにたまった水の量を使ってよく説明します
今回は、お客さまの数にフォーカスしているので、「正直、お客さまを魚に例えるのってどうかな？来店回数をエサを食べる回数っていうのどうかな？」っていうのはありました
ただ、うちのスタッフさんへの説明のため、わかりやすさを追求することにしたので、ひょっとしたら、ちょっと気になるかたもいらっしゃるかもしれませんが、お客さまをお魚に例えています
気になった方、ごめんなさいね！！m(_ _)m

今日の店長会議で、店長さん達に、この紙芝居で説明しようと思います
しっかり伝わるように、がんばります！！(^o^)v